Gap cède à la pression de ses consommateurs, l’heure du bilan!

Même si cette info date de quelques semaines, nous souhaitions revenir dessus car maintenant que le passion est retombée l’heure du bilan est arrivée. Nous en profitons pour remercier Thimotée qui nous a suggéré cet article en nous écrivant un mail ! Vous aussi, n’hésitez pas à nous écrire pour nous proposer des thèmes et des articles en nous envoyant nous un mail ici.

Ce n’est plus un scoop (et c’est pourquoi Sampleo s’attarde à travailler avec vous), le web 2.0 s’est doté d’un pouvoir très fort sur les marques. C’est ainsi que la célèbre marque de vêtements californienne Gap en a fait les frais récemment…

Afin de se donner un coup de jeune, la marque a souhaité refaire son logo… le changement n’était pas radical mais il était bien là. Voici la comparaison du logo avant et après relooking :

La mise en place de ce nouveau logo a déchaîné les foules ! La plupart des adeptes de la marque critiquant ouvertement la banalité du nouveau graphisme. Pour les uns cela s’apparentait à une «filiale low-cost» d’une compagnie aérienne, pour d’autres à une société informatique de type SAP. Comme toujours dans ces cas là, les réseaux sociaux ne sont pas en reste, ainsi, sur Twitter, un compte GapLogo rassemblait plus de 5000 personnes. Non content de cela, un site a même été créé, du nom de Craplogo (très amusant, allez y faire un tour !) qui se moque du nouveau design.

Afin de montrer qu’elle savait être à l’écoute de ses clients, la marque a alors décidé de demander à ses 725.000 membres de sa page fan Facebook leurs avis et suggestions sur ce nouveau logo. Le résultat a été sans appel et Gap a purement et simplement retiré le nouveau logo et réintroduit l’ancien ! Et le plus impressionnant c’est que tout cet épisode n’aura durée qu’une semaine.

Voici les mots du PDG de Gap à l’issu de cette décision, «Nous avons écouté et regardé tous les commentaires. Nous les avons entendus répéter encore et encore leur amour pour notre logo carré bleu et leur désir de le conserver. Nous avons donc pris cette décision toute simple: nous allons le réinstaller sur tous nos canaux de communication».

Voici quelques extraits de ce que l’on peut trouver sur Internet concernant cette décision. Erreur stratégique pour les uns et volonté de se rapprocher de son client pour les autres… et vous qu’en pensez vous ?

«Nous avons compris que nous n’avons pas agi comme nous aurions dû. Nous reconnaissons que nous avons raté une occasion d’échanger avec la communauté des internautes.» Marka Hansen, Patronne de Gap

«Je pense qu’ils sont en train de très bien gérer la crise, en prenant le parti d’écouter leurs clients, de leur dire: “La marque est autant la vôtre que la nôtre”, ce qui est très nouveau, et d’en profiter pour ouvrir un dialogue avec eux», Stanislas Magniant, directeur du département stratégies digitales de Publicis Consultants.

«La bonne nouvelle, c’est que leurs consommateurs sont très impliqués. Ils revendiquent une autorité sur la façon dont leurs marques se présentent.» Leslie Gaines-Ross, Agence Weber Shandwick.

«Un nouveau logo répond a priori à une volonté stratégique, qui est un acte courageux. Faiblir sur sa capacité à définir les fondements de sa marque et de son produit montre plutôt une réaction de peur face aux consommateurs. Dans le cas de Gap, c’est justement alors que la griffe se remet progressivement de plusieurs années de déclin que la décision de faire machine arrière a été prise.» Christophe Fillâtre, Agence de design Carré Noir.

Sampleo y va aussi de son commentaire. Nous pensons que c’est tout à l’honneur d’une marque de savoir reconnaître ses erreurs. Cependant, nous pouvons légitimement nous demander comment une marque de la puissance de Gap peut faire une telle erreur. Les tests consommateurs fonctionnent très bien pour les essais de produits, il nous semble au moins aussi simple de tester le ressenti des clients face à un nouveau logo. Alors notre conclusion sera: voilà une énorme erreur qui a été bien rattrapée!