Etude sur les programmes de fidélité: les résultats

Virginie Pez avait lancé il y a quelques mois un appel à contributions pour une étude sur le marché de la téléphonie mobile. Elle a l'amabilité de nous communiquer les principaux apports de sa recherche :

"Couplés aux études qualitatives, les résultats ont permis de montrer que les programmes de fidélité pouvaient, dans certains cas, contribuer paradoxalement à l'augmentation des taux de résiliation client. Or s i les avantages des programmes de fidélité ont été abondamment développés dans la littérature, il est frappant de constater que les recherches existantes n'envisagent pas – ou très peu –  le fait que ces derniers puissent avoir des effets négatifs sur le comportement du consommateur. Basée sur une double étude qualitative et quantitative conduite sur le secteur de la téléphonie mobile, cette recherche a dons permis d'étendre les effets possibles des programmes de fidélité en montrant que ces derniers pouvaient aussi présenter des effets négatifs. Les résultats révèlent que ces programmes peuvent être générateurs d'émotions négatives, dont les conséquences sont susceptibles de se manifester sous la forme de comportements extrêmes de fuite vers la concurrence (churn externe). Les programmes de fidélité provoqueraient alors des comportements inverses à ceux qu'ils sont censés encourager."
Un travail récompensé par le 1er prix en catégorie recherche aux Trophées Syntec des Etudes , mais également par le Prix du Cercle du Marketing Direct 2007 remis le 11 décembre dernier (tiens, de bons souvenirs le Prix du CMD :-)). Toutes nos félicitations à Virginie pour ces deux distinctions !

Posté par Stéphane DEGOR