Formation CRM paris - Réunir les conditions de succès de vos projets CRM…

08/12/2010 - CRM - Réunir les conditions de succès de vos projets CRM…

Les clés d’une gestion du changement moderne et performante...

Les projets CRM (comme de nombreux projets SI) ont longtemps été considérés comme nécessaires mais décevant quant à la création de valeur pour l’entreprise.  Maîtrise partielle de la charge d’implémentation et surcoûts liés à l’intégration expliquent nombre de mauvaises surprises. Les retours d’expérience ont permis de rapidement corriger ces sous évaluations…sans toutefois permettre d’atteindre les résultats escomptés en terme de retour sur investissement. L’appropriation  et les apports de la solution déployée en terme de productivité des individus sont le plus souvent insuffisants ce qui amoindrit la performance. Le défi est donc de créer les conditions d’une bonne utilisation pour que les apports de la solution se diffusent au sein de l’organisation ; condition sine qua non pour transformer les gains potentiels en efficience réelle… La démarche d’accompagnement s’articule autour de 3 axes de réflexion :
- Organisation et métier : identifier l’ampleur du changement organisationnel et humain ;
- Mobilisation et communication : faire comprendre et  partager les enjeux de l’entreprise ;
- Sensibilisation et formation : inscrire les équipes dans une démarche pédagogique structurée.

Organisation et métier : identifier et prendre en compte l’ampleur du changement organisationnel et humain

Identifier l’ampleur du changement organisationnel
Nativement, les solutions de CRM intègrent (en tout cas pour les solutions verticalisées) des processus métier issus de la collaboration entre les éditeurs et les entreprises utilisatrices. Si les personnalisations requises pour respecter les facteurs différenciant de chaque organisation modifient le standard, un impact sur l’organisation du travail et la structure même de l’organisation est à prévoir.

Ceci implique de mener une véritable réflexion sur la façon de travailler à l’avenir. Le projet de déploiement CRM n’est pas qu’un projet technique au sein d’un système d’information. Il s’agit en réalité d’un véritable projet d’organisation. L’apport des éditeurs et des ‘meilleures pratiques’ doit être mesuré et s’intégrer dans une réflexion en profondeur. L’enjeu est majeur car seule cette réflexion permettra de concentrer les efforts techniques sur les points clés nécessitant une personnalisation et les efforts en termes de maitrise d’ouvrage sur la refonte des processus non discriminant pour tirer profit de la solution déployée.

Le chantier de transformation organisationnelle’ est donc un facteur clés de la création de valeur par le projet CRM. On distinguera les nouveaux processus qui peuvent être induits par la mise en œuvre de la solution des nouvelles activités qui s’intègrent dans les processus existants. Les impacts sont de 2 natures :
- sur l’organisation avec la réorganisation de certains services par exemple,
- Sur les métiers avec la création de nouveaux postes voir l’évolution des compétences requises pour les postes existants.

Prendre en compte le facteur humain
 La dimension humaine individuelle doit également être abordée, les transformations ne sont pertinentes que si elles sont réellement acceptées par tous … ce qui implique de répondre à toutes les questions immanquablement soulevées par le projet … quel est mon rôle dans la nouvel organisation ? Quelle relation avec la hiérarchie ? Suis-je capable d’évoluer ? …
Cette étude d’impact, résultat d’un travail collectif des acteurs métiers, SI et projet permet de :
- Constituer un référentiel des processus et règles de gestion cibles connu, partagé et validé ;
- Réaliser une analyse fine des impacts par activité et par profil métier ;
- Favoriser une bonne compréhension des potentialités du SI par tous les acteurs du projet ;
- Identifier des informations supplémentaires en terme métiers (besoins, contraintes, …) pour le SI.
Au terme de ce travail de réflexion autour de la solution et de sa mise en œuvre, il convient d’inscrire le chantier de transformation organisationnelle dans sa phase opérationnelle ce qui amène à :
- Définir les nouveaux processus ;
- Revoir les fiches de poste ;
- Inscrire la transformation dans une dynamique projet avec des intervenants, des rôles et responsabilités identifiés.

La suite des éléments clés pour la réussite d'un CRM, la semaine prochaine...

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L'accord sur la formation professionnelle dans l'économie sociale est étendu par arrêté du 5 mai 2010.