Chercher / Comparer / Choisir : donnez les bons outils à vos clients

L’évolution des produits nécessite des outils puissants d’aide au choix

De plus en plus de caractéristiques, de personnalisation, de services => un choix plus complexe pour le client Historiquement, le web a toujours profité aux produits complexes. Outil de recherche par excellence, Internet est une mine d’information pour les clients qui sont, de fait, déjà sensibilisés à la technologie. Les produits high-tech évoluant rapidement, le web est aussi le canal le plus intéressant pour les constructeurs qui peuvent diffuser plus vite l’information sur leurs nouvelles offres.

Ceci s’applique à d’autres types de produits plus axés sur les services, comme le tourisme, l’assurance, où les critères de choix sont nombreux et les comparaisons plus subjectives. L’innovation constante, même dans des secteurs plus basiques comme les produits alimentaires ou l’équipement de la personne, contribue également à générer une demande d’information croissante de la part des clients.

Le besoin d’aide au choix se fait sentir dans beaucoup d’autres domaines, où le nombre de produits explose et pour lesquels les sites de e-commerce ont tout intérêt à publier plus d’informations pour rassurer l’acheteur.
Le client, face à cette complexité et à cette profusion, souhaite obtenir des informations exhaustives, mais présentées clairement. En octobre 2007, un sondage d’Harris Interactive a montré que 69% des internautes se rendent sur Internet quand ils cherchent à se renseigner sur des produits électro-ménager, 67% quand il s’agit de véhicules, et 83% pour les vacances et déplacements. Et bien souvent, cet achat se concrétise : en juin 2007, les produits techniques sont en 3e position du palmarès des produits et services achetés en ligne (baromètre Fevad-Médiamétrie/ NetRatings). 52 % des internautes ont acheté ce type de produits sur le web les 6 derniers mois.

Mais n’oublions pas que la croissance du nombre d’internautes est le reflet de l’arrivée de nouveaux e-consommateurs plus novices, qui peuvent être rebutés par la complexité et/ou la richesse de l’information qui leur est présentée sur certaines pages de sites de vente en ligne. Pour ceux-là, les conseillers virtuels et les guides d’achats sont indispensables pour les aider à trouver le bon produit. Ces outils permettent de transformer les caractéristiques techniques en critères d’usages pour les clients. Posées de manière claire, associées parfois à des vidéos qui humanisent le site, les questions vont permettre de filtrer plus rapidement les produits sur les critères les plus discriminants et les plus pragmatiques en matière d’utilisation finale du produit recherché.