Les centres d'appel au Maroc

J'ai suivi l'émission « les nouveaux prolétaires », ce qui a attiré mon attention c'est que les Français se plaignent des conditions du travail dans les plateaux.
On a vu que les conditions étaient horribles, mais au Maroc c'est pire qu'en France, il faut savoir que les Marocains travaillent 44hrs et des fois nous sommes planifiés à de 05h du matin jusqu'à 15 y compris une pause de déjeuner d'une heure.
Des fois on peut commencer à 05h du matin et la veille on a achevé le shift à 23h, ce qui intéresse l'employeur c'est qu'un TC (télé-conseiller absorbe le maximum d'appel par minutes, tout en sachant que la durée moyenne de la communication est de 40secs).
Au Maroc on travaille aussi les jours fiers Marocain et français, ce n'est pas le cas pour d'autres centres d'appel, pour d'autres centres, les personnes ne travaillent pas les jour férié français ils ne sont pas payé, et ils doivent récupérer ces heures.
Ce qui peut rendre la tâché de TC plus compliquée c'est le consommateur qui n'est pas satisfait, tout en sachant que la majorité des clients français ne le sont pas.
A 07h00 du matin un TC peut recevoir l'appel d'un client mécontent et il peut s'attendre à toutes les insultes, le client sait que le TC n'a pas le droit de raccrocher, il n'a pas le droit d'insulter c'est pour ça que le client continue sa pression, certaine personne font des crises, certaine pleurent et d'autre jettent leur casque et ils commencent à hurler. Vous devez savoir que le TC n'a pas le droit de se plaindre il n'a pas le droit de dire que le client la offusqué (la majorité des clients savent que nous sommes au Maroc et ils disent : je sais que vous êtes au Maroc, vous êtes des bons à rien, vous ne pouvez pas donner des renseignements... ») des fois on peut s'attendre à des injures, de la discrimination, sans qu'on parle des racistes.
Ce que le client ignore, c'est quand un téléconseiler se trouve dans l'incapacité de répondre à une question bien précise genre (quelle est la procédure pour ceci, ou comment avoir un remboursement ou quand est-ce que je vais être rembourser ?) c'est parce qu'il n'a aucune visibilité en ce qui concerne cette demande.
Il faut savoir aussi qu'on reste durant toute la journée collé à nos écrans (ne pas enlever son casque) ne pas parler avec son voisin, ne pas répondre au téléphone) le non respect des consignes peut nous causer des sérieux problèmes:
Fiche de recadrage, fiche d'évènement négatif et ce qui entrain un gel de statut, la perte de la prime ou des fois un licenciement.
Il faut savoir aussi qu'un Téléconseiller peut faire plusieurs tâches pour le même salaire (on traite des appels entrant, des appels sortants, des appels techniques, des appels marketing et s'il n'y a pas assez d'appels on peut basculer en Backoffice pour traiter des mails ou des fax) sinon on est dé-staffé.
Il faut savoir que notre salaire est a base horaire donc s'il y a une baisse d'activer, les plus chanceux peuvent s'attendre à un destaffing sinon à un licenciement ou bien un changement de projet.
Il faut savoir aussi qu'on suivi des quick formation (4 semaines) on doit apprendre le produit les problèmes connus, apprendre un script par coeur, connaître toutes les procédures, par la suite ils nous jettent dans le plateau avec deux heures de binommage (on se met avec un ancien et on essaye d'apprendre, et de comprendre).
Voici brièvement ce qui se passe durant une journée dans un centre d'appel et c'est exactement la même chose qu'on va radoter au client.
NB: Une nouvelle version de cet article sera bientôt disponible.