Nous terminons une mission d'accompagnement à la mise en place d'une solution de BI, destinée à fournir des indicateurs de pilotage et de reporting à la CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin.
Ils proviennent de données hétérogènes, extraites à la fois de la solution CRM (SQL Server) et de la plate-forme de centre de contacts multicanal (My SQL), déployées à Strasbourg.
La genèse de cette opération repose sur le constat suivant:
* Dans une organisation disposant d'un Front-Office destiné au traitement des questions et dossiers de premier niveau, les managers opérationnels du Back- Office doivent disposer d'indicateurs pertinents et réguliers, relatifs aux questions traités en FO et relevant néanmoins de leur domaine d'expertise.
* Le manager du Front-Office (CCI Info Services, à Strasbourg) doit aussi pouvoir piloter l'activité de sa plateforme téléphonique et d'accueil physique, au regard d'indicateurs de flux, de mesure d'activité et d'appropriation des outils Métiers.
ORIA est donc intervenu en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage, dès l'étape primordiale de recensement des besoins et plus particulièrement des indicateurs.
S'en est suivie une phase plus technique de localisation des données à exploiter au sein des différents systèmes Métiers, en interaction avec les éditeurs des solutions CRM et centre de contacts.
Nous avons ensuite traduit les éléments d'analyse fonctionnelle dans un cahier des charges détaillé, comportant les besoins et contraintes générales ET les attendus précis et formels en termes d'indicateurs. Après consultation (Appel d'Offres, marchés publics), c'est la solution Qlikview, proposée par la société strasbourgeoise Technology & Strategy (T&S), qui a été retenue.
le développement de l'application a été réalisé et validé en moins de deux mois par T&S, les utilisateurs ont été formés. L'outil est maintenant en production, dans sa phase d'appropriation.
Qlikview, qui s'inscrit dans une nouvelle génération d'outils de Business Intelligence Agile, peut sans doute répondre à de nombreux besoins, combinant à la fois sa facilité d'appropriation et la puissance technique de l'association en mémoire.
Rappelons que la réussite d'un tel projet repose aussi sur le dynamisme et l'implication de l'ensemble des parties prenantes, dans le cadre d'une méthodologie projet aboutie.
contact: lschwartz(at)oria.fr
Voir aussi nos billets:
CRC, démonstration par l'exemple
Business Intelligence: Extraire les substantifiques données
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