Process consultation

Une note sur Process consultation, technique fondamentale de conduite du changement. Principes :
Un homme ou une organisation n’arrivent pas à atteindre leurs objectifs (sentiment d’échec = (petite) dépression) parce que le « moyen » qu’ils associaient à la « fin » désirée n’est plus opérant. Seulement le « moyen » en question est enseveli dans leur inconscient et ils ne savent pas de quoi il s’agit, et où chercher.
Process consultation est un processus qui permet de sortir de ce mauvais pas. De devenir « heureux ». Le bonheur, ou optimisme, est le sentiment que l’on ressent lorsque l’on sait obtenir ce que l’on désire (c’est l’opposé de dépression).
Le process consultant est un « donneur d’aide ». Le donneur d’aide n’est pas un donneur de leçons. Il ne dit pas quoi faire, parce qu’il n’y a pas de bonne solution, identifiable de l’extérieur. En effet, chacun est unique et a des capacités sans équivalent. C’est donc à lui de trouver la solution qui lui convient (= qu’il sait la mettre en œuvre). Le donneur d’aide facilite ce processus de recherche et de remise en cause (ce que Kurt Lewin appelle « dégel »), jusqu’à ce qu’il aboutisse. C'est-à-dire jusqu’à ce que l’aidé se sente « heureux », parce qu’il a trouvé un moyen d’atteindre la fin qu’il poursuivait. Le donneur d’aide procède en aiguillonnant « l’anxiété de survie » et en abaissant « l’anxiété d’apprentissage » (ces deux termes sont aussi dus à Edgar Schein). 
Le « donneurs d’aide » aide l’aidé à explorer les fins qu’il poursuit, et les moyens qu’il emploie pour cela. Il lui suggéré des solutions provocantes, histoire de le faire réagir, mais aussi en espérant qu’il y trouve quelques idées qu’il saurait appliquer…
Finalement, qu’est-ce qu’un bon donneur d’aide ? C’est quelqu’un dont l’aide vous semble utile ! Par ailleurs, c’est quelqu’un qui n’a pas d’intérêt égoïste dans l’aide qu’il donne, mais qui est intéressé par le succès du processus en lui-même. C’est aussi quelqu’un qui a beaucoup d’idées, de techniques efficaces… à suggérer, mais aussi qui sait aider à trouver des solutions « conformes », c'est-à-dire qui ne sont pas des expédients, qui sont « durables ».
Un groupe peut être un meilleur donneur d'aide qu’un homme. Un groupe génère plus rapidement des idées, a une plus grande expérience… qu’une personne seule. Surtout, l’homme a tendance à vouloir imposer ce qu’il pense bon à celui qu’il prétend aider, ce qui est la définition du totalitarisme… (Cependant le groupe doit avoir un processus d’animation qui garantisse un fonctionnement sain.)
Compléments :

• SCHEIN, Edgar H. , Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999.