Les services self care ce sont tous les services qui proposent aux consommateurs d'accéder seuls à l'information : les serveurs vocaux intéractifs, foire aux questions, bornes d'information en magasin....
D'après une étude récente, le self care ne répondrait pas aux attentes relationnelles fondamentales des consommateurs : l’efficacité de la relation client et la compétence des conseillers de clientèle manque dans ce type de relation clients.
Si l'on décompose le consommateur en 2 groupes distincts, on a :
- d'un coté un certains types de clients dit "traditionnels" qui sont plutôt technophobes et préfèrent le face à face et le téléphone
- de l'autre, un type de client, appellé les "modernes", qui préfèrent le Web, mais aussi le téléphone et le face à face.
A noter, aucun consommateur ne communique via un seul canal. Les entreprises doivent donc développer une stratégie de relation client multicanal.
Pour répondre aux attentes relationnelles des clients, l'étude propose 5 pistes :
- Définir une "promesse relationnelle" globale, c’est-à-dire portant sur l’ensemble du parcours client et s’adressant à tous y compris les niches relationnelles.
- Développer des parcours assistés sur Internet : l’enjeu du développement d’Internet porte sur son humanisation, c’est-à-dire sa capacité à apporter une expertise humaine à certains moments-clés du parcours client.
- Mieux maîtriser son intensité commerciale : une forte pression commerciale peut détruire la qualité relationnelle. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation.
- Reprendre contact avec les "jachères relationnelles" : chaque entreprise devrait créer prioritairement un plan de reprise de contact intelligent et progressif avec ses clients inactifs et oubliés.
- Adapter ses indicateurs : il faut compléter les baromètres de satisfaction par des indicateurs fiables d’intensité relationnelle
De quoi réfléchir à l'avenir de la relation client.
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