Mayotte : les files d’attente, une bombe a retardement

Une charte, apparemment peu vulgarisée à Mayotte, définit une série d’engagements destinés à changer le visage de l'administration auprès des usagers. Cette charte dénommée MARIANE a pour objet l'amélioration de la qualité de service de l’Etat, notamment, par l’accueil des usagers de manière attentive et courtoise. La problématique des files d’attente se pose avec acuité à Mayotte et nécessite des mesures d’urgence pour rendre les services de l’Etat et d’autres organismes privés parfaitement accessibles à l’usager.

Exemple d'une file d'attente à Mayotte (c) EMMANUEL TUSEVO–DIASAMVU "On a vraiment l’ impression que qui dit Mayotte, dit la queue partout, des files d’attente dans les banques, dans les assurances, les hôpitaux, on rencontre quotidiennement les mêmes problèmes. Les files d’attente sont très longues, s’exclame Romario, assis depuis plus de quatre heures dans la salle d’attente du dispensaire de Jacaranda à Mamoudzou, la capitale ….
"Je trouve que c’est insupportable, à la banque, c’est pareil ; ca ouvre à 8 heures, on fait tout pour y arriver dès l’ouverture mais on reste dans la file d’attente jusqu’à midi. Je trouve que ce n’est pas bon. A l’hôpital, c’est encore pire, tu t'emmènes à six heures du matin et tu ne seras reçu qu’à midi. Le comble est que l’accueil laisse à désirer, même si tu fais la queue, on ne s’occupe pas de toi, on ne te regarde pas, tu te mets là pour rien …, renchérit une jeune mahoraise FATOUMA".
"C’est un problème très récurrent ici à Mayotte parce que le matin, après avoir fait la queue sur la route dans les embouteillages, il faut aller faire la queue devant les bureaux, les guichets des postes, les banques, les administrations, il y a quelque chose à faire pour que les gens soient mieux accueillis, dit à son tour Fahardine Ali".
Les interminables files d’attente constituent un fort désagrément aussi bien pour la population que pour les fonctionnaires et autres agents soumis aux récriminations des usagers. Ce phénomène que d’aucuns qualifient de véritable fléau s’amplifie de jour en jour avec l’augmentation de la population et l’inadaptation de diverses infrastructures à cette croissance démographique. Les données des recensements de l’INSSE font état de : 186 452 habitants en 2009 contre 160 265 habitants en 2002. Une projection à l’horizon 2020 prévoit 320 000 habitants soit plus de 100 000 habitants de plus.
Impuissants devant cette situation, quelques services publics et privés (mairies, hôpitaux, opérateurs de téléphonie mobile) n’ont pas hésité à solliciter l’expertise d’une jeune entreprise spécialisée dans les technologies de la communication , la start up BEYAL GROUPE qui propose, depuis un an, l’installation d'appareils gestionnaires de files attente.
Ces appareils, distributeurs des tickets d’ordre d’arrivée contribuent à l’amélioration de l’accueil de chaque usager, patient ou client.
Romario apprécie le système des tickets instauré à l’hôpital de Mamoudzou. "Je pense que c’est une bonne initiative qu’il faut encourager puisque ça évite les tricheries, même si on patiente un peu plus longtemps, je pense que c’est mieux», dit-il".
Son voisin dans la salle d’attente de l’hôpital, Ousseni, met aussitôt un bémol à cet enthousiasme. Il y aura toujours la queue vu que les patients sont plus nombreux. Le système de ticket qu’on a mis en place est bien mais avec l’insuffisance des médecins, il y aura toujours le système de la queue, répond, fataliste Ousseni".
Avant de se lancer dans ce secteur et d’initier un partenariat avec Q MATIC , leader mondial dans ce domaine, Fernand Beyene, fondateur et directeur de projets à BEYAL GROUP pour l’océan indien, a mené une longue enquête qui a prouvé qu’à Mayotte, 82% de personnes dans les files d’attente sont stressées. "Imaginez-vous le cas d’un service où vous arrivez , où vous n’avez pas de ticket ni de service de pré-accueil pour vous orienter, eh bien, vous stressez parce que vous ne savez pas quand vous serez reçus, vous n’êtes pas rassurés et ça crée des conflits parmi les gens appelés à se côtoyer pendant quelques heures dans un espace confiné. Cela engendre une perception négative des institutions publiques ou privées", déclare Fernand Beyene.
Il ajoute qu’au dispensaire de M’Ramadoudou, au sud de l’île, les appareils gestionnaires des files d’attente ont amélioré le taux de visite par jour. Ils ont permis une réduction de presque trois kilomètres effectués par l’agent infirmier qui venait appeler les patients et retournait dans son bureau.
Un des premiers à Mayotte à avoir saisi la portée d’une réflexion sur la démarche qualité et l’amélioration de l’accueil du public, Alain Daniel, directeur du centre hospitalier de Mayotte (CHM), constate que les gestionnaires des files d’attente ont fluidifié les passages au CHM et par là même, ont réduit le temps d’attente, le tout dans une atmosphère plus sereine. "On a plus besoin d’appeler les patients par leur nom et donc la confidentialité est assurée, on a pu dynamiser l’attente, c'est-à-dire libérer le patient de la file d’attente et on évite surtout les conflits. Le ticket rassure le patient sur sa prise en compte. Il sera reçu suivant l’ordre d’arrivée, sans risque de se faire doubler", explique-t-il.
Christian Ramanantsoa, régisseur principal au CHM confie, pour sa part, que ce système a supprimé le stress des agents du bureau des entrées et qu’il n’y a plus de situation délicate à gérer, car il n’y a plus d’arbitrage à faire entre les patients.
De nombreuses personnes dont les usagers de la poste souhaitent voir se généraliser cette gestion des files d’attente. Autres articles avec des tags similaires