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Augmentation du nombre de litiges chez les opérateurs mobiles

Publié le 11 avril 2011 par Telephonissimo

Les opérateurs Mobiles et les fournisseurs d’accès internet ont enregistré un volume de plaintes inférieur de plus de 16% contrairement aux opérateurs virtuels (MVNO).
Le rapport annuel de l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunication) annonce que ce progrès est dû à l’augmentation du nombre d’abonnés fixes et mobiles de 5%. La situation se détériore par contre chez les opérateurs de téléphonie mobile, spécialement sur SFR et Bouygues Telecom ainsi que les opérateurs virtuels tels que Coriolis, NRJ, Breizh, Virgin Mobile et Tele2.
Plusieurs plaintes ont été traitées par l'association et elles sont dues principalement à l’augmentation de la facturation, la résiliation de contrats ainsi que les interruptions de service.

Augmentation du nombre de litiges chez les opérateurs mobiles

• 9 % : Facturation, Paiement et Recouvrement-Contentieux
• 28 % : Exécution du service (continuité, fiabilité, qualité…)
• 18 % : Contrat (contractualisation, vie du contrat, résiliation)
• 10 % : Pratique Commerciale Déloyale (vente forcée, diverses pratiques facilitées par la nébuleuse tarifaire…)
• 6 % : livraison et mise en service de l'offre (délai, conformité…)
• 5 % : Service Après Vente (réparation, garantie…)
• 3 % : Divers
• 2 % : Changement d'Opérateur


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