Le système de management de la qualité (SMQ), c’est quoi ?

Le Système de management de la qualité est l’organisation mise en place par une entreprise (ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs qualité.

Une organisation collant à la réalité de l’entreprise

On parle de système, car le SMQ englobe des acteurs, des activités, des matériels divers dans l’entreprise et en même temps interdépendants pour atteindre l’objectif visé en lien avec la satisfaction du client final.

Ce système est coordonné et piloté par la ligne managériale de l’entreprise, qui se donne ainsi les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies.

Le SMQ doit correspondre à la réalité de l’organisation de l’entreprise et non constituer un système factice, établi en théorie, dans le seul souci de répondre à l’exigence externe du client. Un bon SMQ est adapté précisément à la culture de l’entreprise, à son contexte, ses services, ses managers, ses produits… Il se montre alors performant.

8 principes de réussite

Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis à l’EFQM (European Foundation for Quality Management, traduisez fondation européenne pour le management par la qualité) de mettre en évidence 8 principes de réussite d’un système de management de la qualité. Le référentiel ISO 9000 les exprime ainsi :

• Leadership
• Implication du personnel
• Amélioration continue
• Management par approche système
• Approche processus
• Approche factuelle pour la prise de décision
• Orientation client
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Le référentiel de certification ISO 9001 traduit ces 8 principes en exigences à mettre en œuvre pour obtenir la certification.

Un bon SMQ améliore les performances générales de l’entreprise

Quand le système de management de la qualité adopté se montre performant, il embarque dans sa réussite celle de l’ensemble de l’entreprise, dans ses aspects sociaux, économiques, environnementaux…

Pour Laurence Mignard, formatrice et Responsable des formations en management de la qualité chez CSP Formation, cette réussite suppose qu’avant de mettre en place un SMQ, « la direction de l’entreprise soit claire sur la politique et les objectifs qu’elle veut atteindre avec ce SMQ. Elle doit emmener avec elle la ligne managériale complète et s’appuyer ensuite sur les référentiels qui sont des outils pour ne rien oublier. »

Pour en savoir plus : Maîtriser la norme ISO 9001 : 2008