Le community management n’est pas réservé aux marques ou aux entreprises. Les collectivités territoriales (mairies, départements, régions, etc.) aussi s’y mettent. Parfois avec succès comme la ville de Toulouse. Présente depuis 2 ans sur Facebook, Twitter, FlickR, DailyMotion et plus récemment sur Foursquare, la mairie fédère aujourd’hui une communauté de plus de 10 000 internautes.
Interview de sa community manager, Aurore Beugniez.
Editoile : Pourquoi Toulouse a-t-elle mis en place une stratégie web ?
Aurore Beugniez : La ville de Toulouse a mis en place une stratégie numérique en partant d’un constat très simple : les technologies évoluent, les outils évoluent, les usages évoluent et donc les attentes évoluent ! Il est donc tout à fait logique qu’une collectivité s’adapte et propose de délivrer le service public sur les nouveaux médias (qui ne le sont plus, « nouveaux »…) .
Nous avons choisi de déployer une stratégie numérique globale, pas seulement de nous focaliser sur les réseaux sociaux. Site web, site mobile, réseaux sociaux, référencement, campagnes on line d’information, événements numériques, mise en réseau de l’information, etc. C’est tout l’univers numérique que la ville de Toulouse couvre aujourd’hui.
Toulouse.fr, le web2.0 pour de nouveaux liens… par mairieToulouse
Quelles actions avez-vous mis en place sur le web et depuis quand ?
Nos deux projets principaux sont les sites web Toulouse.fr (commune) et GrandToulouse.org (communauté urbaine). Sur le premier, nous apportons du service en ligne et de l’information locale et pratique. Sur le second, nous informons sur le développement du territoire et les compétences de la communauté urbaine.
En ce qui concerne les réseaux sociaux, nous sommes présents sur Facebook sur la page Toulouse.fr et Twitter sous le compte @mairie_toulouse depuis juin 2009. Nous y postons quotidiennement les actualités de la ville, ainsi que des infos pratiques pour les citoyens. Nous répondons également aux sollicitations des internautes.
Nous avons également une chaîne vidéo Mairie de Toulouse sur Dailymotion sur lequel nous diffusons l’ensemble des vidéos que nous réalisons. Ainsi qu’une compte Toulousefr sur FlickR sur lequel nous publions les photos des événements de la ville.
Plus récemment, nous avons investi Foursquare, un réseau social de géo-localisation. Nous utilisons la page Foursquare de la mairie pour donner des renseignements pratiques sur les lieux culturels de la ville. Ainsi quand une personne se « check » à proximité d’une bibliothèque, elle reçoit les coordonnées et les horaires sur son mobile en push.
Quelle organisation avez-vous mis en place en interne dans la mairie ?
Le pôle média numérique est composé de 7 profils spécialisées sur chaque métier du web. Franck Ménigou est le responsable de cette « team numérique ».
En interne, nous nous appuyons sur un réseau de référents hyper réactifs présents dans les autres services de la mairie. Ainsi nous pouvons garantir un temps de réponse extrêmement court : 48 heures maximum. Investir les réseaux sociaux pour offrir un nouveau service aux citoyens nécessitait que nous soyons réactifs. Et nous nous en sommes donnés les moyens.
Quels résultats avez-vous atteint en 2 ans ?
D’un point de vue quantitatif, notre communauté globale atteint les 10 000 membres. Nous sommes la première ville de province sur Twitter avec une communauté de près de 3 500 followers ! C’est un résultat parlant, qui nous prouve que nous avons fait le bon choix.
En termes de trafic, notre travail sur les réseaux sociaux amène près de 10 % des visites sur Toulouse.fr, soit 800 visites par jour !
Mais ce qui nous importe davantage c’est la qualité du service que nous rendons. Les retours positifs des internautes sont nombreux et l’augmentation des sollicitations montre clairement que nos services 2.0 deviennent incontournables. Nous avons instauré une relation privilégiée avec les citoyens.
Pour exemple, nous venons de lancer la version mobile de Toulouse.fr, m.toulouse.fr, et les réactions des internautes ont été nombreuses. Plusieurs se sont activement impliqués dans le projet et nous ont permis d’améliorer certains points de notre version mobile.
Avez-vous rencontré des difficultés ou des incompréhensions ?
Nous sommes soutenus depuis le début par le maire et notre directeur. Les encouragements sont nombreux en interne. La seule difficulté à laquelle nous pourrions prochainement être confrontés est la mise en place de ces dispositifs digitaux pour la communauté urbaine qui regroupe 37 communes aujourd’hui. Nous souhaitons développer un réseau de référents sur l’ensemble des communes et garantir la même qualité de service que nous avons mis en place pour Toulouse.fr.
Pour conclure, si vos internautes cherchent des infos pratiques et des événements à Toulouse, qu’ils n’hésitent pas à nous rejoindre sur nos outils ;-) A bientôt !
Page Facebook de Toulouse: http://www.facebook.com/home.php?#!/Toulouse.fr
Compte Twitter de Toulouse: http://twitter.com/mairie_toulouse
Chaîne Dailymotion de Toulouse : http://www.dailymotion.com/mairieToulouse
Espace FlickR de Toulouse : http://www.flickr.com/photos/toulousefr/
Page Foursquare de Toulouse : https://foursquare.com/mairie_toulouse
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