Au fait, c’est quoi un community manager ?

A l’ère du web 2.0, du social media et de Facebook, on mange du « Community Manager » à toutes les sauces.

Le community manager, on le voit comme le grand gourou de facebook; celui qui a le plus beau métier du monde et passe ses journées entre Facebook et Twitter, à organiser des concours, à répondre a des commentaires. Bref, c’est la belle vie. D’ailleurs à écouter ce que racontent les gens, un community manager serait un admin ou un modérateur de forum à l’heure du 2.0, principalement sur Facebook.

Mais ce n’est pas tout, j’ai vraiment l’impression que certaines entreprises se réveillent un jour et se disent qu’ils vont « faire du Facebook ». Ils vont donc recruter un stagiaire qui fait du webmarketing, et lui disent « tu vas faire du community management sur Facebook« . Ce n’est pas grave si l’entreprise en question fait du roulement à billes, le web 2.0 c’est à la mode. Et puis même si le stagiaire ne reste que 2 mois, ce n’est pas trop grave, ils en recruteront un autre. Ils n’ont pas besoin de stratégie, après tout Facebook et le web, c’est de l’éphémère !

Oui… mais non. (Là, vous aurez compris qu’en fait je suis en train de faire un coup de gueule). Le community management, ce n’est pas juste de la veille (mot classe pour justifier le fait de passer ses journées sur Twitter/facebook) ni de l’animation/modération, le community management c’est réellement un travail de fond. Car comme le nom le dit, c’est du management de communautés. Et je suis désolée, mais on ne peut pas considérer que les 20 000 personnes qui ont cliquées sur « j’aime » dans le cadre d’un jeu-concours sur Facebook sont des membres d’une communauté !

Je ne dis pas que le métier de community management ne doit pas tenir comptes des tendances de social média, bien au contraire, il est important de savoir ce qui est dit sur sa marque, et Facebook se défend parfaitement comme étant un bon support de communication dans l’ère du web participatif. Mais un bon community manager se doit d’aller bien plus loin que Twitter ou Facebook.

Et même si Facebook a permis de démocratiser cette notion de « social media », les communautés sur internet sont nées avec internet. Une communauté sont des personnes impliquées, échangeant entre elles, avec un réel attachement à la fois à la marque (s’il s’agit d’une communauté de marque) et à la communauté qui prend une réelle partie de sa vie, et non pas une personne qui est allée une fois sur la pauvre page Fan d’une marque qu’il connaît à peine sur Facebook.

Je ne vous l’apprends pas, souvent les fans parlent d’un produit de façon bien plus crédible que des personnes travaillant directement pour la marque elle-même. Pour la simple et bonne raison qu’ils sont passionnés, investis et dévoués à leur passion – relation qu’on très rarement les marques qui s’occupent de la communication de leurs produits (ou alors en moindre mesure). Ce sont eux les personnes qui peuvent aider une marque à se développer. Et ces communautés là pullulent sur Internet, des passionnés de cuisines jusqu’aux fanboys d’Apple.

Un bon community manager se doit donc de connaître ces communautés, de dialoguer avec si possible, de les comprendre. Pourquoi pas de les impliquer dans sa stratégie, dans ses évènements, voire de les aider à se développer en leur apportant des moyens.

Ainsi, le community management est un outil de communication qui doit être intégré dans une stratégie globale d’entreprise et répondre à des objectifs clairs et définis (autres que juste « on y est juste parce qu’on est obligés« , hein). Parce qu’à force de mettre du community management à toutes les sauces, on risque vraiment d’oublier ce qu’il est vraiment: l’intermédiaire entre les communautés et une marque, et de les considérer tous comme des misérables branleurs à l’heure du web 2.0. Et wais, non. Je n’ai pas envie d’être prise pour ça

Je sais bien que je suis virulente dans mes propos, et je suis une des premières fans des opportunités marketing de Facebook. Mais j’avoue que j’en ai juste marre des gens qui slapettent avec leurs titres de community manager alors qu’en fait… Ils font de la relation client via une nouvelle plateforme de communication.