L'accueil numérique au service de l'expérience touristique

Je vous propose ce matin un retour sur la journée technique Atout France sur l’accueil numérique qui avait lieu le 12 mai à Paris.
Cette journée avait pour objectif le rendu de l‘étude sur l’accueil numérique dans l’office de tourisme, une étude pilotée par Atout France mais à laquelle s’est associée la FNOTSI et sept régions (à travers les FROTSI). La publication de l‘étude interviendra dans le courant de l‘été.
Je ne vais pas ici faire un compte-rendu détaillé, mais plutôt vous donner mon sentiment par rapport aux enseignements de cette journée:

• l’office de tourisme français a un sacré besoin de reconquête d’image auprès des clientèles
• les outils numériques ne remplaceront pas l’humain mais doivent être au service d’une stratégie

Une image à redorer
En début de journée, l’intervention de Corinne Lespinasse, Atout France, permettait de faire le retour d’une partie extrêmement intéressante de l‘étude : que pensent et qu’attendent les usages de l’office de tourisme? Ainsi, quatre “focus groupes” ont été organisés, permettant un entretien de deux heures avec des usagers d’offices de tourisme.
Premier constat : l’image perçue de l’office de tourisme n’est pas bonne : un local un peut trop administratif, un coté “ringard”, un excès de neutralité, et des dérives mercantiles qualifient nos offices de tourisme.
Par contre, l’image vécue est positive à excellente, lorsque les enquêtés relatent leur expérience en office de tourisme : grand professionnalisme, qualité et chaleur de l’accueil, bonne connaissance de la région.Un office qui serait “comme un ami qui vous veut du bien”.
Ce retour des usagers montre, s’il en était besoin, l’importance de redorer l’image des offices de tourisme auprès du grand public.

Des outils au service de l’humain
Ces mêmes usagers mettent en avant l’importance du contact humain dans l’acte d’accueil. Par contre, quand ils dessinent l’office de tourisme du futur, ils intègrent dans leur schéma les outils numériques (tablettes, écrans, bornes) comme permettant de “gérer les files d’attente”, ou “donner une information rapide”.
Ces outils numériques dans l’espace d’accueil doivent donc être au service de l’humain.
Mais aussi au service d’une stratégie : Philippe Fabry, dans une présentation dynamique et convaincante a montré qu’il ne servait à rien de vouloir mettre une couche de high tech dans son office de tourisme ou sur sa destination sa stratégie globale. Deux idées force : “Penser service avant de penser outils”. “Permettre au visiteur de vivre une expèrience touristique”.
Les trois exemples illustrant cette journée ont confirmé cette nécessité d’inscrire l’accueil numérique dans un projet de territoire. Les témoignages des offices de tourisme de La Rochelle, Fécamp ou Médoc Océan, qui sont engagés dans des démarches numériques sont en ce sens exemplaires : chacun avait le mot “stratégie” dans les premières diapositives de sa présentation.

Cette nécessité impérieuse de stratégie globale et la connaissance que nous avons aujourd’hui des démarches et projets d’office de tourisme du futur ont permis à Paul Fabing et moi-même de présenter quelques recommandations à l’attention des destinations qui voudraient s’engager dans ce type de démarche.
Voici cette présentation :

Pour conclure cet article, j’ai plaisir à vous proposer cette vidéo dénichée par Philippe Fabry. Cet exemple de “lounge touristique” nous vient du Québec. La région touristique de Montérégie a réaménagé sa maison à Montréal, un espace de promotion à destination des habitants de la capitale de la Belle Province.
Quelques 27 écrans, et des contenus vidéos sur mesure ont été conçus pour augmenter l’expérience des visiteurs. A découvrir :