Hier, je vous ai expliqué ma formule en 4 étapes pour calmer vos clients mécontents, et en faire des alliés.
Aujourd’hui, je vous montre des exemples précis d’utilisation de cette formule.
C’est parti !
Je vais déposer une plainte !
Je m’attendais à le recevoir par la poste
Quand on vend des produits téléchargeables, on peut écrire 50 fois sur la page de vente que le produit est livré par téléchargement, il y aura toujours quelques personnes qui diront « Je m’attendais à le recevoir par la poste. »
Certains le disent parfois sur un ton un peu agressif. Dans le genre : « C’est quoi cette arnaque? Vous mettez l’image de CD et je reçois juste des liens de téléchargement. Envoyez-moi tout de suite les CD par la poste ou je dépose une plainte pour publicité mensongère. »
Voici ma répondre :
Bonjour
[Étape 1 : Se mettre à la place]
Merci pour votre message. Je n’avais pas conscience que
l’image du CD pouvait porter à confusion.
Je comprends donc parfaitement votre réaction.
Et pour dire vrai, je pense que si j’étais à votre place,
je réagirais exactement pareil.
[Étape 2 : Remercier]
D’ailleurs, je vous remercie d’avoir pris le temps de
m’écrire pour me faire part de votre mécontentement.
Je sais par expérience que si une personne me parle
d’un problème, c’est qu’il y en a 10 autres qui ont le
même problème mais qui n’osent rien dire.
[Étape 3 : Reconnaitre son erreur]
Comme je vous l’ai dit, je n’avais pas conscience que
l’image du CD pouvait prêter à confusion.
C’est de ma faute. J’aurais dû être plus explicite.
Veillez m’en excuser.
[Étape 4 : Trouver une solution]
Désirez-vous que j’annule votre commande (et l’envoie
des prochains CD virtuels, par téléchargement) et
que vous rembourse intégralement?
Tenez-moi au courant svp,
Et merci encore de m’avoir prévenu que cette image
posait problème. Je vais voir comment améliorer
cela.
Portez-vous bien :)
Bien Amicalement,
Cédric
Cette cliente m’a répondu sur un ton très gentil. Elle s’est excusée de « n’avoir pas vu que c’était bien écrit par téléchargement ». Et m’a dit que le programme était superbe et qu’elle ne désirait pas être remboursée.
Je n’arrive pas à télécharger mon achat
Dans cet exemple, le client m’écrit pour me dire – d’une façon assez froide – qu’il croit que le produit qu’il vient d’acheter est une arnaque. En effet, il n’arrive pas à le télécharger (… donc c’est de l’arnaque!). Il me demande le remboursement intégral et immédiat, sous peine de poursuites judiciaires…
Voici ma réponse :
Bonjour
[Étape 1 : Se mettre à la place]
Merci beaucoup de m’avoir informé que vous
n’arriviez pas à télécharger votre achat.
Je comprends parfaitement que cela vous ait
énervé. Si j’étais à votre place, j’aurais réagi
de la même façon !
[Étape 2 : Remercier]
D’ailleurs merci beaucoup d’avoir pris le temps
de m’écrire pour me faire part de ce problème, car
je sais par expérience que si une personne me parle
d’un problème, c’est qu’il y en a 10 autres qui ont
le même problème mais n’osent rien dire.
[Étape 3 : Reconnaitre son erreur]
La procédure pour télécharger votre achat est
expliquée à la fin du premier email de livraison.
Mais je me rends compte en vous écrivant ceci que
l’expliquer à la fin de l’email n’était peut-être pas le
plus judicieux…
Je vais revoir la procédure d’explication, car elle
n’est probablement pas détaillée comme il le faut.
Si c’était le cas, je sais que vous n’auriez eu aucun
souci pour télécharger votre achat.
J’en assume l’entière responsabilité.
[Étape 4 : Trouver une solution]
Voici la procédure pour télécharger votre achat :
Le fichier est compressé. Pour le décompresser, vous
avez besoin d’un logiciel de décompression.
Si vous n’en avez pas, voici le lien pour en télécharger un
gratuitement :
http://www.liensdirects.com/izarc
De même, le livre est au format .pdf. Vous avez donc besoin
d’un logiciel de lecture appropriée.
En voici un : http://www.liensdirects.com/adobe-reader
Tenez-moi au courant.
Au pire, vous pourrez me demander le remboursement
intégral de votre achat.
Portez-vous bien :)
Bien Amicalement,
Cédric
Ce client a réussi à télécharger son achat et m’a remercié grandement de ma gentillesse. Et il s’est surtout excusé pour le ton avec lequel il m’avait écrit. Il s’était déjà fait arnaqué sur Internet, et croyait que c’était de nouveau le cas.
Il n’a pas demandé de remboursement, et m’a fait un joli témoignage :)
Au sujet des remboursements…
Avez-vous remarqué que je propose systématiquement le remboursement dans mes réponses? Pourquoi? Tout simplement parce qu’à ce moment précis, le client ne voudra pas être remboursé. Vous en doutez? Regardez :
Mettons-nous à sa place : il a écrit un email agressif sur un coup de colère. En fait, il a vidé son sac en écrivant cet email. Maintenant, il est calmé :)
De mon côté, je réponds gentiment. De façon aimable. Et polie. À votre avis, que ressent-il en lisant ma réponse? :)
Ne pensez-vous pas qu’il se sent un peu bête? Parfois même un peu ridicule? Ou honteux?
Et moi qu’est-ce que je fais? Je lui parle de le rembourser au moment exact où il se sent bête à cause de sa réaction agressive. Pensez-vous qu’il va demander à être rembourser?
Non, JAMAIS. Il se sentirait encore plus bête s’il le faisait. Et que se passe-t-il ensuite?
Il va rester cohérent dans ses choix. Et il continuera à ne pas vouloir être remboursé. Mieux encore, il trouvera davantage de raisons d’être entièrement satisfait du produit.
C’est de la manipulation, je le conçois ;)
Et vous? Qu’en pensez-vous?
Photo © Tan Kian Khoon – Fotolia.com
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble