Vivre avec les Trolls

Conférence la semaine dernière organisée par le Social Media Club à La Cantine: Vivre avec les Trolls.

Qu’est-ce qu’un troll?

C’est quelqu’un qui poste un contenu indésirable et qu’on ne peut raisonner. C’est donc un acte délibéré.

Il y en a en gros 2 types:

Les collectifs, comme par exemple 15-18 sur jeuxvideo.com qui agissent ainsi essentiellement pour s’amuser ou annoncer de faux décès. Il y a également de nombreux trolls politiques et généralement très bien organisés.

Il y a ensuite les trolls individuels. Par exemple, le Plombier Fou qui poste des annonces de plombier sur LePost.fr; les victimes des martiens, ceux qui ont des lubies (les anti-Sarko, responsable de tous les maux de l’humanité…); les malins (qui attaquent pour détruire) et enfin les “bénins” (ils ne postent rien d’intéressant, ne sont pas méchants, mais polluent les sites).

Les thèmes qui les attirent:

Sur Marianne, principalement la religion, le Proche et le Moyen Orient, Sarkozy, le FN.

Comment réagir?

Pas de solution miracle selon les experts présents. Dans un premier temps, un email semi-automatique rappelle la charte du site. Dans un second temps, un message plus personnalisé. Et enfin le retrait systématique, pas forcément évident sur un site de presse qui reçoit des milliers de commentaires chaque jour.

Chez Marianne, les commentaires sont coupés en ce moment. Le site est en réflexion sur son évolution. Du coup, les journalistes de plaignent. Ils n’ont plus de retour et ont l’impression de parler dans le vide (Mathieu Maire du Poset, responsable du développement web). Les trolls sont quasiment inévitables à partir du moment où il y a des commentaires. Le troll en soi n’est pas un problème. Il faut mettre les autres en avant.

Selon Jérémie Mani (Netino), il n’y a pas d’autorégulation possible. Cela ne fonctionne pas. 2 ou 3 trolls suffisent à énerver tout le monde. Il suggère éventuellement d’embêter les emm……. et de bloquer les pseudos ou de marquer les cookies. Mais au final, rien à faire contre un troll organisé et structuré. On a le droit de critiquer les propos, mais pas d’attaque personnelle.

D’après Xavier Moisant (troll assumé contre la SNCF et Bouygues Telecom), il est toujours possible de contourner les filtres et les outils mis en place. Il n’y a pas de solution technique.

Attention à l’idée de faire voter pour les commentaires, dans le but de faire ressortir les commentaires “normaux”, ils vont surtout favoriser les extrêmes, des groupes sont organisés pour.

De même, quand on propose de signaler les abus, 75% n’en sont pas. Ce sont juste des internautes en désaccord.

Selon le sociologue Antonio Casilli, un contrat moral n’est pas une bonne idée et est inutile.

Si on ne retire pas les propos, les vrais fans risquent de s’en aller.

Chez Orange, l’injurieux est supprimé et des réponses sont apportées aux autres.

Dans le cadre d’un débat, on peut tout dire, ou presque. La critique gratuite doit être supprimée.

Le Figaro reçoit environ 350 000 commentaires par mois. 8 personnes gèrent le Social Media en plus de Community Managers et d’une entreprise étrangère qui modère la nuit.

Principe de base: ne pas nourrir les trolls. Ne pas apporter de réponse systématique en cas d’attaque. Il y a un risque d’enchainement, mais il faut répondre aux détracteurs et aux interpellations réelles.

L’avenir?

La question d’avenir qui préoccupe tous les responsables de sites où on retrouve de nombreux commentaires n’est pas tant de gérer les trolls mais de traiter les commentaires les plus pertinents. C’est par exemple le challenge demandé par L’Express et 20 minutes pour l’évolution de leurs sites.

Faites le test: Quel type de troll êtes-vous?

http://www.lepost.fr/article/2011/06/10/2519264_quel-type-de-troll-etes-vous.html