Bankinter et la co-innovation

En effectuant mes recherches pour un récent article, je suis tombé (par hasard) sur les "Bankinter Labs", en ligne depuis novembre 2009 mais qui m'avaient échappé jusqu'à maintenant. Cette plate-forme de co-innovation mérite largement un article, d'autant plus qu'elle vient de faire l'objet d'une refonte globale, qui la rend encore plus intéressante.
Dans la version précédente du site, la banque soumettait ses idées aux internautes, pour recueillir leurs avis et commentaires et, progressivement, les améliorer et les rendre plus utiles. Ce modèle était appliqué sous deux formes distinctes : d'une part, par des sondages sur des questions très ciblées et, d'autre part, par la mise en ligne de prototypes de nouveaux services. Dans les deux cas, les commentaires restaient totalement ouverts aux participants, clients ou non de la banque.

Sans abandonner ce mode de fonctionnement, les Labs y ajoutent désormais la possibilité pour les internautes de soumettre leurs propres idées d'innovation. Le principe reste identique : les propositions publiées sont ouvertes à la discussion, pour les perfectionner collectivement, et, si elles arrivent à une maturité suffisante, elles seront adoptées par Bankinter. Autre nouveauté, un système de mesure de "réputation" a été mis en place, permettant aux participants les plus actifs de recueillir des points, qui leur donneront droit à des cadeaux.
Les projets expérimentaux présentés sur la plate-forme (une dizaine en un an et demi) démontrent un réel engagement de la banque dans cette démarche de co-innovation. Pour ne prendre qu'un exemple, elle a ainsi lancé dès 2009 un site de recommandation de restaurants exploitant les données agrégées de paiement de ses clients pour en évaluer la popularité (un service que Bundle.com a présenté comme une première un an plus tard !). Après diverses améliorations suggérées par les utilisateurs (dont l'extension à d'autres types de commerces), en août 2010, elle a ouvert l'accès aux données utilisées à tous les développeurs pour que ceux-ci en proposent de nouveaux usages.
Je n'hésiterai pas à qualifier la démarche de Bankinter d'exemplaire. Tout d'abord il s'agit d'un des cas de co-innovation les plus avancés que je connaisse dans le secteur financier, égalant les modèles souvent cités tels que Starbucks ou Dell. De mon point de vue, plusieurs facteurs importants la distingue d'autres initiatives similaires :

• Son fonctionnement dans la durée et sa recherche de progrès permanent ;
• Le choix de sujets relativement précis, qui non seulement focalisent l'attention des internautes mais permettent aussi de maintenir leur intérêt sur le long terme (le premier projet soumis en 2009 continue à susciter des commentaires aujourd'hui) ;
• L'existence d'un véritable échange avec les participants, qui se traduit dans les faits (les commentaires des internautes sont pris en compte et débouchent sur des améliorations concrètes ou sur de nouvelles idées).

Le chemin vers le succès n'est certainement pas sans écueil. On peut par exemple supposer que la mise en place d'un système de rétribution des contributeurs (par des cadeaux) est une tentative de développer l'audience qui semble en effet limitée à un petit nombre d'habitués. L'important reste néanmoins de garder le cap et de progresser dans le temps, ce que ne semble pas craindre Bankinter.
Toutes les institutions financières peuvent apprendre de cette expérience. Celles qui ne seraient pas prêtes à se lancer dans la co-innovation devraient a minima explorer les Bankinter Labs, qui regorgent de bonnes idées...