Médiation dans les mutuelles d’assurance : Le rapport du GEMA

Dans la tribune de la semaine dernière on trouve un article sur le dernier rapport du médiateur du GEMA, ce rapport dresse le bilan chaque année de cette « institution » devenue désormais pérenne qu’est le médiateur.  Nous parlons du médiateur du groupement des entreprises mutuelles d’assurances, mais il faut savoir que chaque organisation représentative des grandes familles d’assurance a son propre médiateur,il en est ainsi de la fédération française des sociétés d’assurances (FFSA), de la Mutualité Française, de la chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA), ainsi que du CETIP (Centre technique des institutions de prévoyance), en plus de ces médiateurs communs, il faut savoir que certains grands groupes d’assurance ont leur propre médiateur : L’ultime « recours » en cas de désaccord avec l’assureur est alors la remplaçante de l’ancienne autorité de contrôle des mutuelles et des assurances (ACAM), à savoir l’ACP (Autorité de contrôle prudentielle). Le rapport qui nous intéresse (celui du GEMA, qui regroupe notamment la MAAF, la GMF) souligne une nette hausse du nombre de litiges : Puisque les saisines rien que pour l’année  2010 accuseraient une hausse de 76% (+54% pour les avis motivés).

Depuis 1988, les assurés des mutuelles adhérentes au Gema peuvent soumettre à un médiateur indépendant tout litige dont la résolution n’a pas été rendu possible en recourant au service réclamation de la mutuelle – étape préliminaire indispensable avant le recours au médiateur proprement dit. Le médiateur a ensuite six mois pour rendre son avis qui a force d’execution auprès des mutuelles adhérentes quelqu’en soient les conclusions. La hausse évoquée plus haut se maintiendrait pour le début de l’année 2011, d’après le quotidien, c’est le fait que les assurés seraient davantage à connaitre ce dispositif, qui serait à l’origine de la hausse.  Plus fâcheux peut-être, ils seraient plus nombreux aussi à – toujours d’après la Tribune -  demander le réexamen de l’avis déjà rendu par le médiateur, il serait bien sûr fort instructif de connaître les raisons qui motivent cette demande de réexamen.

Origine des litiges

Comme avec le médiateur de la FFSA, ce sont les assurances dommage qui arrivent en tête : L’assurance auto est la première source de litige, représentant tout simplement la moitié des saisines ; on trouve ensuite l’assurance habitation (32%) : Bref les assurances nécessitant l’intervention de l’expert si vous suivez mon raisonnement. Les assurances de personnes (complémentaires santé) arrivent bien loin derrière avec 14% des dossiers…

Les litiges récurents :

Nous avons parlé plus haut des litiges liés à l’expertise, les autres grands classiques sont les litiges portant sur la détermination des responsabilités pour les accidents de la route, pour les dossiers déposés par les assureurs, les litiges pourront porter sur  des demandes de documents auxquelles  l’assuré ne répond pas – prétendant par exemple n’avoir pas reçu les requêtes. ou last but not least du point de vue des mutuelles : Les fraudes à l’assurances, sous la forme généralement de fausses déclarations de la part des assurés. Autre motif de grief, la plupart du temps du côté des assurés cette fois-ci, la délicate question des résiliations des contrats : souvent complexe et ardue pour les assurés, surtout quand les assureurs n’y mettent pas du leur (on pourra penser à l’exemple classique des contrats « faussement individuels » en assurance santé : en fait des contrat de groupe à adhésion facultative, dont la résiliation ne s’effectue pas via la loi Chatel comme pour la plupart des contrats (une grande source de problèmes pour les assurés, je peux vous en parler), ou encore, les problèmes liés à la tarification – Essentiellement les hausses inconsidérées de tarifs  – mais pour cette thématique, le médiateur du Gema, prudent, considère que ces litiges ne relèvent tout bonnement pas de sa compétence : concluant fort chastement, qu’il « s’agit là de la politique propre à chacune des sociétés, dans laquelle il ne s’immisce jamais » . Pas sûr que les assurés apprécient cette « élégance », du coup il ne leur reste que l’ACP pour contester…
http://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/industrie-financiere/20110616trib000629843/flambee-des-mediations-entre-les-assures-et-leurs-mutuelles-.html

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