Limites des centres d’appels

J’ai reçu hier un appel entrant d’une « commerciale » pour une société dont, par décence, je ne citerai pas le nom. Je vous en retranscris, sinon les termes exacts, du moins l’esprit avec précision:

- Téléprospectrice: « Bonjour, je représente la société …, nous proposons des solutions de formation professionnelle; avez-vous consommé votre budget de formation professionnelle de l’année?
- Moi: Je préfère ne pas répondre à ce genre de questions.
- TP: La formation professionnelle permet de faire monter en compétences vos collaborateurs…
- Moi: Merci, je sais ce qu’est la formation professionnelle.
- TP: Nous vous proposons d’organiser un rendez-vous avec un de nos conseillers qui vous présentera notre offre de formation.
- Moi: Merci de m’envoyer votre catalogue d’offres et me rappeler ensuite.
- TP: Notre conseiller vous présentera l’ensemble de nos offres.
- Moi: Avant de recevoir votre conseiller, ce qui peut être intéressant, je souhaiterais recevoir votre catalogue de formations pour me faire une idée de vos domaines d’intervention.
- TP: C’est justement pour cela que nous montons un rendez-vous avec un conseiller.
- Moi: Mais avant, j’ai besoin de voir votre catalogue de formations, je ne sais même pas sur quels domaines vous intervenez. Envoyez le moi par e-mail et rappelez moi ensuite.
- TP: D’accord. Merci monsieur. Au revoir.

A ma grande surprise, puisque je n’acceptais pas immédiatement le rendez-vous, mon interlocutrice a raccroché, sans prendre mon adresse e-mail… Je ne verrai jamais leur catalogue de formations.

Voilà un appel typique d’un centre d’appels qui a été missionné pour monter des rendez-vous pour les « conseillers » d’un de ses clients: on commence par une question, on enchaîne par une description académique du service et on termine en essayant d’obtenir à tout pris un rendez-vous, sans se préoccuper des opportunités réelles avec le prospect… et encore moins de ce qui peut l’intéresser.

Cette société aurait peut être pu m’intéresser et me vendre des prestations de formation professionnelle. Mais pour cela, il aurait fallu que la téléprospectrice accepte de m’écouter, s’intéresse à moi et cherche à savoir ce que je souhaitais acheter, plutôt que de chercher à me faire accepter à tout prix un rendez-vous, sans même savoir me préciser sur quels domaines précis de formation professionnelle son client travaillait.

Et si j’avais accepté le rendez-vous? Quelle probabilité que le conseiller vienne pour rien ? Un rendez-vous, c’est 2 à 3 heures de temps investi, était ce nécessaire de l’organiser sans même savoir si le domaine des formations professionnelles qu’ils proposaient était susceptible de m’intéresser? Sans même savoir que je dirige moi même un cabinet de conseil ayant sa propre offre de formation… en bonnes pratiques commerciales B2B!