A l'occasion du lancement du site "Cher Voisin de Transport", Isabelle Ockrent, directrice de la communication et de la marque du Groupe RATP, a donné une interview exclusive à Darkplanneur...sans langue de bois.
Darkplanneur: "Pouvez-vous nous expliquer la mécanique de « Cher Voisin de Transport", la ressemblance avec le site viedemerde est-elle voulue ?"
Isabelle Ockrent : "Il existe de nombreux sites participatifs, en France et dans le monde.
Nous ne nous sommes pas inspirés d’un site en particulier mais nous nous inscrivons dans une tendance où chacun vient raconter ses petites histoires quotidiennes.
Voici les grands principes du site :
Nous mettons en avant, cinq comportements symptomatiques des principales incivilités rencontrées dans les transports en commun. Cinq pages viennent illustrer ces cinq situations-clés. Chaque visuel s’accompagne d’un espace participatif sous forme de «bulle» où l’internaute est invité à légender les situations que l’image lui évoque, ou à consulter les témoignages déjà postés par d’autres internautes.
Les 5 thématiques retenues pour ce site sont :
- la propreté ou « chers déposeurs de déchets »
- la courtoisie ou « chers sans-gêne »
- le respect ou « chers bousculeurs »
- le bruit ou « chers gêneurs sonores »
- la politesse ou « chers impolis »
Les contributions des internautes sont modérées a priori pour éviter tout message stigmatisant, agressif ou déplacé."
Darkplanneur : "Quel est l'intérêt Marketing/Commercial de réaliser une campagne sur le Vivre Ensemble ?"
Isabelle Ockrent : "Notre objectif n’est pas à proprement parler commercial, même si c’est à nos voyageurs que nous nous adressons en reprenant la parole sur cette thématique du « Mieux vivre ensemble ».
Cette problématique est en permanence au cœur des préoccupations de la RATP. L’évoquer dans une campagne de communication, offrir à nos voyageurs une plateforme de dialogue sur cette thématique répond à la fois à des objectifs opérationnels et à notre mission de service public".
D: "Quelle est la vision de la Convivance développée par la RATP ?"
IO : "Nous nous attachons au quotidien, à la RATP, à faire en sorte que l’expérience transport soit la plus agréable possible. C’est un véritable défi, car 10 millions de personnes empruntent chaque jour notre réseau. Je vous citerai à titre d’exemple la ligne A du RER avec près d’un million de voyageurs ou la ligne 1 qui en transporte 750 000. Sur un réseau de cette dimension vous comprendrez que nous ne pouvons éviter quelques incidents que nous efforçons certes d’éviter ou de minimiser.
Aujourd’hui, nous souhaitons, en tant qu’entreprise citoyenne, sensibiliser nos voyageurs sur ces petits riens, ces incivilités désagréables du quotidien dans une rame de métro, dans un bus, ou dans un tram, qui, s’ajoutent aux divers incidents pour générer une influence négative sur l’expérience transport.
Plus que la notion de « convivance »,il s’agit très précisément de civisme et de respect."
D: "La campagne "Mon Cher Voisin de Transport" est 100 % Internet, pourquoi ?
IO: "Nous avons en effet fait le choix, de prendre dans un premier temps la parole exclusivement via un dispositif Digital & Client Centric : nous souhaitons capitaliser sur l’immédiateté et la spontanéité, le site Cher Voisin de Transport est également utilisable en version mobile pour smartphone, nos clients pourront ainsi poster (un peu à la manière de Twitter d’ailleurs) des contributions en quasi temps réel sur le site !
Ce site Internet vise à préparer la prise de parole de l’entreprise sur les incivilités avec une campagne de grande ampleur au mois de septembre."
D: "Par l'arme du "contributif", cherchez-vous à ne pas imposer la RATP comme une donneuse de leçons en laissant ce rôle aux internautes ?
IO : "Exactement. La RATP souhaite en effet ouvrir le débat sur cette thématique et laisser les clients / internautes l’investir à 100%. En tant qu’acteur majeur de la vie de la cité, il nous semblait indispensable d’ouvrir ce territoire d’expression, en ligne, tout en adoptant cette posture décalée, qui nous permet d’ouvrir un débat apaisé pour trouver des solutions acceptables par tous."
D: " L’humour et le participatif sont-elles les meilleures armes contre le discours rébarbatif sur l’incivilité dans les transports en commun ?"
IO : "Nous en sommes convaincus. Dès le début de la réflexion sur ce projet, nous avons souhaité privilégier deux axes majeurs : un dispositif 100% Digital , centré sur les voyageurs et une tonalité humoristique qui nous permet en parallèle de renforcer la proximité entre l’entreprise et ses voyageurs."
D: "Pourquoi n'avoir pas utilisé l'arme des vidéos virales, particulièrement populaire chez les jeunes, pour combattre l'incivilité ?"
IO : "Tout simplement parce que nous voulions un débat sur cette thématique et donc un dispositif participatif. Les vidéos virales n’étaient de fait pas le bon outil. Nous croyons vraiment à notre site Internet. Il va nous permettre de préparer notre prise de parole sur les incivilités, à la rentrée, grâce à cette posture d’écoute qui incite les voyageurs/internautes à prendre part au débat sur un ton humoristique et décalé."
D: "Qu'elle est la pérennité de la campagne ?"
IO : "Nous avons deux temps forts. Vos lecteurs ainsi que les internautes pourront découvrir le site chervoisindetransport.fr dès mercredi 29 juin et ainsi, ouvrir le débat. Cette campagne digitale sera en ligne jusqu’à la fin du mois de septembre. D’ici là, nous prendrons la parole de manière plus institutionnelle sur le sujet, mais toujours avec humour !"
Découvrez le site Cher Voisin de Transport
Tous nos remerciements à Isabelle Ockrent et Fabien Contino
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