Des coûts cachés à l'innovation, il n'y a qu'un pas

Selon une étude un peu discutable du cabinet RH "Talent Q" (la conclusion incite à consommer les produits dudit cabinet!), les entretiens d'évaluation mal conduits par les managers coûteraient 2 milliards de Livres à l'économie anglaise.
Talent Q révèle qu'un bon entretien d'évaluation peut accroître les niveaux de productivité de 2,7% et la qualité de service de 11%.
Le problème, c'est que 58% des Britanniques n'ont jamais eu aucune forme d'entretien annuel ou la plupart était mal menés, ce qui provoquerait une perte pour l'économie anglaise de plus de 2 milliards de Livres.
La conclusion de l'étude consiste évidemment à dire aux entreprises "former vos managers...avec Talent Q".
Ce que je retiendrai surtout comme enseignement, c'est la notion de coûts cachés.
Pour une entreprise qui souhaite s'améliorer, voire innover, il est plus facile de commencer par traquer les coûts cachés.
En effet, une entreprise qui a besoin d'innover le fait souvent parce qu'elle est "au pied du mur" et qu'après avoir réduit ses effectifs et ses coûts dans tous les sens, il faut bien trouver d'autres solutions pour créer de la valeur et innover.
Il est toujours difficile de passer d'une culture de la réduction des coûts...directs à une culture du risque et de l'investissement (innovation) qui ne rapporte pas forcément immédiatement, commencez donc par raisonner en coûts cachés.
Les coûts cachés, cela n'a rien de nouveau certes. L'intérêt de ce raisonnement est cependant double :

1. il reste dans le domaine de l'approche par les coûts (cela ne nécessite pas un changement radical d'état d'esprit)


2. il incite néanmoins à élargir sa vision des coûts (et donc à élargir sa vision du problème).

Quand on raisonne en coûts cachés, on commence donc à s'intéresser à l'expérience, au cycle de vie, à l'amélioration continue et à la création de valeur et non plus uniquement aux "plus" et aux "moins" (pour simplifier).
Des coûts cachés à l'innovation, il n'y a souvent qu'un pas et c'est l'un des enseignements du Développement Durable. Souvent perçu comme un surcoût direct, il n'est cependant pas forcément antinomique avec la notion de performance et permet de traquer aussi des coûts cachés : les lumières qui brûlent pendant des heures, des collaborateurs qui envoient des e-mails toute la journée et qui, pourtant, impriment trois fois plus qu'avant les documents etc...
Mais faut-il encore les trouver ou les voir ces "fameux" coûts cachés ! Visualisez votre entreprise non pas via un organigramme mais en termes de flux, de cycles de vie (que se passe-t-il avant, pendant, après, avec qui, comment et pourquoi?), de qualité de service en interne et d'interactions et vous les verrez apparaître beaucoup plus facilement !
Pour un petit exemple RH bien concret incluant cette notion de "cycle de vie", voir l'article de Benjamin Chaminade sur Focus RH "les coûts cachés du turn-over".