45 000 appels au 3211

" Services à la personne bonjour! ". Voici le message qui vous accueille lorsque vous composer le 3211. Ce sont 5 téléconseillères basées à Aubervilliers qui s'appliquent à répondre aux multiples questions des particuliers. La plateforme tourne à plein régime puisqu'elle enregistre 45 000 appels en une année.

Au centre d'appel d'Aubervilliers, on ne chôme pas! 45 000 appels ont été traités entre juin 2010 et mai 2011.

Un taux élevé d'appels traités

Le 3211 est le numéro de téléphone payant d'information sur le chèque emploi service universel (CESU) et des services à la personne du service semi-public.

Lorsque vous composez le 3211, votre coup de fil atterrit à Aubervilliers. L'un des treize sites en France géré par Acticall à la demande de l'ANSP. Vincent Michelot, responsable de comptes d'Acticall se félicite du taux élevé des appels enregistrés ainsi que des appels traités puisque ces derniers atteignent les 94%. Ce chiffre permet au 3211 de se démarquer des autres centres d'appels et de se placer en haut du panier.

Vincent Michelot atteste "des pointes le lundi et le mardi, avec chacun 17 % du total de la semaine, ce qui est conforme aux courbes habituelles." Il souligne également qu'il y a eu " 0 % de turn-over " depuis un an, ce qui prouve un professionnalisme des équipes toujours renforcé et un bien-être des téléconseillères. En effet le secteur de la relation client est réputé pour ses importantes rotations de personnels.

L'effectif du centre d'appel d'Aubervilliers oscille sur l'année entre 2 et 5 salariés, formés au préalable par l'ANSP. Cette équipe est renforcée lors des campagnes de publicité de l'ANSP comme en ce moment. C'est une dizaine de téléconseillers qui ont été formés à cette occasion afin de répondre au mieux aux besoin des particuliers. 

La plateforme communautaire et le forum sont également gérés par les téléconseillers et un modérateur est chargé de tempérer certains propos jugés trop belliqueux. Vincent Michelot souligne que " depuis le 15 septembre, date d'entrée en service du réseau, nous avons validé 18 700 profils et effectué 23 000 actes de modération ".

Des appels plutôt féminins

50% des particuliers appellent le 3211 après avoir reçu leur CESU, tout simplement parce que le numéro figure dessus en place évidente. Ce sont majoritairement les femmes qui contactent la plateforme et les services les plus demandés sont dans l' ordre:  le ménage, le repassage, la garde d'enfants et l'aide aux personnes âgées.

18% des appelants ont moins de 30 ans, 34% entre 31 et 41 ans, 34% entre 41 et 61 ans et 14% plus de 61 ans. 

Pourquoi appelle t- on le 3211?

• 31% pour de diverses raisons telles que la défiscalisation
• 20% pour une recherche de prestataires
• 16% pour des renseignements sur l'ANSP
• 14% pour des emplois directs
• 13% pour le CESU

Sachons que les téléconseillères s'appuient principalement sur l'annuaire nOva pour renseigner un prestataire en fonction de sa fonction et de sa géolocalisation.

Le 3211 est ouvert du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, et de 8 h à 12 h le samedi.
Prix d'un appel local depuis un poste fixe (0,12 € TTC/min).

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