Office de tourisme du futur ? La convivialité avant tout !

Jean-Luc Boulin nous parlait hier de l’Office de tourisme Val de Garonne, et j’aimerais continuer sur la même thématique en parlant de deux nouveaux exemples : le cas de l’office de Tourisme de Manchester et la Maison du tourisme de Montérégie au Québec, exemple rapidement évoqué par Jean-Luc, décidément encore lui !, dans son billet sur l’accueil numérique au service de l’expérience touristique.

Pour la Montérégie, l’idée du projet est à à mon sens de faire vivre une expérience touristique au sein de l’office de tourisme et de jouer la carte de la convivialité en proposant un espace chaleureux.

La maison du tourisme présente son lieu comme un salon (“lounge”), bref un espace où on aime se retrouver. Ce lieu intègre 23 écrans, dont 7 sont interactifs. Dans le communiqué de presse, Eric Fournier, directeur général de Tourisme Montérégie, déclare : « Nous avons voulu actualiser le concept de maison du tourisme pour le rendre plus vivant, plus mémorable, en capitalisant notamment sur l’affichage numérique et le volet expérientiel de la visite ». Le lieu propose entre autre un parcours de découvertes gastronomiques, une zone de réservation hôtelière, des recommandations de restaurants, ou bien des écrans interactifs thématiques. L’enjeu est clairement posé. En quoi et comment un office de tourisme peut proposer une expérience touristique ? Comment un office de tourisme peut participer à l’expérience touristique ? Les visites guides de ville, les audioguides proposés par les offices de tourisme sont déjà une réponse à cette problématique.

Dans cette maison du tourisme, les visiteurs ont accès à des contenus numériques présentant les principaux pôles de l’offre touristique régionale soit le cyclotourisme, la route des cidres par exemple. D’autres contenus, notamment sur l’histoire de la Montérégie, des profils de destinations hôtelières et événementielles, et des vignettes faisant découvrir les plus beaux coins de la région. Les principaux objectifs étaient de promouvoir les entreprises de la région grâce aux technologies de l’information et de la communication. Il s’agit à la fois de proposer une information qualitative tout en proposant une expérience touristique. Enfin un des buts est de lier les éléments affichés sur les outils numériques à la stratégie de commercialisation et de la relation client de la Maison du Tourisme de la Montérégie. Je vous laisse regarder cette vidéo pour compléter les éléments.

Le deuxième exemple est le cas de la ville de Manchester. Cette dernière a ouvert en juin 2010 un nouveau centre d’information touristique. Il est ainsi possible de découvrir les événements et les points d’intérêt en utilisant les tables interactives “Surface” de Microsoft. On est en présence d’un lieu convivial où les technologies sont là également pour accompagner les conseillers en séjour sur la découverte du territoire. J’en profite pour vous conseiller de regarder un peu en détails le site de Manchester. L’office de tourisme n’hésite pas à mettre en avant les atouts de la destination, voire de proposer par exemple un top 5 dans la restauration. Rappelons qu’une des attentes des touristes est certes du conseil mais surtout de l’aide au choix parmi la multitude de prestataires…

La vidéo de présentation du projet résume bien les objectifs.

En résumé, il s’agit de proposer une “expérience touristique” (le gagnant est le premier qui a compté le nombre d’occurrence de cette expression dans mon billet…) au sein de l’office de tourisme en utilisant le numérique pour valoriser à la fois les atouts d’un territoire, mais aussi fournir une information enrichie. S’il s’agit de mettre des outils numériques au sein des offices de tourisme, il convient dès de se poser la question sur la place des conseillers en séjour. Les consommateurs désirent être accompagnés et ils sont à la recherche d’un contact physique. Les outils numériques ne remplacent pas la relation humaine. On peut même dire que cela peut aussi amplifier cette relation. Ces outils sont et doivent être au service de cette relation. L’objectif est en effet d’améliorer le service aux touristes. L’office de tourisme du futur ne semble être avant tout une “agora moderne” ou tout simplement un espace de vie où le touriste a à la fois accès à une information qualitative, mais aussi à des services numériques (connexion wifi par exemple). Enfin l’expression “office de tourisme du futur” est sûrement bien galvaudé. C’est plutôt l’office actuel idéal. Oublions les outils et posons nous les questions essentielles. Quelles sont les attentes des touristes ? Quelles sont les nouveaux comportement (Mobilité par exemple) ?Et en quoi le numérique peut aider les professionnels du tourisme, et plus particulièrement de l’accueil, à répondre à ces principaux besoins. De l’humain, toujours de l’humain…