[Coup de Gueule] Canyon et son S.A.V. en carton

Well well well je vous avais introduit vite fait les déboires que j’ai eu en achetant mon nouveau vélo de descente dans l’article de réception et il est temps maintenant de vous expliquer un peu ce qu’il s’est passé pour que ceux qui hésitent à acheter chez Canyon soient conscient des risques…

Pour ceux qui ne connaissent pas la marque Canyon, c’est tout simplement un fabricant de vélos qui propose un système de vente directe. Plutôt que de me lancer dans des explications alacon, voici une image tirée de leur site qui explique bien le principe :

Ce système de vente permet aux gens qui ne sont pas pétés de tunes d’avoir des vélos bien équipés sans pour autant devoir hypothéquer leur maison et s’endetter sur 15 générations. D’ailleurs, petite aparté concernant les gens qui crachent sur les vélos Canyon à cause de leur prix dérisoire (pour eux pas cher = nul à chier). Petite information donc : les cadres des vélos Canyon sortent des usines de chez Giant et tous les autres équipements que l’on peut trouver sur les vélos Canyon peuvent se retrouver sur n’importe quel autre vélo de n’importe quelle autre marque (avec quelques milliers d’euros en plus sur la facture par contre). Le fait que les prix des Canyon soient beaucoup moins élevés (presque deux fois moins cher pour certains vélos de descente…) que ses concurrents ne veut pas dire que la qualité l’est aussi.

Voilà pour la petite mise au point, maintenant on attaque le sujet de l’article. En effet, en proposant un tel système de vente, la marque Canyon se doit d’avoir un suivi, une communication et un service après vente irréprochable, ce qui est, vous allez le voir, loin d’être le cas. Et oui, comme vous n’achetez pas le vélo dans un magasin, vous n’allez pas vous pointer dans n’importe quel magasin de vélo pour des réparations ou quoi que ce soit, à peine le vendeur verra le Canyon qu’il vous rira au nez et vous jettera dehors.

Je vais donc vous expliquer l’expérience que j’ai eu avec Canyon et ce, dès la commande.

Avril 2011 : Après de longs mois de réflexion je saute le pas et commande mon nouveau vélo de descente chez Canyon et en regardant la facture, première surprise (ou plutôt gros WTF ?!) : Chez Canyon, on paye le carton d’emballage. Oui oui, vous avez bien lu, 17 € juste pour le carton. Alors pour justifier cette aberration, Canyon promet un carton spécialement conçu pour le transport de ses vélos, super bien protégé, et bla bla bla commercial pour vous embobiner. Qu’en est-il réellement de ce carton à 17 € alors ? Et bien je vous laisse regarder :

L'état du carton après le voyage

L'intérieur...

Pour reprendre une de mes expressions, je dirais que c’est un carton…en carton. Aucune protection, aucun rembourrage, le vélo n’est protégé qu’a quelques endroits avec un peu de papier bulle…On a donc dès la réception une petite impression d’avoir été pris pour un jambon et d’avoir payé 17 € dans le vent pour leur soi-disant « carton de transport conçu spécialement »…C’est juste un carton. Bon 17 € comparé à la facture totale, c’est dérisoire, sauf qu’en montant le vélo, je me suis aperçu que ma fourche avait été abimée pendant le transport ! Je vous le dis franchement, payer un peu pour avoir un truc nickel à l’arrivée c’est loin de me déranger, mais payer un peu pour recevoir un vélo neuf et déjà abimé, ça met déjà un peu les boules.

Avril (suite) : Passé l’étape de la réception et du montage du vélo, il est donc temps de tester la bête !…Ou pas. Bah ouais, comme je suis le mec le plus chanceux du monde, il a fallu que les molettes qui me permettent de régler la fourche (plus souple, plus dure, rebond, etc..) soient complètement bloquées. J’ai bien essayé le vélo tout de même en me disant que ça se résoudrai peut être tout seul mais faire de la descente avec une fourche qui fait pas son boulot c’est vraiment pas la joie. J’ai donc contacté le S.A.V. de mes amis de chez Canyon, chose que je redoutais au plus haut point vu leur réputation…Bref, premier mail donc le 16 Avril en leur faisant part du problème et en leur demandant si je peux le régler moi-même (en ayant déjà essayé avec tous les moyens à ma disposition évidemment). Ci-dessous la réponse – qui fut très rapide – /!\ Attention, la réponse est très technique et il se peut que vous ne compreniez pas tout, mais lisez quand même. /!\

Merci pour votre e-mail.

Essayez de les debloquer avec une pince a mors plastiques ou avec un chiffon epais.
Si cela ne fonctionne pas, merci de nous recontacter.

Salutations sportives,

Morgan Freudenreich

Tadaaaaa !! Merci M. Freudenreich aussi connu sous le nom de Captain Obvious pour cette réponse ô combien technique. Nan mais sans déconner, c’est comme si vous achetiez un clavier, que vous deviez contacter le S.A.V. et qu’ils vous répondent « Pour utiliser correctement le clavier veuillez vous servir de vos doigts pour taper sur les touches. Si vous n’êtes pas satisfait de la rapidité de l’outil, utilisez votre deuxième main. Cordialement. »
Je dois vous avouer qu’en lisant la réponse, j’hésitais entre pleurer de rire ou sortir un bon gros WTF des familles. Finalement j’ai fait les deux, et à intervalles régulières.
J’envoie donc un second mail peu après en essayant d’en savoir un peu plus (la marque de la pince, le type de chiffons, etc…LOL) et je reçois en réponse un bon de retour me demandant de renvoyer la fourche…Bon ok apparemment ils peuvent veulent pas m’expliquer donc je dois me démerder pour leur renvoyer la fourche seule.

Mai 2011 : Je passe l’étape du démontage de la fourche et de la galère pour trouver un carton assez grand pour y mettre la fourche (j’ai dû utiliser un carton de télé…) et je passe direct à leur réception, euh en fait non pas de suite faut attendre que la poste retrouve mon colis car elle l’a livré au mauvais endroit…Voilà, je check le suivi, colis reçu. J’attends toujours le mail pour me dire qu’ils ont reçu la fourche et qu’ils s’en occupent d’ailleurs, m’enfin passons.
Quelques jours passent après qu’ils aient reçu la fourche et, n’ayant toujours pas de nouvelles, je décide de les contacter pour prendre la température. Encore une fois, réponse rapide et j’apprends que la fourche a été envoyée chez leur fournisseur est qu’un délai d’environ 10 jours non garanti est prévu. J’insiste sur le non garanti et le fait qu’elle soit chez le fournisseur, je ne sais pas si vous voyez déjà la chose venir mais moi je l’ai vue. Mais si vous savez le fameux « Désolé nous n’avons aucune info pour le moment c’est le fournisseur qui s’en occupe ». Et bien ne vous en faites pas je n’y échapperais pas…

15 jours plus tard (oui ça fait un peu plus de 10, GG) je les recontacte naïvement pour leur demander des infos. On me réponds gentiment qu’ils vont recevoir la fourche dans la semaine, ô joie, je me dis que je vais vite pouvoir profiter de ma fourche ! Et bin non, ce serait trop beau voyons.

Juin 2011 : Toujours pas de fourche en vue, je commence à m’impatienter. J’attends de dépasser la date fatidique du premier mois après l’envoi de la fourche pour leur envoyer un mail un peu plus salé en espérant que ça les bouge un peu et là je vous le donne en mille ! Bah ouais la réponse qui tue, c’est le fournisseur qui s’en occupe et nous, comme on s’en fout royalement, bah ça nous viendrait pas à l’idée de leur demander des infos. Évidemment, c’est trop compliqué de demander des infos au fournisseur, ça impliquerait de faire son travail correctement….Maiiiiis wait a minute ! Il me semblait avoir reçu un mail comme quoi ils devaient la recevoir dans la semaine il y a déjà un moment, et là on me sort qu’elle est toujours chez le fournisseur et qu’ils ont pas d’infos à donner ? Mais dis donc on me prendrait pas un peu pour un imbécile là ?

Je renvois (et oui encore) un mail plein d’ironie et de sarcasmes, en n’oubliant pas de leur demander les infos de contact de leur fournisseur pour que je fasse leur boulot et en ajoutant que j’ai envoyé une lettre recommandée avec AR pour envisager un éventuel recours à des solutions juridiques…

Et là comme par magie, première réponse très rapide contenant de plates excuses et avec les infos de leur fournisseur. Et à peine le lendemain je reçois un mail de leur part (sans rien leur demander c’est vous dire l’effet que ça a eu) me disant que je recevrai la fourche chez moi demain ! Elle est pas belle la vie ? Si on m’avait dit qu’il suffisait de les menacer de les trainer en justice pour qu’ils se bouge un peu je l’aurai fait de suite, j’aurai pas attendu presque 2 mois !

Juillet 2011 : Vous pensiez que c’était fini ? Bah non voyons, je porte la poisse alors il faut que ça continue ! Le lendemain évidemment pas de fourche à la maison, à ce niveau ça ne m’étonnait même plus, je savais d’avance que ça n’arriverait pas. Je leur renvois donc un mail pour leur demander ou ils en sont, et là, ça finis comme ça a commencé, par un bon gros WTF ?!
On me répond que leur système de bon de retour est en maintenance et donc qu’ils n’ont pas pu m’envoyer ma fourche. Nan mais vraiment, juste le jour où ils doivent m’envoyer ma fourche ils foutent leur système en maintenance ? Vous pensez vraiment que je vais avaler un truc pareil ? Bon c’est la fin de semaine, je suis fatigué de me battre, je laisse couler. Je reprendrai la bataille en début de semaine quand je serai bien en forme.

Le début de semaine arrive et je commence les hostilités en demandant cash pistache le numéro du colis pour le suivi, ouais je suis comme ça moi ! Et à ma grande surprise je l’ai eu ! Après presque 2 mois de bataille acharnée j’ai enfin reçue ma fourche réparée (encore heureux) !

Petit rappel :

Début des hostilités : 16 Avril

Date d’envoi de la fourche : 6 mai
Date de réception de la fourche : 5 Juillet

Merci le S.A.V. Canyon, j’espère ne plus jamais avoir à faire à vous.

Pour conclure, je m’éclate vraiment avec leur vélo, c’est le top, mais si vous comptez acheter un vélo Canyon, il vaut mieux que vous sachiez bidouiller les vélos et pas qu’un peu. Canyon c’est bien mais leur S.A.V. est à éviter comme la peste. A bon entendeur….

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