TD Bank et médias sociaux : retour d'expérience

En combinant outillage specialisé et organisation adaptée de son centre de contact, TD Bank, deuxième banque canadienne (présente aussi aux Etats-Unis), pense avoir trouvé la recette du succès dans l'utilisation des médias sociaux pour le service client. Un article d'American Banker nous en révèle quelques détails.
Côté technologie, c'est (encore une fois) la solution de Radian6 qui a été retenue. Celle-ci permet aux équipes dédiées de "surveiller" les médias sociaux et de détecter en temps réel les conversations qui concernent la banque. Elle les aide également à déterminer le meilleur moyen de répondre aux attentes des internautes.
Car une partie critique du travail de ces community managers est d'aiguiller les demandes sur le canal le plus adapté pour fournir une réponse aussi pertinente et rapide que possible. En effet, si les questions générales (localisation d'agence, par exemple) peuvent être traitées sur Twitter, il est parfois nécessaire de diriger le client vers un téléconseiller, notamment pour ce qui touche directement à un compte ou une opération bancaire. Et les "spécialistes" des médias sociaux sont immergés dans le centre d'appel, afin de fluidifier ces "transferts", qui sont de plus "tracés" pour vérifier qu'ils se déroulent sans ruptures.
Quelques mois après la mise en place (et grâce aux outils d'analyse de Radian6), TD Bank observe une forte croissance (+25% mensuellement) des demandes traitées sur Twitter, atteignant maintenant plusieurs milliers d'échanges par mois. En prenant plus de recul et sans qu'elle puisse en expliquer la raison, la banque a constaté que, parmi les médias sur lesquels elle est présente (dont Facebook, YouTube et d'autres), c'est Twitter qui est le plus adapté au service client, les autres canaux semblant plus pertinents pour le marketing et des informations générales.
L'équipe "médias sociaux" comprend aujourd'hui une dizaine de personnes, pour toute l'Amérique du Nord, offrant leurs services tous les jours de 6 heures à 23 heures. Du fait de son rôle particulier pour le support aux clients, les téléconseillers sont aussi progressivement formés à l'utilisation de Twitter.
Au-delà de l'augmentation du nombre de contacts gérés en ligne, qui doit certainement soulager le centre d'appel, la stratégie de TD Bank semble payante puisqu'elle commence à être reconnue pour la qualité de son service client...