Comment réussir son projet de dématérialisation?

La dématérialisation (transformation de supports d’information matériels en fichiers informatique) se diffuse dans les organisations. Les motivations sont nombreuses : réduire les coûts, fiabiliser, limiter l’empreinte carbone, faciliter le travail collaboratif… Bénéfices qui seront effectifs si tout le monde suit. Quels sont donc les facteurs clés de succès, et les difficultés auxquelles on peut s’attendre en mettant en place un projet de dématérialisation ?

• Enjeux de la dématérialisation

La dématérialisation est une cassure dans les pratiques, les processus et les habitudes, ce qui va perturber et déstabiliser les utilisateurs. De plus, les règles de l’accès à l’information sont impactées car elle n’est plus retenue dans une pile de papier sur le bureau du décideur, tout le monde peut y avoir accès. Les outils changent, donnant une prime à la « jeunesse ».

Le cadre de référence change aussi, comme par exemple les règles de valeur légale des documents électroniques. Les bonnes habitudes, comme avoir le document papier sous la main, et un crayon pour l’annoter, deviennent de mauvaises manies à remplacer par d’autres (classer efficacement ses données sur l’ordinateur, gérer les versions des documents, accéder à des documents partagés, signer électroniquement, déposer au coffre fort électronique, sauvegarder, gérer ses tâches au sein de workflow…). L’ordinateur ou le Smartphone permettent d’accéder aux informations en direct; même pendant une réunion ou un entretien.

• Les facteurs clés de succès

La première priorité est de prendre en compte la diversité des attentes et des demandes des clients (formats, protocoles techniques…) et d’assurer l’interopérabilité. En effet, certains professionnels, comme dans la grande distribution, imposent des formats d’échanges précis. Gérer les formats et les protocoles techniques demandés par les clients est un pré-requis, et l’interopérabilité est une réalité aisée à mettre en place si l’opérateur retenu sait la gérer.

Une autre priorité est de respecter le cadre réglementaire. En effet, la dématérialisation de factures clients possède une dimension fiscale importante (TVA et Impôt sur les sociétés). Le remplacement de la facture papier par une facture électronique ne peut se faire qu’à condition de respecter les règles définies par le législateur (Code Général des Impôts : art. 289 bis et 289V, art. 96F de l’annexe III ; § 267 à 351 du Bulletin Officiel des Impôts du 7 août 2003).

Au niveau de la gouvernance, un projet de dématérialisation doit être abordé avec de la hauteur par le management et les opérationnels. Il convient, pour les projets de dématérialisation des factures clients, de les combiner à la stratégie de l’entreprise (RSE, marketing, commercial…) et aux outils d’ores et déjà existants (archivage, signatures, GED…).

Comme tous les projets, la dématérialisation des factures clients doit générer un retour sur investissement et ne doit pas être une contrainte imposée. Dans ce contexte, il convient d’aborder la dématérialisation de factures comme un projet de masse. Déployer largement et au plus grand nombre de clients, même les plus petits, pour assurer le retour sur investissement du projet est donc un élément crucial. Cette massification permettra également de largement vulgariser ce processus, de le démystifier et de le rendre toujours plus abordable.

Enfin, il est nécessaire d’intégrer la dématérialisation dans le processus de facturation pour maintenir sa performance et assurer la cohabitation transparente papier / dématérialisé. Ce processus permettra de clarifier le mode de gestion et de se conformer à un schéma directeur validé et accepté par tous.

• Les difficultés liées à la dématérialisation

La première difficulté sera la subsistance de mauvaises habitudes ou de mauvais réflexes. Par exemple, l’impression systématique de document jetés quelques secondes plus tard ou oubliés sur l’imprimante. L’implication du management par la récompense des bonnes pratiques, l’encouragement, les explications et surtout l’exemple contribueront à la réussite du projet. Des actions ludiques (concours d’impressions économisées) et pratiques (limitation du nombre d’imprimantes, compteurs individuels d’impression…) pourront aussi aider.

La méconnaissance des outils et solutions à disposition est une seconde difficulté.. Il peut s’agir de fonctionnalités basiques méconnues (type « aperçu avant impression »), d’outils délicats à manipuler comme une GED (gestion éléctronique des documents) ou sur lesquels on n’a pas formé les utilisateurs. Ou tout simplement d’outils inconnus (gestionnaire de versions, utilitaires de gestion partagée d’annotations, de commentaires ou de suivi des modifications). La solution s’impose : former, informer et accompagner.

Troisième difficulté possible, la gêne liée aux changements du cadre de référence, des règles de gestion associées, des comportements, des méthodes, mais aussi du cadre réglementaire, juridique et fiscal. Sur ce point également les habitudes doivent s’installer, à la nuance que le temps est compté car la cohérence de l’organisation et de ses processus en dépend, si ce n’est sa responsabilité pour les aspects juridiques, fiscaux ou réglementaires. La rigueur et l’exigence s’imposent, après une phase d’adaptation clairement délimitée dans le temps.

Enfin, dernière difficulté, la plus délicate à gérer : les problèmes relationnels que peuvent avoir les collaborateurs avec la dématérialisation. En effet, la dématérialisation est un nouveau monde qu’on appréhende avec moult difficultés et blocages, qui peuvent s’ajouter aux difficultés éprouvées encore par certains face à l’outil informatique. Sur ce terrain, un coaching pour faire sauter les freins et déverrouiller les appréhensions.

• Avis Sequovia

La dématérialisation des factures clients est un enjeu important (aussi au niveau écologique), et la réussite d’un tel projet ne dépend pas uniquement des outils mais aussi des hommes et de l’organisation. Car la dématérialisation n’est pas seulement le remplacement de documents papiers par une version électronique et cela génère une remise en cause des habitudes de gestion et des processus de travail dans l’organisation.

En effet, les difficultés d’adaptation à un nouveau mode de fonctionnement peuvent être nombreuses pour les salariés, et il est donc important de conduire le changement de la meilleure manière afin que le processus de dématérialisation soit un succès et optimise la rentabilité de l’entreprise.

Notre partenaire Qweeby propose des solutions de dématérialisation de factures, pour transformer vos factures papier en factures éléctroniques en seulement quelques clics, et ce pour tous vos clients. Pour en savoir plus, vous pouvez lire le témoignage d’Eric Wanscoor, président de Qweeby SAS.