Savez-vous écouter?

Pour vendre vos produits, faire la promotion de vos services…commencez par écouter.

Vous êtes en colère.

Votre internet est en panne..encore! Vous appelez la hotline qui vous met en attente pendant 25 minutes..encore. Lorsque vous arrivez enfin à obtenir un interlocuteur, la ligne coupe au bout de 5 minutes. Vous n’avez plus d’énergie pour recommencer tout le process.

Il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas être écouté.

Pour vous défouler vous postez sur Twitter “SOS, mon fournisseur internet xxx est une véritable catastrophe!” (bravo, vous êtes resté poli) Quelques minutes plus tard à votre grande surprise vous recevez une réponse du fournisseur en question “nous avons entendu votre point, pourriez-vous nous envoyer un email avec les détails de votre problème, nous ferons le maximum pour le résoudre”

Votre réaction? Incroyable, votre tension vient de tomber d’un cran, quelqu’un vous a enfin écouté. Est-ce que votre problème est résolu? Non. Est-ce qu’il le serra? Probablement pas à court terme. Mais on vous a ENTENDU!

1- Tout le monde aime être ECOUTE

LA communication c’est 50% d’expression et 50% d’écoute. Pendant très longtemps les entreprises ne faisaient que la première partie: parler, parler et même crier. La communication n’allait que dans un sens, aucun moyen de se faire entendre. Avez-vous déjà essayé de répondre à une publicité télévisuelle (rassurez-moi)? Aujourd’hui avec l’avènement des médias sociaux, l’échange est ouvert, tout le monde peut participer. Vos clients ne sont pas satisfaits de votre produit, ils peuvent le faire savoir! Votre dernier séminaire a été un succès, les participants posteront des éloges sur les réseaux sociaux. La communication se fait désormais dans les 2 sens.

Et cela tombe bien, car les gens aiment être écoutés. Avez-vous déjà eu une “conversation” avec quelqu’un qui après avoir posé la question incontournable “comment allez-vous” ne vous laisse pas le temps de répondre et enchaîne immédiatement sur un monologue interminable? En revanche, vous souvenez-vous avoir passé du temps avec cette personne qui semblait véritablement intéressée par ce que vous lui disiez, tout simplement parce qu’elle prenait le temps de vous écouter, sans participer à tout prix? D’après vous quelle personne souhaiteriez-vous revoir?

Cet exemple est parfaitement valable pour une entreprise. Prenez le temps d’écouter avant de prendre la parole

2- Quels sont les bénéfices de l’écoute

Imaginez l’univers des possibles qui s’offre à vous! Vous pouvez désormais tout savoir (ou presque) sur les attentes de vos clients. Grâce aux conversations sur les forums, commentaires sur les blogs, posts envoyés sur les réseaux sociaux vous êtes aux premières loges

Savoir ce qui est important pour vos prospects peut vous permettre de créer des services, promotions, communications,  parfaitement adaptés à leurs besoins spécifiques. A votre avis, pourquoi ai-je crée ce blog? J’ai identifié un premier besoin..le mien: impossible de trouver des guides simples et pratiques sur les réseaux sociaux, tout était toujours rédigé de façon beaucoup trop technique et sérieuse à mon goût. Puis j’ai été voir sur les forums, les commentaires des blogs et constaté (avec grand soulagement) que non je n’étais pas la seule dans ce cas, nous étions même une légion.

3- Comment écouter, les outils

Pour la première fois dans l’histoire, vous avez accès à l’ensemble des conversations qui portent sur votre entreprise, vos concurrents, vos services, les attentes de vos clients. Pour cela inutile de placer des écoutes chez vos prospects, il suffit d’utiliser les outils disponibles gratuitement sur le web. Voici les 2 que je privilégie:

- GOOGLE ALERTS

Google alerts vous permets d’effectuer une veille sur le web et d’être alerté automatiquement dés l’apparition de contenu intéressant. Comment cela fonctionne? C’est très simple:

• tapez les termes de votre recherche, par exemple “réseaux sociaux débutants”
• Sélectionnez les types de médias sur lesquels vous souhaitez cherchez vos mots clés: actualités, blogs, discussions, livres, vidéo ou tout (ce qui me semble le plus approprié)
• La fréquence de  l’envoi: à vous de voir une fois par semaine me semble suffisant, quotidiennement est judicieux si vous souhaitez rebondir immédiatement sur la requête d’un internaute par exemple
• Le volume: sélectionnez les meilleurs résultats
• Le mode d’envoi: par mail c’est aussi bien

- TWEET BEEP

Tweet beep est réservé aux membres Twitter, il vous permet d’effectuer gratuitement une recherche automatique de mots clés parmi tous les tweets qui sont postés (pour information, 95 millions de tweets sont envoyés chaque jour, une véritable mine d’or). Pour cela, inscrivez-vous, puis remplissez les champs pour lancer votre veille automatique:

• votre phrase ou mots clés
• Le type de recherche que vous souhaitez effectuer: mots clés, mention de votre nom ou hashtags # (cf petit lexique twitter pour débutants)
• La fréquence: every day soit quotidien
• Mots clés à exclure: optionnel
• Puis Save! Vous recevrez automatiquement les alertes dans votre boite mail

4- N’arrêtez jamais d’écouter!

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour bien écouter. Attention, lorsque le succès sera au rendez-vous vous aurez tendance à arrêter…surtout n’arrêtez pas, vous aurez toujours des produits à améliorer, des communications à adapter, des clients insatisfaits à consoler!

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