Le Metier de Community Manager : Audrey Depommier (Puma, Subway…)

ConseilsMarketing.fr a le plaisir d’interviewer Audrey DEPOMMIER Community Manager pour PUMA France, employée par l’Agence Lifting.

Dans cette interview Audrey nous présente son travail en tant que Community Manager.

1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel et scolaire ?

J’ai fais l’IDRAC Lyon, une école de commerce en 5 ans.

Pour mon stage de fin d’études, j’ai intégré l’agence Lifting qui m’a embauché par la suite en CDI et en qualité de chef de projet.

Elle se positionne comme l’agence à l’écoute des jeunes, nous conseillons les marques qui désirent s’adresser aux 18-25 ans.

Au sein de cette agence de communication, j’assurai le développement commercial, l’élaboration de recommandations pour nos clients et le suivi de projet.

Pour répondre à l’explosion des Media Sociaux et leur montée en puissance, nous avons développé une offre de community management.

Aujourd’hui, je m’occupe des marques Puma  , Subway  et plus récemment shoot and win , une application mobile innovante.

2 – Quel est pour toi le rôle et le profil type du community manager ?

Le community management suggère 3 expertises:
- l’e-réputation, c’est-à-dire être à l’écoute des clients, veiller à ce qui se dit de la marque sur la toile, gérer les crises éventuelles.
- les relations presse digitales, c’est à dire identifier les blogueurs qui seront les relais d’informations idéaux et entretenir une relation durable avec eux.
- le management des communautés afin de diffuser des messages visant à l’animation et l’interactivité, tout en misant sur la réactivité et la transparence.

Selon moi un bon community manager est avant tout un bon communiquant.

A cet effet, un profil école de commerce ou de communication est ce qu’il me semble le plus pertinent.

Le community manager est au centre du système d’informations de l’entreprise, il est important qu’il soit curieux et sociable pour aller chercher les bonnes informations.

Au delà de sa passion pour les réseaux et le web, c’est un passionné de l’humain.

Nous rencontrons beaucoup de personnes au quotidien et l’intérêt est de s’enrichir de ces échanges, de comprendre les attentes des gens pour ensuite leur répondre au mieux et leur délivrer des infos qui les satisfassent.

3 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es la plus fière ?

Faire lever tôt 20 blogueurs un dimanche matin pour un petit déjeuner mode ;D

Plus sérieusement, j’ai été fière de réunir plus d’une vingtaine de blogueurs lors d’un event PUMA qui visait à mettre en avant une jeune créatrice: Sakina M’sa.

Lancement du fameux PUMA GRIP BAG by Sakina M’sa par afp-mode

Cette artiste défend la cause des femmes et fait de sa création une véritable cause sociale.

J’ai été ravie de pouvoir accueillir des blogueurs mode et société pour cette rencontre intimiste, ce réel moment de partage.

Tous les blogueurs présents ont ensuite écrit quelque chose, preuve que l’event avait du sens pour eux et pour la marque !

4 – Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ?

Le mensonge et l’absence de prise de parole en cas de crise !

Nous sommes là pour initier le dialogue avec nos communautés et non pour les brider ou n’entendre que des compliments c’est pourquoi nous ne devons pas effacer les commentaires mais leur trouver une réponse.

D’autre part, le fait de ne pas répondre quand les échanges s’enveniment ne fait qu’empirer les choses.

Nous avons eu récemment l’exemple de Cora et des centaines de commentaires virulents de la part de la communauté qui défendaient la caissière menacée de licenciement.

Aucune réponse de leur part pendant plusieurs jours et puis une vidéo (très vite retirée) illustrant l’entreprise comme le fabuleux pays des bisounours !

Edito de Romain Blachier “Bad Buzz chez Cora “ Vidéo romainblachier sélectionnée dans Actualité

5 – Pour construire ton réseau “Pro”, est-ce que tu fréquente les soirées (si oui lesquelles : EBG, Web Connect, IMC, Café des community managers…) ?

Je construis mon réseau Pro tous les jours en rencontrant des marques et des agences de communication à qui nous présentons l’agence Lifting.

Je rencontre également des gens lors des nombreux événements organisés par les marques pour lesquelles je travaille déjà… les fameuses soirées Puma Social . Au delà de l’aspect vente et produit, la campagne PUMA Social crée une communauté de fans de la marque qui partagent les mêmes valeurs. PUMA n’est pas qu’une marque de sport mais aussi une marque qui a compris ce qu’attendent les jeunes branchés et qui adhère à leur mode de vie en allant même jusqu’à leur proposer des temps pour se retrouver.
Un autre exemple c’est la convention nationale Subway la semaine prochaine pour laquelle je vais intervenir devant 400 personnes.

Et bien entendu, dès que le peux, je me rends aux Cafés des Community Managers, aux Apéritweet…

6 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ?

Avec Puma, j’ai eu la chance de participer à un grand nombre d’événements sur lesquels j’ai pu rencontrer au fil du temps les blogueurs préalablement invités car entrant dans le cœur de cible de l’event.

Certains blogueurs sont devenus des amis, d’autres des gens que j’ai apprécié et convié au showroom pour discuter.

Avec beaucoup j’ai échangé par mail ou téléphone et c’est un plaisir de découvrir qui se cache derrière ces échanges lors d’event.

Je n’ai pas encore connu de clash, je croise les doigts ! Quand on aime rencontrer de nouvelles personnes, les choses se font naturellement et les blogueurs. Grâce à ces échanges un climat de confiance nait, et de votre côté vous savez quelles genres d’informations peuvent les intéresser.

Sinon le meilleur moyen de faire parler d’un évènement c’est que l’event soit à la hauteur !

S’il y a une personnalité, des prestations top, une attention à la fin… vous multipliez nos chances d’avoir des personnes qui vont se déplacement, et ensuite parution.

7 – Quel est le planning d’une journée type (ex: tu check Twitter dans le métro, tu arrives le matin et tu vas sur Facebook), et quels outils tu utilises (Hootsuite, Seesmic, WordPress…) pour ton travail ?

Ma journée type est simple : Checking de mail, réponse à tout le monde, veille sur les réseaux des différentes marques et c’est parti pour des réunions, du conseil, l’élaboration de bilans, la publication d’infos… et le soir avant de dormir, je veille !!!

8 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing (actions, outils…) ?

Je ferai une belle plaquette et un beau PPT et j’irai vite voir des investisseurs en ayant préparé un Pitch bien huilé !

9 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilise sur Facebook ?

Pour Puma, la publication d’album photo et de vidéo des events et aussi la création d’évènements. On mise sur la création de buzz autour des soirées.

Pour Subway ce que j’utilise le plus ce sont les questions ouvertes et ludiques du type “pour vous Subway rime avec ?” ou les questions à choix multiples qui permettent de récolter des habitudes de conso en 1 clic du type “Le Subway c’est bon aussi le midi, et vous combien de temps prenez-vous pour déjeuner? Moins de 10 min, entre 10 et 20 min…”
On mise beaucoup sur la conversation et le feedback consommateurs.

Pour shoot and win qui est une communauté vraiment naissante: le lien vers des parutions dans la presse pour crédibiliser le concept et la mise en avant via photo, des interviews ou des vidéo des gagnants pour montrer que c’est “vrai” et que cela marche !

10 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?

Voici quelques petits trucs simples mais efficaces que j’utilise souvent :
– Les #FF pour remercier les nouveaux followers d’intégrer la communauté (la fonction des #FF a évolué et ils ne servent plus seulement à indiquer un compte à suivre).
– Les # pour faciliter la lecture et faire comprendre directement les thèmes abordés.
– L’intégration de photos via Twitpic  pour illustrer un propos.
– L’intégration de liens Bitly pour traquer par exemple d’où viennent les téléchargements de l’appli shoot and win
– Les RT d’un maximum d’infos pertinentes de mon réseau

11 – Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?

Je pense que le community management sera partie intégrante de toutes les entreprises.

Mais plus qu’un métier, il sera surement une compétence nécessaire à intégrer dans chaque structure pour assurer sa pérennité.

Si une marque ne s’exprime pas sur les réseaux, les internautes le font pour elle, elle a donc tout intérêt à prendre part au dialogue et co-construire avec ses consommateurs.

La communication 365 jours est née et les réseaux sont un canal de communication fleurissant.

A l’avenir, les entreprises embaucheront principalement via le web et le réseau : l’e-réputation des entreprises et l’e-personal branding seront LA carte de visite ultime !

Vous voulez en savoir plus et être accompagné dans le Community Management pour les Jeunes ?  Contactez Audrey DEPOMMIER à L’AGENCE LIFTING – (0)1 46 63 25 93 – audrey@agencelifting.com.