Ils sont bien rares parmi mes lecteurs à ne pas être au courant de mon changement de maison ! Depuis le 1er novembre, j’ai la très grande joie de ne plus être putéolien ! On le saura ! Jusqu’ici rien n’est venu gâcher le bonheur de mon emménagement…à l’exception notable d’un mea culpa que je viens ici confesser pour expier mon vilain méfait.
Soucieux de faire jouer la concurrence et de ne pas poursuivre avec les « pas très bons » de chez SFR et les « franchement mauvais » de chez Numéricâble, j’ai eu la sinistre idée d’orienter mon choix sur un opérateur de premier ordre : Orange (jumelé de près au futur ex-France Telecom) !
Je ne me prête que rarement au jeu de l’ironie… Mais je suis contraint de dire à ceux qui envisagent de marcher dans mes pas, de prendre immédiatement –et sans délai- une direction opposée ! J’ai fauté. J’ai commis une lourde erreur. Je reconnais mon péché et souhaite relater en quelques lignes, le cauchemar vécu durant un long….un très long mois :
17 octobre : je compose le 1014 et je m’abonne à l’offre Live Box Star avec le tout illimité et la TV par ADSL. Un numéro de téléphone m’est attribué.
20 octobre : ma Live Box et mon décodeur TV sont livrés au point relais proche de mon travail. Jusqu’ici tout va bien…
31 octobre : après avoir consulté mon suivi orange et pris connaissance de mes codes d’activation envoyés par sms je branche ma Live Box. Un point rouge m’indique que la machine marche parfaitement mais que la ligne ADSL n’est pas au point. Un conseiller Orange du 3900 me rassure en me disant que les techniciens travaillent aussi le 1er novembre…ben voyons !
2 novembre : après avoir rappelé le 3900 et avoir été encore une fois rassuré, je me décide à contacter le 1014. Une charmante demoiselle me dit que la construction de ligne n’a pas été lancée et qu’elle s’en occupe immédiatement. Dans 48 heures tout sera en place.
4 novembre : je reçois un sms me confirmant que ma ligne est active, sauf que… c’est mon ancien numéro de téléphone qui a été réactivé ! Je rappelle le 1014 et tombe sur un jeune homme qui me confirme que mon dossier est foutoir et qu’il s’attache à rétablir la situation en faisant un rapport d’urgence auprès de sa responsable. Je respire…le week-end arrive !
7 novembre : rien mais je patiente.
8 novembre : je contacte à nouveau le 1014 et tombe sur une gentille interlocutrice qui m’indique que mon dossier est resté… « en instance » ! Une nouvelle procédure de grade 2 (dans le jargon Orange c’est du ultra, ultra, ultra urgent). Pris d’une petite colère je rédige un courrier recommandé au PDG Stéphane Richard en lui disant tout le bien que je pense de son personnel hautement qualifié et de la qualité de service ! Je relance le 1014 où un responsable me dit que la collègue précédente a bien fait son travail, qu’il ne peut rien faire de plus, qu’il est inutile de contacter le 3900 car ils ne servent à rien (sic) et me demande de ne plus harceler les conseillers du 1014 ! Elle est forte celle-là !
9 novembre : aimant suivre les conseils d’un responsable aimable, je rappelle naturellement le 1014 pour m’enquérir du suivi accordé à mon dossier. Le conseiller me dit que « tout roule » mais qu’il n’est pas correct de me faire croire que j’aurais accès à mes services avant la semaine prochaine. Je vais recevoir un message ou un appel des experts techniques me confirmant une date de mise en service. C’est gentil de sa part à lui et aux experts qui ont décidé de bosser un peu…
10 novembre : 20H30 je reçois un sms avec un nouveau code suivi Orange. Je me dis que ça y est, cette fois-ci, ça sent bon cette histoire ! Je décidé d’attendre le lendemain pour aller vérifier.
11 novembre : le drame ! Le suivi Orange, toujours très efficace, m’indique joyeusement que je dois patienter au 23 novembre pour que ma commande soit soldée !!!! J’exulte de haine et de rage. C’est un jour férié, j’ai grillé mon forfait mobile et suis condamné à attendre lundi pour exprimer mes sentiments !
Entre le 11 et le 13 novembre : grosse bouderie de ma part !
14 novembre : de très bonne humeur, j’appelle le 1014. La charmante Morgane m’accueille et je lui indique que je ne bougerais pas d’un cil avant d’avoir un responsable en ligne. Elle me dit qu’ils sont en réunion et que sa responsable me rappelle à 14H00. Pas content moi ! Je bloque la ligne (avec la gentille Morgane) durant 1H14. Dans le même temps, j’appelle au siège d’Orange et me prend le bec avec la standardiste qui refuse de me passer qui que ce soit. Au final, je réussi à avoir le Directeur des Services Généraux…très sympa le gars ! Il me jure mordicus que l’on va me recontacter. Juste après je cède aux supplications de ma tendre Morgane en acceptant de la laisser prendre une pause. Je raccroche et j’attends 14H00.
14H00 : rien. 14H15 : rien. 14H30 : toujours rien. 14H45 : là, ça va plus du tout ! Je rappelle le 1014 en fureur !
Un conseiller me dit qu’il n’est pas nécessaire de lui crier dessus et de dire que sa collègue responsable est « une bonne à rien ». Moi, je lui dis que si, c’est nécessaire et qu’elle a déjà 50 minutes de retard sur l’horaire d’appel. Je raccroche.
15H00 : mon portable sonne. C’est la responsable ! Alors celle-là, elle n’est pas déçue du voyage quant je lui dit que son comportement du matin est intolérable et que j’espère qu’elle a pris soin de digérer les 12 cafés bus pendant que Morgane était coincée avec moi ! Elle fait la maline. Elle tente l’ironie. Je la mouche clairement en lui disant que j’ai passé l’âge d’être convoqué dans le bureau de la dirlo’ et qu’elle doit se contenter de faire son travail en évitant le ton condescendant envers ses clients ! Elle ferme son clapet !
16H47 : la responsable me rappelle après avoir pris connaissance de mon dossier. J’espère qu’elle avait bien digéré son déjeuner ! Elle s’excuse platement de son comportement du matin en estimant ne pas avoir pris la juste mesure du caractère très spécial de mon dossier. Une lueur de raison chez la dame ? Elle s’engage à suivre mon dossier étape par étape et a mis un expert grade 2 sur celui-ci. L’expert et elle-même me rappellent sous 48H maxi.
20H00 : arrivé chez moi, je démarre la Live Box qui se met à clignoter dans tous les sens ! Je prends peur ! Miracle !!! Le point ADSL rouge vire au vert ! J’ai internet et le téléphone ! Champagne !!!! C’est la fête ! Je reconsulte mon suivi Orange qui m’indique que ma commande est….soldée ! Oui, mais ma télé toutes options ??? Je m’interroge et décide de patienter jusqu’au lendemain et l’appel de l’expert.
15 novembre : 12H25 : L’Experte me rappelle ! Son application Orange lui indique que l’ADSL et le téléphone fonctionne MAIS que après analyse, finalement, je ne suis pas éligible à la TV ! Je m’étrangle ! Je manque d’air ! Calmement elle me dit qu’ils vont m’envoyer un bon de reprise pour le décodeur TV. C’est la TV par satellite ou rien ! Souci, le syndic interdit les paraboles ! Par ailleurs je lui demande de vérifier que des voisins disposent de ce service dans mon immeuble. Elle me confirme qu’au 7ème Orange dispose d’un client qui a effectivement la TV. Manque de chance pour moi je suis au 5ème ! Je lui demande si un technicien ne peut pas venir corriger cette infâme injustice et elle me répond avec aplomb : « ah non mon petit monsieur, ça, mon application ne me le permet pas, c’est impossible » ! Je reste zen et lui demande que sa collègue, la responsable, me rappelle rapidement.
16 novembre : 14H00, à bout de nerfs et à bout de souffle, je rappelle le 1014 où l’on me dit : « c’est quoi le problème ? Maintenant vous avez accès à internet et au téléphone, c’est pas mal ! ». Je crie un peu fort et demande à « Mme. Café en réunion de rappeler dare dare » ! J’attends toujours l’appel de celle-ci. A 17H45, je décide d’un commun accord avec moi-même que le festival est terminé. Je résilie au 1014 (choix 2) avec un conseiller qui me dit « ben moi monsieur, j’aurais pas attendu deux semaines pour vous raccorder ! ». C’est sympa de sa part. Samedi : je ramène tout à la première boutique venue.
Entre-temps j’ai eu des contacts avec le webmaster @Orange_conseil sur Twitter. Mat il est cool, lui, il a suivi mon dossier. Le 16 novembre à 19H34, il m’envoi un MP sur Twitter pour m’annoncer que : …après avoir consulté le service technique, ils ont finalement trouvé un moyen de me raccorder à la TV par ADSL et si je souhaite toujours résilier ?
LA REPONSE EST OUI ! Je résilie tout et rapidement encore. En fait, c’est surtout parce que j’ai découvert une heure avant, qu’avec Bouygues : je suis éligible à la Fibre Optique ! Elle est pas belle la vie ?
Bilan Orange / France Telecom : 30 jours de galère et de haine. 50 € perdus de dépôt de garantie pour un matos qui ne fonctionne pas. Des heures perdues avec des services qui sont désorganisés et la douloureuse impression qu’avec cette boîte c’est le goût Orange amère qui domine !
Le plus scandaleux c’est qu’Orange / France Telecom délègue des responsabilités à des gens incapables qui se déchargent sur des conseillers de clientèle désemparés. M. Le PDG, cher Stéphane Richard, vous n’avez pas de quoi être fier des sociétés qui sont placées sous votre autorité ! Le travail ne manque pas et il ne faut pas être étonné que vos concurrents grappillent les parts de gâteau que vous leurs laisser prendre. Conseil du jour : arrêtez d’être opérateur et lancez vous dans la vente de fruits et légumes ! Au moins, vous relancerez les filières agricoles de notre pays !
A la manière de Moses Isegawa : « une seule Orange pourrit tout un panier ».
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