Comment répondre à un email client ?

ConseilsMarketing.fr a le plaisir d’accueillir à nouveau Julien Rio, Web Designer et Marketeur. Dans cet article Julien nous rappelle les fondamentaux pour répondre correctement à un client, aussi bien sur le fond que sur la forme…
Vous pouvez utiliser les techniques marketing les plus poussées, monter des stratégies délirantes, créer des réseaux sociaux actifs, attirer des visiteurs du monde entier… si vous ne parvenez pas à répondre correctement aux emails de vos clients, tout votre travail est réduit à néant.
Ce qu’il faut savoir lorsque l’on parle de clients, c’est qu’un client mécontent est un vecteur bien plus puissant qu’un client satisfait.
Un rapport récent de Colloquy démontre grâce à une étude sur 3295 personnes que l’adage dit vrai : un client mécontent en parlera autour de lui de manière beaucoup plus poussée qu’un client satisfait.
Il faut donc absolument s’assurer que vos clients sont heureux et satisfaits du service ou produit que vous fournissez.
Mais cela ne s’arrête pas là ! Votre entreprise ne se contente pas d’offrir un service ou un produit : elle doit également offrir un suivit gratuit et efficace.
Certains d’entre vous me diront : « cela s’appelle un service après vente. Quel rapport avec le marketing ? ».
Eh bien le rapport est direct : la façon dont vous répondez à vos clients impacte directement sur l’image de votre société.
En d’autres termes : une réponse étudiée soigneusement pour chaque question ou problème doit faire impérativement partie de votre stratégie marketing.
Voici quelques points essentiels à noter avant de répondre à un email client (je parle bien ici d’email, la réponse par lettre étant encore différente) :

1. Votre signature

Votre signature doit très clairement indiquer votre nom et position. Il est essentiel que le client sache à qui il a affaire.
Assurez-vous également que des moyens de communication sont offerts à vos clients en alternative à l’email (adresse postale, téléphone, fax, …).
Ces moyens doivent apparaître dans votre signature, pour que votre client ne se sente jamais prisonnier d’un unique moyen de communication si celui-ci ne lui convient pas.
Enfin, évitez d’insérer automatiquement les salutations d’usage : celles-ci devraient toujours être personnalisées et correspondre à l’ambiance générale de l’email.

2. Le corps du mail

Lorsque vous répondez à un email, tentez de supprimer autant que possible les mentions inutiles, telles que les « Vérifié par l’antivirus » ou encore les entêtes automatiquement ajoutés.
En supprimant ces objets qui n’apportent aucune valeur, vous clarifiez l’email et mettez votre client dans de meilleures dispositions lors de sa lecture.
A noter : de plus en plus les internautes vont consulter leur messagerie sur Mobile :

Assurez vous que vos emails sont lisibles sur Smartphone.

3. La forme

Inutile de le préciser : soyez courtois.
L’email est quelque peu différent de la lettre en cela qu’il n’est pas nécessaire d’être exagérément poli.
Il n’est pas non plus nécessaire d’ajouter un entête, la date, etc… Votre signature suffit amplement.
En revanche, il est essentiel de garder en tête que la courtoisie est un mot clef, même au travers d’emails.
Lorsque vous recevez un email quelque peu « familier » d’un client, vous êtes tenté de répondre vous aussi de manière familière : évitez cette tentation, et restez poli, humble et courtois en toute circonstance.

4. Le timing

Ne remettez jamais un email à plus tard. Cette règle est absolument essentielle.
Combien de fois avez-vous été frustré en attendant, en vain, une réponse d’un service client promettant une réponse sous 24h ?
Un client satisfait ayant une simple question peu vite se transformer en client mécontent s’il se sent ignoré.
La meilleure solution ici est d’organiser un mail automatique pour chaque client utilisant votre formulaire de contact.
Cet email doit informer le client que vous avez bien reçu sa requête, le remercier de son intérêt, et lui indiquer le délai requis pour obtenir une réponse. Ainsi seulement, le client n’aura aucune raison de se demander si vous avez bien reçu son mail, ni même si vous allez lui répondre rapidement ou pas.
Il arrive très souvent que l’on ne puisse pas respecter les délais indiqués.
Dans ce cas, envoyez un autre email à votre client avant le délai expiré pour l’informer que vous avez pris un peu de retard mais que vous ne l’avez pas oublié et que vous allez lui répondre sous peu. Excusez-vous : cela ne coûte rien, et c’est tellement plus agréable.

5. Le fond

Avant de répondre à une question, soyez bien sûr d’en répéter les principaux éléments.
Extrayez les points importants et reformulez la question de votre client. « Vous souhaitez donc savoir si le produit XXX existe dans la couleur YYY et est disponible dans le magasin ZZZ ».
Ensuite seulement, répondez à la question. Cela permet d’éviter tout quiproquo et de montrer au client que vous prenez sa demande au sérieux.

6. Les emails difficiles

Il existe des emails particulièrement difficiles à traiter.
On peut diviser ces emails en trois catégories :
- les « je ne sais pas »,
- les « je ne comprend pas »,
- les « que veux tu que j’y fasse ? ».
Un email « je ne sais pas » est un email pour lequel vous n’avez aucune réponse.
Le client vous pose une question sur un accessoire conçu par une autre entreprise, ou sur un détail technique que vous sous-traitez ? Ne répondez jamais « je ne sais pas. ». Ce n’est pas une réponse. Le client attend que vous l’aidiez. Si vous n’avez pas la réponse, redirigez le vers quelqu’un qui pourrait avoir cette réponse.
Un email « je ne comprend pas » est un email incompréhensible.
La syntaxe est incompréhensible, ou bien dans une autre langue, trop courte et sans contexte… bref, vous n’avez aucune idée de ce que le client veut dire. Ne l’ignorez pas ! Ignorer un client est la pire chose à faire !
Demandez lui, poliment et humblement, de bien vouloir ré-exprimer sa question car vous avez des difficultés à la comprendre. L’essentiel ici étant de s’armer d’empathie pour faire en sorte que le client ne se sente pas prit de haut (par exemple en réinterprétant sa question).
Enfin, l’email « que veux tu que j’y fasse » est typiquement un email de plainte pour une chose sur laquelle vous n’avez aucune emprise.
Les délais de livraison sont un très bon exemple : vous n’avez aucune emprise sur la poste, et pourtant, c’est auprès de vous que le client se plaint.
Ici aussi, faites preuve d’empathie : le client n’a certainement pas envie d’entendre « on y peut rien, plaignez vous à la poste ! ». Il est frustré et probablement énervé, il veut se défouler, et c’est malheureusement tombé sur vous.
Mais le client est roi, et c’est lui qui vous fait vivre. Alors remerciez-le de son email, soyez navré de ce qui lui arrive, assurez-le que son message sera passé à vos supérieurs, précisez que cela n’est pas de votre ressort mais que vous allez néanmoins réfléchir à des alternatives pour éviter que cela ne se reproduise.
Il n’est pas nécessaire d’être responsable d’un problème pour vouloir le résoudre…

7. Soyez professionnel et factuel, pas personnel et émotionnel

Lorsqu’un client vous envoie un message, il s’adresse à votre « vous » professionnel et n’a que faire de votre vie personnelle.
Ne répondez jamais avec des commentaires personnels (« je pense », « j’estime », « personnellement », « je préfère »…) ou émotionnels (”normalement”…). Vous représentez votre entreprise, et en temps que tel, vous vous devez de rester absolument neutre. Vos préférences n’engagent que vous et n’intéressent pas le client.
Seule exception : les compliments. Si vous vous sentez de congratuler un client pour son ingéniosité (par exemple), un petit compliment est toujours le bienvenu. Attention néanmoins à bien tourner votre phrase, qu’il n’existe aucune ambiguïté.

8. Faites court

C’est là l’un des avantages de l’email : pas besoin d’en écrire des tonnes.
Allez droit au but et évitez d’en écrire plus que nécessaire...  Un email court et positif est bien plus clair qu’une longue lettre.

9. Faîtes simple

Il s’agit d’offrir une solution à un problème, et non pas de compliquer le dit problème.
Si votre solution devient trop technique et comporte un vocabulaire trop spécifique, votre client risque d’être perdu.
Il faut bannir les mots scientifiques et compliqués de votre réponse : parlez simplement et divisez votre solution en étapes que le client n’aura plus qu’à suivre.

10. Personnalisation

Il est toujours plus agréable de lire « Cher Monsieur Durant » que « Cher client ».
Si vous connaissez le nom de votre client, utilisez-le !
Pensez à le remercier personnellement pour son intérêt de même que pour son temps, et faîtes lui sentir qu’il est important.
Pensez à finir votre email par une phrase adaptée au ton de son email tout en restant très courtois. « Je vous souhaite un très bonne journée » sera dans certains cas reçu plus chaleureusement que « Cordialement » : tout dépend de l’ambiance générale de la conversation, et c’est à vous qu’il revient de juger de cette ambiance.
Souvenez-vous : votre client n’est pas différent de vous. Nous sommes tous des clients de quelqu’un…
Un petit peu d’empathie résout la plupart des problèmes.
Essayez de voir ce que vous attendriez comme réponse si cette situation vous était arrivée personnellement.
Il n’y a pas de meilleur moyen de satisfaire un client que de se mettre à sa place, et c’est là la base de toute stratégie marketing.
Si vous souhaitez des conseils pour la réalisation d’un site Web ou l’optimisation de votre design, contactez Julien Rio sur son site éponyme JulienRio.com.