Faire des choix à la place de l’utilisateur

Il y a presque 2 ans, j’avais écrit un article intitulé simplement Faire des choix. Mon propos était alors de dire que lorsqu’on crée un service ou un produit, il faut faire en sorte que l’ergonomie (ou l’affichage, ou les fonctionnalités, …) proposée par défaut soit adaptée au plus grand nombre d’utilisateur.

Plutôt que de noyer l’utilisateur sous des options qui l’obligeront à choisir la manière dont il souhaite manipuler l’outil, il est préférable d’analyser les choses finement pour proposer quelque chose d’exploitable immédiatement et sans effort.

Il y avait eu un certain nombre de commentaires intéressants à l’époque, dont quelques-uns qui remettaient en question cette vision des choses. De manière assez amusante, je sais que certains de ces commentateurs sont par ailleurs dithyrambiques sur la manière dont Apple mène ses designs, justement en restreignant les options et en s’attachant à proposer les meilleurs choix par défaut…

Bref, je viens de tomber sur un lien très intéressant :
http://www.uie.com/brainsparks/2011/09/14/do-users-change-their-settings/

L’histoire est édifiante. Afin de savoir si les utilisateurs modifient les options de leurs logiciels, ils ont demandé à des utilisateurs de Word d’envoyer le fichier de configuration présent sur leur machine. Plusieurs centaines ont répondu.
Résultat : 95% des utilisateurs utilisaient les réglages par défaut.

On pourrait penser que cela ne fait que montrer à quel point Microsoft avait bien fait son travail, et avait réussi à proposer un outil qui soit parfaitement fonctionnel pour le plus grand nombre. Et pourtant c’est complètement l’inverse !
À cette époque, l’auto-enregistrement était désactivé par défaut. Si votre ordinateur plantait, vous perdiez tout votre travail, à moins que vous n’ayez activé cette option. Cette fonctionnalité était déjà perçue comme quelque chose de particulièrement utile. Malgré cela, l’écrasante majorité des utilisateurs ne faisaient pas l’effort de contraindre le logiciel à faire ce qu’ils voulaient.

Pourquoi ? Parce qu’ils se disaient que Microsoft étant expert en la matière (ce qui semble normal, vu que c’est Microsoft qui édite le logiciel), il devait y avoir une bonne raison pour que cette fonctionnalité soit désactivée par défaut. Le problème n’était pas que les utilisateurs ne connaissaient pas l’existence de l’option ; ils expliquaient ne simplement pas vouloir y toucher.

On pourra m’objecter que cette étude doit dater de plus de 10 ans. Quand bien même, je pense que le comportement des utilisateurs n’a pas changé d’un iota à ce niveau. Et on ne peut pas dire que Word soit un logiciel difficile à prendre en main ; ce n’est pas un CRM ou un modeleur 3D.

Je ne le martèlerai donc jamais assez : Faites des choix à la place de vos utilisateurs.
Si vous avez peur de vous tromper, commencez par vous mettre à leur place ; utilisez votre produit, apprenez à le connaître ; comparez avec les produits concurrents, faites le tri entre ce qui fonctionne quasiment tout le temps et la cerise sur le gâteau qui ne sera utilisée que par les power-users.