2011 : l'année de l'automatisation des services

Ce sera probablement passé inaperçu au milieu de toutes les autres nouvelles de l'année qui vient de se terminer, mais 2011 aura été, en France et probablement ailleurs dans le monde développé, l'année de l'automatisation systématique de trois grands services au public, la banque, la grande distribution et la poste.
Cela s'est fait presque discrètement et plutôt à la satisfaction des consommateurs qui ont vu les queues devant les caisses et les guichets diminuer et les agents et employés changer de métier et devenir conseil et soutien. Si ce mouvement se confirme, comme on peut le supposer, les jeunes gens nés en ce début du siècle ne pourront plus comprendre ce que voulait dire W.C.Fields dans ce délicieux petit sketch :

Tout n'est pas encore complètement stabilisé. La grande distribution semble encore hésiter entre plusieurs modèles (le "drive" : commandes passées sur internet, le client va chercher au dépôt sa commande ; le passage aux caisses mains libres : le client scanne ses achats et passe devant une caisse où la caissière fait une vérification statistique ; les caisses avec douchette aussi dites self-scanning : le client scanne ses produits devant une employée qui le conseille et contrôle), mais le pli est pris. Même chose dans les banques : tous les grands réseaux ont  transformé leurs agences en boutiques à automates et pour la poste.
Si cela peut passer pour une bonne nouvelle pour les clients (service plus rapide, agents aux comportements plus commerciaux), on peut douter que c'en soit une pour l'emploi. Il y a plus de trente ans, le rapport Nora-Minc sur l'informatisation de la société française annonçait une hécatombe dans les emplois de service, notamment dans la banque. Il ne s'était jusqu'à présent rien produit de tel. Mais cette automatisation systématique annonce une réévaluation massive et rapide des politiques des ressources humaines de ces entreprises de service et une réduction programmée de leurs effectifs. Avec les caisses automatiques que l'on trouve dans la grande distribution, une employée fait aujourd'hui le travail de quatre caissières. Il serait bien surprenant que les grandes enseignes n'en tirent pas rapidement les conséquences (peut-être même même est-ce déjà fait dans ces magasins type monop ou Carrefour Market qui se multiplient, à mi-chemin entre la supérette et l'hypermarché).

Les gains de productivité sont en général accompagnés d'une augmentation des rémunérations des salariés qui conservent leur emploi. Ne serait-ce que parce que le contenu de l'emploi change : conseiller et contrôler n'est pas la même chose que passer des articles devant un scanner. Est-ce que ce sera le cas cette fois-ci? On peut en douter, ne serait-ce que parce qu'un chômage croissant exercera une pression sur les salaires.