Community Manager en Office de Tourisme : l’interview de Christophe Tavlaridis, CM à l’OT de Leucate Méditerranée

Nouvelle année, nouvelle rubrique : une série d'interviews pour découvrir et comprendre le rôle des community managers qui travaillent en office de tourisme... Pour donner de bonnes idées aux uns en comparant les pratiques des autres ou pour convaincre ceux qui n'en ont pas encore, qu'un community manager au sein de leur structure pourrait bien faire bouger beaucoup de choses !...

On démarre avec l'interview de Christophe Tavlridis, le jeune webmarketeur qui fait swinguer avec sa collègue Gaëlle Fleury l'Office de Tourisme de Leucate Méditerranée sur les réseaux sociaux depuis quelques mois !

" Ne jamais se prendre au sérieux pour casser l'image institutionnelle et devenir cool et sympa. "

1. Peux-tu te présenter brièvement ?

C.T : Donc je m'appelle Christophe Tavlaridis et je suis Chef de Produit - Webmarketer à l'Office de Tourisme de Leucate Méditerranée. J'ai fait un master 1 de Géographie à Toulouse 2 où j'ai utilisé les Systèmes d'information Géographique à des fins touristiques. Flairant le bon filon entre les NTIC et le Tourisme, je suis parti à la Sorbonne à Paris pour un Master 2 Pro d'Ingénierie et Marketing Touristique (avec notamment Stéphanie Giraud en prof !) j'ai poursuivi par un stage à la CCI du Gers puis actuellement à Leucate !

Au travail , j'ai la responsabilité de la partie "vente de séjours "ainsi que la partie web marketing qui est le plus gros de mon travail. Mon but est d'assoir Leucate et son image sur le Web afin de générer du trafic sur notre site et de développer au maximum les ailes de saison.

2. Selon toi, la présence d'un community manager est-elle indispensable aujourd'hui en Office de Tourisme ? Quel doit être son rôle?

C.T : Je dirais que la présence d'un CM dépend de plusieurs facteurs :

• La taille de L'OT. En effet, les plus petits OT ne peuvent pas se permettre d'embaucher un CM. Leur priorité est plutôt actuellement le webmastering ( pour la partie web) quand les OT décident d'une stratégie web ! C'est la que les CDT et CRT doivent les soutenir et leur assurer une présence sur le web et les médias sociaux. Je suis sûr que les "petits patelins" peuvent avoir un taux d'engagement fort sur Facebook .

• La stratégie web de l' OT. Cette condition n'est valable que si l'OT à une stratégie web bien sûr ! À terme, si un OT veut être performant, il devra s'équiper d'un spécialiste du SEO, d'un webmaster, d'un Webmarketer, et si on pousse à l'extrême d'un webdesigner et d' un Social Média Manager. Je ne pense pas que ces problématiques soient au cœur des OT actuellement. Il faut bien définir sa stratégie web en amont pour préparer le recrutement.

Le rôle du CM doit être complet : il doit être capable de maitriser tous les outils du web (référencement, médias sociaux, ergonomie, mobiles,...) pour préparer au mieux ses futures actions. N'oublions pas que nous travaillons dans un domaine où 6 mois peuvent remettre en cause une stratégie étudiée 1 an en avance. Il faut donc essayer, tester, tout en s'assurant de pouvoir justifier des résultats.

3. Combien de personnes à l'OT de Leucate s'occupent-elles du community management et de votre présence sur les réseaux sociaux ? Qui fait quoi exactement ?

C.T : Nous sommes 2 : moi même et Gaëlle Fleury, ma collègue qui me supporte. Elle s'occupe de la partie webmastering : mises à jour sur le site, veille sur notre présence web, réalisation graphique aussi et Community Management. En effet, nous sommes deux pour cette partie. Notre stratégie web fait que nous devons par exemple publier une info par jour sur Facebook. Lorsque l'un n'est pas là, l'autre assure la publication. Nous avons un bon feeling et arrivons à bien respecter notre stratégie web dans nos publications.

Pour ma part, je gère plus la partie marketing et positionnement web. J'essaye de trouver les meilleurs stratégies et outils pour assoir Leucate sur le web. C'est à moi "d'avoir un train d'avance " pour que la station ait un positionnement web qui corresponde à nos objectifs.

Même si nous avons des postes bien définis, nous bossons tout le temps ensemble sur nos différents dossiers pour que chacun connaisse bien le travail de l'autre et surtout pour avoir à l'esprit notre stratégie web et la respecter au maximum. Et puis on rigole bien aussi :)

Philippe MONCELET, notre Directeur supervise notre travail en y apportant ses avis et ses conseils. Il est très sensibilisé à ces problématiques et notre environnement de travail n'en est donc que renforcé .

4. Lors des Rencontres du e-tourisme institutionnel en Octobre 2011 à Pau, la ville de Leucate a été citée en exemple des meilleures pratiques nationales sur le Community Management de Facebook en France. Peux-tu nous expliquer pourquoi ?

C.T : Je ne dirais pas " Meilleures pratiques" mais plutôt " Un exemple d'interactions aux résultats intéressants". Il n'y a pas à mon sens de bonnnes ou meilleures pratiques. Il n'y a que des cas particuliers gérés différemment. L'important étant le taux d'interaction .

Nous nous sommes donc distingués de part deux orientations fortes :

• L'humanisation de la page. Nous avons lancé une campagne de Com' sur la station et sur le web en nous mettant en avant. J'étais persuadé que Facebook faisait peur, et que dans le web et dans le tourisme, les gens ont avant tout besoin de contact humain. Du coup, avec Gaëlle on s'est pris en photo et nous avons invité les touristes non pas à devenir fans mais à venir échanger et partager leur expérience de Leucate. Le but de cette campagne n'était pas le recrutement massif de fans mais augmenter au maximum les interactions. L'opération à été un succès car en plus des petits articles dans la presse et chez les pros du web qu'elle a suscité, des touristes sont venus au comptoir demander Christophe et Gaëlle car ils appréciaient nos échanges virtuels !

• Le format de publication. Nous nous sommes vite rendus compte que les fans étaient très réactifs sur des photos prises en direct. C'est l'essence même de Facebook ! Partager un moment , une émotion, avec d'autres. Pour nous différencier, nous avons misé sur une photo "modifiée" grâce à Instagram, ce réseau social alors en plein développement. Au rythme d'une publication régulière par jour, le taux d'interaction à vite augmenté. Aujourd'hui, c'est vraiment notre fer de lance. C'est ce qui nous permet d'avoir un taux d'interaction souvent supérieur à 10%. Nous essayons de diversifier nos messages en y mettant un peu d'humour, ou en surfant sur l'actualité. Le but est de ne jamais se prendre au sérieux pour casser l'image institutionnelle et devenir "cool" et "sympa".

5.  Hormis Facebook, êtes-vous présents sur d'autres réseaux sociaux ?

C.T : Nous sommes présent sur Twitter et Google plus. Twitter est surtout utilisé pour de la presse ou des échanges avec des publications d'internautes. Google+ est assez récent et nous allons voir comment ce réseau social va évoluer et surtout de voir quel va être son facteur de différenciation avec ce que l'on fait sur Facebook. Au niveau des médias sociaux, nous sommes aussi présent sur Dailymotion et YouTube. Notre Dailymotion va subir un grand lifting et nous misons beaucoup dessus.

6. Dirais-tu de la communauté des personnes qui suivent l'Office de Tourisme de Leucate sur les réseaux sociaux qu'elle est engagée? Active? Intéressée ? Comment expliques-tu cela ?

C.T : Je dirais que la communauté est engagée sur Facebook. 10% d'interactions pour notre taille, c'est du très bon. Pour le reste, il nous faut beaucoup plus travailler. Après il ne faut pas oublier que jusqu'a présent Facebook était au cœur de notre stratégie Social Média, d'où ces résultats. Nous comptons beaucoup sur Dailymotion pour développer les interactions.

Pour Facebook, je pense que nous leur apportons du bonheur, un peu de vacances dans le quotidien. La communauté est intéressée car elle obtient ce qu'elle veut de la part d'une destination touristique.

7.  Peux-tu me citer une action "social media" dont vous êtes particulièrement fiers à l'Office de Tourisme ?

C.T : Pour ma part, ce n'est pas vraiment une action mais plutôt un outil : la carte de visite numérique. Nous sommes présents sur le web, mais comment le dire à tout le monde de manière simple ? Nous avons donc créé une carte de visite (un peu plus grande que le format normal pour être différencié et pour un meilleur confort de lecture) ou sont notées nos adresses sur les médias sociaux avec un QR code. Ce dernier renvoi vers une page web adaptée aux smartphones ou l'on peut accéder à ces références. Je trouve que c'est un outil formidable et à ma connaissance nous sommes les seuls à faire cela. Le format est pour l'instant trop conventionnel donc on va le retravailler pour avoir quelque chose de sympa en 2012 !

L'avis de Gaëlle : "Bonjour ! Alors moi j'ai un petit faible pour notre action de remerciement des
1000 fans sur Facebook... Parce que c'est une action qui a un sens et qui a été menée sur plusieurs saisons. Il fallait trouver une manière originale et sympa de remercier les 1000 personnes qui aiment notre page et mettre en avant, encore une fois, l'équipe de l'Office de Tourisme. Cet été, nous avons donc filmé l'équipe au grand complet (saisonniers et employés réguliers) : chacun a dit son texte avec grand professionnalisme : "MERCI". La vidéo montée cet automne a été mise en ligne au mois de décembre sur notre chaine Dailymotion dans l'attente du passage au 1000 fans, le 21 Décembre ! Pour compléter la vidéo postée ce jour là, nous avons remplacé photo de profil de la page par un montage reprenant les prénoms de nos fans, avec une photo de groupe, prise cet été, de l'équipe de l'Office de Tourisme."

8. ... et une action à venir pour 2012 ? Ou un message à faire passer ? :-)

C.T : Si on peut faire les deux.... : ) Pour 2012 nous allons pousser le concept d'humanisation mais en mettant d'autres personnes en valeur...Vous verrez bientôt :)

Pour le message, je pense qu'il ne faut pas avoir peur de s'investir à fond sur l'outil web pour les collectivités. Les générations actuelles l'utilisent et celles qui arrivent auront des iPad à la place des mains. Donnons nous les moyens d'y arriver et n'ayons pas peur de faire confiance à des personnes qui ne sont pas des Community manager dans l'âme, mais qui ont l'ouverture d'esprit nécessaire pour en comprendre les enjeux. Enfin, n'ayons pas peur de casser les codes institutionnels et d'utiliser le langage d'Internet pour parler sur le web. Soyons cool, sympas, drôles et inventifs ! C'est de là qu'est notre force et notre facteur de différenciation.

Merci Christophe !

PS : Si vous aussi vous êtes community manager dans un office de tourisme et que vous souhaitez en parler ici, n'hésitez pas à me contacter !

A.B