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Les marques et les réseaux sociaux : peut mieux faire

Publié le 16 janvier 2012 par Claire Romanet

Pour les marques, les réseaux sociaux sont devenus « the place to be ». Elles rivalisent d’ingéniosité et de créativité pour être présentes et fédérer une communauté autour de leurs produits. Véritables pierre angulaires de leur communication, Facebook et autre Twitter leur permettent de nouer une relation privilégiée avec leurs consommateurs. Hors une étude du CMO Council réalisée auprès de 1 300 consommateurs et 132 Responsables marketing met en évidence un profond fossé entre ce qu’attendent les consommateurs des marques sur les réseaux sociaux et l’utilisation faite de ces nouveaux outils par les marques.

Quatre éléments majeurs ressortent de cette étude :

1- L’interaction. 60% des consommateurs déclarent qu’ils likent des pages pour interagir avec d’autres consommateurs alors que seules 9% des marques interrogées pensent que leurs fans Facebook souhaiteraient être mis en relation les uns avec les autres.

2- La réactivité. En effet, 47% des utilisateurs s’attendent à une réponse de la marque dans l’heure qui suit leur demande en ligne alors que de leur côté seules 30% des marques pensent à utiliser les réseaux sociaux comme canal de communication pour améliorer leur SAV.

3-  L’écoute. 41% des fans pensent que la communication entre les consommateurs et les marques sur les réseaux sociaux peut être un levier d’innovation pour les marques. A contrario, seules 9% des marques sollicitent leurs fans pour imaginer de nouveaux produits.

4-  La reconnaissance. Là le fossé entre les marques et leurs consommateurs est particulièrement significatif… En effet, 67% des clients s’attendent à une reconnaissance lorsqu’ils deviennent fans d’une marque sur Facebook alors que seules 7 % des marques pensent à réserver un traitement spécial à leurs membres les plus actifs…

Plus que jamais, les réseaux sociaux doivent être envisagés comme un moyen conduisant à une fin et non comme une fin en soi. Au-delà de la course au plus grand nombre de fans ou de followers, la qualité de l’écoute, de la reconnaissance et de la réactivité seront les véritables enjeux des stratégies communautaires des marques.

Sources : www.frenchweb.fr


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