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ING Direct, la confiance au cœur de la relation client

Publié le 17 janvier 2012 par Banquesav

Voici ce que donnent les résultats d’une étude effectuée par l’Institut TNS pour la banque en  ligne ING Direct en novembre dernier auprès de 1000 individus majeurs.

70% gardent confiance dans leur banque et  60% estiment que leur banque principale communique avec eux plutôt clairement et dans une certaine transparence. Mais un peu moins de 50% estime en revanche que leur banque n’agit pas vraiment dans leur intérêt.

Pour les auteurs du  livre « Réinventer les services bancaires », préfacé par M.Legrand,  Directeur Général d’ING Direct, on peut renforcer voire retrouver cette confiance en replaçant l’usager au cœur des dynamiques futures.

Toutefois, et malgré ces temps très difficiles que nous vivons, il n’y aurait pas à s’alarmer outre mesure dans la mesure ou nos compatriotes gardent (pour 7 sur 10 d’entre eux)  majoritairement confiance en leur banque principale.

Mais sur quoi repose donc cette confiance ? Sur du concret, et notamment sur le fait que, c’est en tous les cas ce que pensent 73%,  les produits  proposés par les banques sont aussi simples qu’aisément compréhensibles.

Par ailleurs, ils sont près de 8 sur 10 à estimer que ces produits en question sont correctement

adaptés à leurs besoins. Et, quand on les interroge sur les chargés de clientèle, les deux tiers des sondés répondent qu’ils n’ont pas de mal à les contacter.

Toutefois, entre les usagers et leurs banques, le ciel n’est tout de même pas sans nuage. En effet, 45% d’entre eux ne se disent pas proches de leur établissement et 1% de plus pense que ce dernier agit plutôt dans son propre intérêt que dans le leur. De plus, 52% estiment qu’ils paient des  frais injustifiés et 10%  de plus que leur fidélité n’est pas récompensée comme elle devrait l’être.

Pour 60% de ceux la, leur établissement bancaire n’est pas différente des autres, pour 52% il n’est pas innovant et un peu moins de ma moitié (44%) estime que leur banque ne leur propose pas les offres les  plus intéressantes ou les plus performantes du marché.

On peut ainsi considérer que  nos compatriotes sont davantage résignés que confiants.

M.Legrand, Directeur Général d’ING Direct France :

« Aujourd’hui, il est  essentiel et urgent de repenser la relation bancaire et de prendre en compte  de manière sincère les attentes et exigences des consommateurs. Dès son  arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon  concrète, avec le modèle de la banque en ligne : simple, transparent et  performant ».

Chez ING Direct, il y a une recherche permanente du juste équilibre entre transparence, confiance et différence, c’est même le cœur du business modèle de l’enseigne qui, depuis plus de 10 ans maintenant, fait tout pour accorder une place réellement essentielle et primordiale aux consommateurs.

Et ceci semble payer car selon une étude BVA (Enquête réalisée par l’institut BVA en décembre 2011 sur un panel de 1380 répondants on line majeurs),  82%  des clients disposant d’un compte courant estiment que leur banque agit surtout dans  leur intérêt, (contre 54%  au  niveau national toutes banques confondues).

ING Direct a donc su se démarquer de ses concurrentes en plaçant le client au cœur de toutes ses problématiques et en axant ses efforts autour du respect, de l’écoute et de la proximité de celui-ci. Et les résultats sont là pour en témoigner car chez elle 74%  des clients compte courant affirment se sentir proche de leur banque  (contre seulement 55% des Français).

en ce sens, plus de 9 clients sur 10 d’ING Direct estiment que l’enseigne les traite de manière juste et leur propose les offres les plus attractives et performantes du marché.

Et 96%  déclarent en outre qu’ING Direct ne leur fait payer aucun frais injustifiés (contre  seulement 48% pour les  Français et leur banque principale).

Autre distinction pour ING Direct : 94% de ses clients compte courant la perçoivent comme une banque innovante.

Tous ces chiffres sont la pour rappeler combien la stratégie d’ING Direct (le client au cœur de toutes les préoccupations) a porté ses fruits.

voilà comment, à travers l’audace de son  modèle, l’enseigne est arrivée a tisser un vrai lien avec ses usagers qui sont aujourd’hui 95% a déclarer avoir confiance dans leur banque tandis que 96%  des clients  compte courant recommanderaient ING Direct (contre 66% des Français  vis-à-vis de leur banque principale).

parce qu’elle est le leader de la banque en ligne aussi bien dans l’hexagone qu’a l’échelle de la planète, ING Direct s’attache quotidiennement à faire évoluer les pratiques  bancaires dans le seul et vrai intérêt des individus.

Autant de préoccupations qui s’accordent en tous points avec les conclusions du livre « Réinventer les services  bancaires ce que les clients attendent des banques et des assurances ». Voila notamment pourquoi M.Legrand a  donc souhaité le préfacer.

En effet,  pour M. Peverelli, M. de Feniks et Mme Ollivier-Lamarque, remettre  le client au coeur des stratégies futures est la clé d’une nécessaire  reconquête de la confiance du client.

Un repositionnement qui induit de la  part des établissements bancaires toujours plus d’attention, de considération et d’écoute. Ce qui tombe plutôt bien car ce sont effet exactement les valeurs qu’ING Direct s’efforce d’appliquer jour après jour.

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