Professionnalisme : Le (mauvais) exemple de Fetchnotes

Cette nuit, le site Fetchnotes a procédé à des tests durant lesquels toutes les personnes inscrites à leur beta ont reçu l’email suivant, intitulé « Test » :

This is my

test

bitches

Évidemment, 45 minutes plus tard, ils envoyaient un message d’excuse, intitulé « We Really Screwed Up » :

Hi,

From all of us on the Fetchnotes team, we sincerely apologize for
the email you received earlier. We were working on a new email
system and unfortunately one of our test emails, with some
questionable language, slipped through. We are deeply sorry for
what happened and hope that we can continue striving to deliver an
excellent experience. This was just not one of those experiences
unfortunately.

Thank you,

The Fetchnotes Team

Ouaip, ils se sont vautrés comme des merdes. Non seulement ils ont envoyé un email de test à tous leurs abonnés, mais le message en question peut être très mal perçu (ce sont leurs abonnés, qu’ils traitent de salopes ?).

C’est le genre de grosses connerie qu’on redoute tous de laisser s’échapper un jour. En tant qu’informaticien, je comprends comment ce genre de chose peut arriver. Mais ça ne donne vraiment pas une bonne image de professionnalisme.

J’ai appris « à la dure » que le professionnalisme est une attitude à laquelle il faut prêter attention en toute circonstance. Lors de mon tout premier stage en entreprise, quand j’étais jeune et bête, je me suis retrouvé à devoir faire une maquette de page web, pour en faire ensuite l’intégration. Je ne suis pas graphiste, je ne connaissais pas encore les générateurs de Lorem Ipsum ; il a donc fallu que je remplisse la maquette avec des textes à la con. Et j’ai vraiment écrit des trucs à la con ; notamment que le patron de l’entreprise était poursuivi pour malversations financières…

Cette maquette, qui ne devait être utilisée que par un autre développeur et moi, a été utilisée par le chef de projet. Sans m’en informer (pourquoi aurait-il dû ?), il l’a placée dans un document de présentation qu’il a envoyé au client.
Quand je me suis rendu compte de ça, je me suis senti tout pâle. J’ai couru voir mon chef de projet, et on s’est heureusement rendu compte qu’il avait réduit l’image au point que le texte était illisible.

Que ce serait-il passé si le client avait lu mes textes débiles ? J’aurais pu me faire virer de mon stage. Au minimum.

Cela m’a servi de leçon. Désormais, je fais toujours attention à ce que j’écris. Quelle que soit la situation, je me dis que ce que je produis pourrait un jour être propagé en dehors du périmètre dans lequel je le crois confiné.

Vous ne savez pas le nombre de fois où j’ai vu des échanges internes, à propos d’un projet par exemple, se retrouvés être transférés à un client ou un partenaire. Simplement parce qu’au milieu des échanges s’est retrouvée une information qui pouvait intéresser le client, quelqu’un lui envoie. Sans se rendre compte que c’est l’ensemble de la discussion qui a été transférée, y compris certains messages très peu professionnels voire même certaines remarques diplomatiquement difficiles à justifier vis-à-vis du client.

Un simple “Projet de merde !”, lâché par un développeur un jour de stress, risque de se retrouvé glissé dans une discussion ; à force de « reply-to », le texte est copié mais on n’y prend pas garde, jusqu’à ce que le client exprime son mécontentement et réclame une explication.

Si vous ne voulez pas vous retrouver dans ce genre de situation, dites-vous que vos échanges d’emails professionnels doivent toujours refléter votre professionnalisme.

Pour en revenir à Fetchnotes, ils ont cumulé les bévues. Envoyer un email de test à toute leur base de données, c’est con. Envoyer un email débile et limite insultant, c’est très con. J’espère pour eux que cela ne les empêchera pas de mener leur service avec succès ; et j’espère que le jeune développeur qui fait ses tests en écrivant des bêtises a été vacciné à vie contre ce genre de choses − comme je l’ai moi-même été, avec moins de conséquence.

Juste pour terminer sur le sujet : Quand on fait une connerie, il faut l’assumer. Fetchnotes l’a bien compris, menant une communication rapide et efficace, par email et sur Twitter. Ils s’excusent, reconnaissent leur erreur (faite par leur cofondateur), répondent individuellement à tous les messages sur le sujet. Bien joué.