Interview de Community Manager : Noémie Coyot

1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?

Passionnée de webmarketing, j’ai choisi une formation ciblée sur la relation client et Internet.

J’ai travaillé pour de grands groupes comme SFR et L’Oréal où la problématique de se lancer sur les Médias Sociaux émergeait.

Persuadée de l’opportunité, j’ai compris que je souhaitais faire partie de cette révolution et que le métier de Community Manager m’apporterait challenges et perpétuelles évolutions.
J’ai ensuite eu l’opportunité de passer 12 mois au Canada où j’ai pu faire un constat très intéressant.

Au travers des différents entretiens, en agence ou pour des entreprises, une réelle demande m’est apparue.

Tous voulaient se lancer, mais ne pouvaient pas forcément embaucher une personne à temps plein pour le faire.

Ils avaient besoin de mes compétences…mais en freelance. Me voilà lancée à mon compte !
De retour en France, je conserve mes clients canadiens et m’enregistre en tant qu’auto-entrepreneur. Je me rends compte rapidement que, travaillant avec des clients de pays différents, je n’avais nul besoin d’être « fixée » dans un pays.
Mon ami partant pour un tour du monde, j’ai donc décidé il y a 3 mois déjà de profiter de cette opportunité pour voyager à travers le monde, tout en travaillant et en développant mon activité !

2 – Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ? Quels sont tes 3 arguments clés.

Mes clients étant des PME, je leur conseille d’aller sur les Medias Sociaux pour les 3 raisons suivantes :
- Visibilité : Les Médias Sociaux offrent une visibilité sur le web qui ne peut être ignorée.
Ils sont une vitrine sur le web, comme l’est un site Internet.
On peut y présenter et même vendre ses produits et services.
De plus, les Medias Sociaux sont de plus en plus référencés dans les moteurs de recherche : les Tweets et les pages Facebook pertinents remontent naturellement dans les résultats.
- Crédibilité : Ce que vous postez sur les réseaux sociaux vous permettra de vous poser en expert dans votre domaine.
Montrez que vous savez de quoi vous parler, partagez des conseils et des articles, les gens auront confiance en vous et penseront à vous le jour où ils en auront besoin.
- Relation client : Vous ne savez pas ce que pensent vos clients de vos produits/services ?
Les Medias Sociaux vous offrent une plateforme de relation client sans précédent.
Il ne faut pas avoir peur du commentaire négatif.
Mieux vaut un client non satisfait qui vient vous en faire part et avec qui vous pouvez rectifier le tir, plutôt que celui-ci ne vous en informe pas et décide de se plaindre auprès de son entourage.
De même, un client qui est satisfait de vos services, le fera savoir en place publique !
Je m’occupe par exemple d’un restaurant gastronomique au Québec, et il est très régulier de voir des personnes sur Twitter mentionnant le compte de ce restaurant en décrivant la superbe soirée qu’ils y ont passée la veille !

(cliquez 2 fois pour agrandir l’infographie)

3 -Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?

L’avantage de ma situation est que j’ai un planning flexible et glissant en fonction des pays avec lesquels je travaille et le pays où je me trouve.

Si je me trouve en Asie, comme actuellement, c’est le soir que l’activité débute avec les Etats-Unis.
Afin d’organiser mon travail, je travaille par « modules » :
- D’abord, je me bloque du temps pour m’occuper des ouvertures et du design pour mes nouveaux comptes ainsi que pour échanger avec mes clients récurrents sur les actions à mettre en place

- Je me réserve également une plage horaire pour l’auto-formation. Il est important pour moi de pouvoir apprendre continuellement et de proposer les dernières nouveautés à mes clients. Je prends donc le temps de lire chaque jour de nombreux articles relatifs aux Médias Sociaux mais aussi sur des sujets plus généraux grâce à Google Reader.

- Tout au long de la journée, j’ai mon activité de Community Management pure, où je travaille avec TweetDeck pour Twitter.
Facebook me permet de visualiser toutes les notifications des pages de mes clients en un clin d’œil, donc je n’utilise pas de solution extérieure pour le moment.
Pour les publications, j’aime travailler avec Post Planner et Buffer.

Des journées de travail qui ne se ressemblent pas et surtout dans un lieu toujours différent !

4 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es la plus fière ?

Obtenir 50 nouveaux fans ultra ciblés pour seulement 25 € investis en publicité Facebook ou encore gagner plus de 100 fans via un jeu concours qui offre un des produits ou services de votre entreprise, sont des opérations que je réalise et qui sont toujours très satisfaisantes dans l’objectif de développement de la communauté.
Mais là où j’ai le plus grand sentiment de satisfaction est lorsque mes clients voient la concrétisation de leur communauté dans leur point de vente ou lorsque qu’une personne les contacte directement via les Medias Sociaux pour obtenir un rendez-vous ou pour acheter un de leur produit !

5 -Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ?

Dans mes différentes expériences, j’ai pu détecter certaines erreurs à éviter lorsque l’on manage une communauté et que j’évite dans mon travail au quotidien comme :
- Supprimer un commentaire négatif sur l’entreprise ou y répondre de manière non réfléchie
- Demander, de façon insistante, à ses fans ou abonnés de partager du contenu pour vous ou de vous suivre sur Twitter. Je pense notamment au #followback ou #pleaseRT
- Publier et parler uniquement des produits et services de l’entreprise

6 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces que tu utilises sur Facebook ?

Pour attirer l’attention de ses fans Facebook, je conseille de s’adresser à eux en leur posant des questions, en les encourageant à donner leur avis sur des sujets liés au secteur de l’entreprise.

De même, le contenu « riche » est toujours celui qui obtient le meilleur taux d’interaction.

Donc utilisez photos, vidéos…Si vous publiez un lien, assurez-vous que la miniature est attrayante.

Pour ne manquer aucun fan, un onglet d’accueil encourageant les personnes à cliquer sur le bouton « j’aime » est selon moi indispensable.
Pour être sûr d’atteindre sa communauté, planifier ses publications peut permettre de viser une heure de « grande écoute » et donc avoir une meilleure visibilité.
Pour obtenir des statistiques de votre page fan en un coup d’œil et en format infographie, je recommande Pages Analyzerpar Mediaventilo. Vous y verrez notamment vos 5 fans les plus actifs !

7 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?

- Intéressez-vous à votre communauté en : parcourant régulièrement votre fil d’actualité, en remerciant personnellement les Retweets et les nouveaux followers (Je déconseille l’envoi de messages privés automatiques).
- Poussez le contact virtuel à la rencontre. Parfois, on est à un message privé de se rencontrer : proposez des déjeuners !
- Etalez vos Tweets et publiez-les un par un. Cela vous permettra de toucher une audience plus large.
- Enfin, utilisez la recherche Twitter pour trouver des personnes à suivre dans vos centres d’intérêt et ou / votre secteur géographique !

8 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises-tu ?

Il existe une multitude de réseaux sociaux différents.

Cependant, il est important de se concentrer sur ceux qui seront le plus pertinents pour l’entreprise.

Par exemple, une entreprise qui travaille en B to B devra s’impliquer autant que possible sur LinkedIn qui permet de contacter des professionnels et même de les cibler par métier via l’offre de publicité LinkedIn.

Les récentes mises à jour des pages entreprises, permettent d’ajouter des vidéos sur son entreprise, des contacts, des détails et photos pour chaque produit ou service…
Je travaille également avec Pinterest, le réseau social qui fait beaucoup parler de lui en ce moment.

Cet outil convient particulièrement pour les commerçants (off ou online) car la possibilité de publier des photos de ses produits et des tendances qui s’en rapprochent sont une très bonne visibilité pour l’entreprise.

9 – Quels sont tes petits trucs & astuces pour gagner en visibilité sur le Web quand on n’a pas (au départ) un réseau ou des contacts ?

En entrant en contact avec des personnes ayant le même centre d’intérêt que soi via les Médias Sociaux, cela permet de faire des « rencontres » et de grandir son réseau.
Je recommande également de participer aux discussions de groupes, sur LinkedIn par exemple, afin d’être intégré et de suivre les discussions en relation avec son domaine d’activité.
Enfin, je vois régulièrement des clients qui débutent avec une page Facebook professionnelle mais ayant très peu « d’amis » sur leur compte personnel.

Je recommande alors la publicité Facebook, qui va permettre d’obtenir les premiers fans que l’on obtient normalement avec son réseau d’amis Facebook et cela, pour un budget limité.

10 – Est-ce que tu penses qu’une entreprise doit déléguer la gestion des médias sociaux ou l’internaliser… ou les deux ? Si oui dans quels cas ?

Il n’y a pas de réponse unique à cette question.

Bien sûr cela doit être étudié au cas pas cas en fonction d’une multitude de facteurs comme la stratégie de l’entreprise, le budget, la culture, l’expérience de l’entreprise…
Cependant, de façon générale, j’ai pu constater deux scénarios différents :
- Selon moi, une grande entreprise devrait avoir une personne en interne qui s’occupe de la stratégie des médias sociaux. Une personne qui a assimilé la culture de l’entreprise et qui sera capable de mettre en place une politique claire et définie.
- Une PME, à l’inverse, n’a pas forcément le budget pour embaucher une personne à temps plein pour s’en occuper. Dans le cas d’une personne seule gérant son entreprise, c’est le temps qui posera problème puisque la priorité sera le développement et la gestion de l’activité.
C’est dans le deuxième cas que je peux apporter mon expertise et soutenir les PME dans leur entrée et dans leur progression sur les Médias Sociaux.

11 – Comment fais-tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?

Je travaille avec des clients dont les produits et services sont très différents : restaurants, commerces de motos, de robes des mariées, agent immobilier…

Trouver de l’information pertinente est donc primordial pour moi.

En priorité, je prends l’information qui provient directement du client : son propre contenu ou des idées d’articles qu’il souhaite partager.
Ensuite, j’utilise mon lecteur de flux RSS pour trouver du contenu intéressant sur des sites choisis auparavant.
Enfin, pour une recherche plus aléatoire, j’utilise Stumble Upon, sur un sujet ciblé, et parcours les pages web qui me sont proposées !

12 – Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?

Utilisant régulièrement ces deux réseaux sociaux, voici les différences que j’ai pu relever :
Tout d’abord, Facebook est plus centré sur la personne : c’est elle qui est au centre.

De plus, on connaît (en général) personnellement les personnes que l’on ajoute en ami.
Sur Twitter à l’inverse, c’est plutôt un centre d’intérêt qui prédomine.

Par exemple, une personne intéressée par l’e-Commerce va s’abonner à des personnes qui vont fournir de l’information pertinente à ce sujet.

De plus, sur Twitter, on ne connaît pas personnellement toutes les personnes que l’on suit.
Il est ainsi très important selon moi d’avoir un traitement différencié entre les deux médias.

Sur Twitter, on publie 140 caractères, un lien et en fin un « hashtag » pour catégoriser son tweet.

Sur Facebook, les longs statuts ont plus d’impact et il est important d’ajouter une image ou au moins s’assurer d’avoir une miniature avec le lien publié.

Pour tous mes clients, même si des articles similaires peuvent êtres traités sur les deux médias sociaux, j’adapte toujours la publication.

13 – Comment fais tu pour ne pas “trop consommer” de temps avec les Media Sociaux ?

Tout d’abord, ma stratégie est de bien séparer le personnel et le professionnel.

Ensuite, je compartimente mon travail : lorsqu’une tâche ne nécessite pas l’accès à Internet (design, rédaction d’articles), je me déconnecte totalement d’internet pour gagner en productivité.
Cependant, comme ma tâche de fond est de m’occuper de la gestion des réseaux sociaux de mes clients, j’évite de le faire sur une durée trop longue car le but est de pouvoir répondre au plus vite aux commentaires, mentions des différents comptes.

Si je coupais trop longtemps internet, ce serait comme si un service clientèle décrochait son téléphone pour ne pas recevoir d’appel !

14 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?

Ma vision actuelle est justement de débuter un plan marketing 100% médias sociaux pour ma propre entreprise.

Aujourd’hui sur www.socialbonjour.com, on est redirigé sur ma page Facebook qui comporte mes services, un formulaire de contact, mon portfolio et même un onglet qui recense mes tweets.

Avec 1000 € je préconiserais donc :
- Sélection des médias sociaux adaptés à son activité
- Ouverture des comptes en effectuant un design attractif et en remplissant à 100 % les informations requises
- Publicité Facebook, LinkedIn selon sa cible
- Création d’une vidéo sur l’entreprise comme par exemple une « Simple Story Video » qui permet de présenter ses produits ou services. Création d’une chaîne et utilisation la publicité You Tube.
- S’il y a un point de vente physique, je recommande particulièrement une campagne marketing liée à la géolocalisation. Foursquare offre des solutions clés en main pour les entreprises permettant de récompenser les personnes qui se géolocalisent dans leur point de vente.

15 – Quels sont tes prestations, tarifs et positionnement / Présentation de ton entreprise et de ces services ?

J’aide les petites et moyennes entreprises à promouvoir leur activité sur les médias sociaux.
Mon offre se décompose en 3 types de services :
- L’ouverture et le design des comptes Médias Sociaux
- La prise en charge totale des réseaux sociaux (gestion au mois).
- Les services annexes comme la création et la gestion des campagnes de publicité (Facebook, LinkedIn, YouTube, Foursquare), la mise en place de jeux concours Facebook

Pour en savoir plus sur mes services ou simplement pour me poser une question : ma page Facebook www.socialbonjour.fr, ma page LinkedIn Social Bonjour. Pour suivre l’actualité des médias sociaux retrouvez-moi sur Twitter @NoemieCoyot