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Le Pharmacien, l'agent d'assurance et l'avocat, quels points communs?

Publié le 22 février 2012 par Christophefaurie
La semaine dernière a été riche d'échange avec des représentants de ces trois professions lors de mes différentes expertises du moment :
Une pharmacienne - ancienne génération et de Province- est en litige avec son fournisseur historique de progiciel depuis plus d'un an. La pharmacienne évoque la transformation pernicieuse du métier soumis aux diktats des "grands laboratoires et des fournisseurs".Elle évoque la perte d'autonomie et la relation client, perdue.Lorsque je l'interroge sur la capacité de la profession à s'organiser, elle fait état de "l'histoire de ce métier et de son statut de libéral" qui le rend très individualiste et aveugle.Elle craint la transformation des officines en simples agences commerciales aux mains des laboratoires...
Un agent d'assurance de la même génération, et d'un province plus méridionale, s'inquiète également du devenir de son métier.Le sinistre constitue le vrai service après vente d'un assureur, il révèle la qualité du contrat conclu et du service promis.Aujourd'hui l'assureur a centralisé l'achat des prestataires qui contribuent à ce SAV, et déshabillé ses agents. Ces derniers peuvent bien choisir un prestataire, mais référencé, et n'ont aucune action possible sur la qualité de la prestation.Ainsi, et tout particulièrement pour la Responsabilité Civile, l'agent a les plus grandes difficultés pour obtenir une prestation sur mesure, et donc sortant des standards qu'imposent les prix négociés, pour traiter des cas particuliers où la situation est sensibles malgré des enjeux faciaux faibles.Il en résulte des perte de bons clients sur des petits sinistres insignifiants.L'agent est malheureux car il voit ce qu'il faut faire pour garder le client et ne peut que constater les dégâts.Personne n'est à blâmer, l'acheteur a acheté à très bon prix, le prestataire a répondu aux standards de la mission, l'agent a râlé pour défendre son client. Le client insatisfait est parti. A nouveau une profession libérale - c'est le statut de l'agent- qui est sous le joug de la puissance d'un grand groupe...Enfin, l'avocat, profession libérale par essence, souffre également, en particulier ceux qui sont soumis aux assureurs qui assurent une grande partie de leur business.Aujourd'hui, les assureurs souhaitent acheter l'avocat au forfait. Comment va s'organiser l'avocat qui dans un dossier va recevoir une série de documents qui va produire un taux horaire indigne d'une femme de ménage? Tous les coups sont envisageables!
Voilà donc trois métiers libéraux qui vont subir des transformations radicales de leur profession respective.Il semble que ces transformations sont dictées par un seul impératif : faire des économies.Elles semblent prisonnières des grands groupes puissants, mais aveugles.Toutes trois, sont victimes de leur culture individuelle et sont en passe de perdre leur statut, l'amour du métier, leur savoir faire.
La RSE n'est elle pas leur planche de salut, pour
- retrouver leur identité ou la redéfinir en tenant compte de l'évolution de la société, - identifier leurs atouts sociétaux - développer une communication efficace vis à vis de leurs parties prenantes pour se développer durablement?
La fédération des experts (FSE) le fait alors pourquoi pas d'autres?
Idée supplémentaire : Seul ce qui parait mesurable est identifiable et donc appréciable. Comment développer une mesure du service rendu par de telles professions? C'est le même problème pour la biodiversité. Quel est l'impact de la perte d'une espèce?
Pour l'anecdote : Un dossier contentieux est attribué à une équipe constituée d'un avocat et d'un expert. Les enjeux du dossier sont évalués à 10 millions d'euros. Le travail, conséquent, de ladite équipe aboutit à un règlement par l'assureur de 250 000 euros. Le coût avocat expert est de l'ordre de 80 000 euros.Paradoxalement l'assureur ne sait pas mesurer que le gain est de 9 750 000 euros et va donc simplement mesurer la performance de l'équipe par le rapport 80 000/250 000 soit 32% ce qui est beaucoup plus insupportable que 80 000/9 750 000 soit 0,8%!

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