RP et gestion de communauté

La raison d'être des relations publiques est de promouvoir l'image de marque. Promouvoir l'image de marque c'est communiquer les réalisations de l'organisme aussi de préserver l'organisation de toute chose qui pourrait venir entâcher sa réputation. Être un conseiller en relation publique c'est un peu comme être un politicien : il faut maîtriser l'art de la parole et aussi celui de la divulgation sélective. Il faut aussi être préparé à la guerre pour avoir la paix car nul n'est à l'abris d'un scandale.
J'imagine que l'arrivée du gestionnaire de communauté à dû rendre la tâche des relations publiques plus complexe. Le gestionnaire de communauté lui cherche à promouvoir l'image de marque de façon différente : en démontrant le potentiel de mobilisation de consommateurs loyaux. Il est celui qui rassemble les consommateurs sur internet et les encourage à partager des expériences (heureuses) avec vos produits.
Le problème est que les réseaux sociaux sont des plateformes d'échange en temps réel. Ce sont des plateformes sur lesquelles même si vous êtes propriétaire de la page vous ne contôlez pas ce qui s'y dit. Lorsque des millions de personnes prennent la parole, il est difficile de tout contrôler. On n'est donc pas à l'abris de commentaires négatifs qui pourraient nécessité le travail des Men in Black de RP.
Dans un monde où l'animation de la page Facebook est de la responsabilité des RP, souvent :

• on n'hésite pas à effacer tout commentaire négatif 
• les messages sont sur-travaillés pour être «PR approved»
• on a tendance à éviter les «sujets compliqués»

En bref, on peut dire au revoir à la spontanéité, les fans ne peuvent plus se permettre d'être honnêtes par peur d'être banni, bref on se retrouve dans une micro-dictature!
Quelques idées pour réconcilier les intérêts des RP et du gestionnaire de communauté?

• Préparer une politique d'utilisation acceptable qui soit mise en évidence sur votre page. Si vous recevez des commentaires qui vont à l'encontre de votre politique, vous pourrez justifier le fait que vous les ayez effacés. Personnellement, je ne les effacerais pas mais j'y répondrais et éventuellement cacherais de tels commentaires du flux de message de la page. 
• Répondre systématiquement aux messages indésirables en expliquant poliment pourquoi de tels propos ne sont pas acceptables. Vous ferez ainsi preuve de transparence, ce qui est toujours apprécié. N'oubliez pas, ce n'est pas tant le fait de recevoir un message négatif qui est important mais c'est plutôt la façon dont vous y répondez.
• Si vous avez des sujets sensibles, préparez des réponses toutes faites et «PR approved» pour être prêt à répondre à tout commentaire qui y ferait référence. 

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