C’est quoi, un voyage sur mesure ?

C’est bien joli, de dire qu’on fait des « voyages sur mesure », du « cousu main » comme diront certains, du « voyage à la carte » ou encore du « voyage personnalisé »… le vocabulaire ne manque pas pour laisser penser au consommateur qu’on va lui proposer le voyage qui lui ressemble. Ca, c’est la promesse. Qu’en est-il dans la réalité ? La preuve par l’exemple !

Je reçois la semaine dernière une demande pour un week-end de luxe à Barcelone, pour une famille de 6 personnes (un couple, 3 ados et un bébé). Le contexte est particulier : c’est pour l’anniversaire du mari, et son épouse veut lui faire une surprise, en emmenant leurs enfants.

Jusqu’ici, rien de bien exceptionnel, tout le monde peut proposer un vol et un bel hôtel. 

Cependant, Madame a des exigences qui sont les suivantes :
- La cliente a regardé le prix des vols, et me demande si ce sera plus cher en passant par nos services de courtier en voyage UnVoyageParfait.com
- La cliente a repéré un hôtel (recommandé par des amis) qui s’appelle le W et me demande une cotation
- La cliente me demande une chambre supérieure pour son mari, elle et leur bébé, et une chambre standard pour leurs 3 ados
- La cliente m’explique qu’elle a la phobie des ascenseurs et qu’elle aimerait donc ne pas être en étage trop élevé 
- La cliente souhaite une soirée d’anniversaire surprise pour son mari (par exemple un spectacle Flamenco) avec  un gâteau et des bougies  

Les aspects délicats liés à cette demande de devis sur mesure :
- La cliente a regardé le prix du vol et de l’hôtel en direct, et elle va certainement comparer le devis de UnVoyageParfait.com avec ses propres recherches (du moins dans les grandes lignes)
- Les spectacles de Flamenco (ou autre) ne sont pas autorisés pour les enfants de moins de 3 ans (et la client veut que son bébé de 18 mois soit présent, puisque c’est pour l’anniversaire de son père)
- On ne peut pas garantir un étage dans un hôtel, a priori, lorsqu’on réserve une chambre  
- La cliente n’a pas annoncé de budget

Comme à mon habitude, et selon notre principe de courtier, je sollicite donc des prestataires de confiance sur ce dossier (agences et voyages et tour opérateurs spécialistes de la destination, basés en France). En ayant pris soin de faire une petite simulation sur le tarif du vol et de l’hôtel en direct, pour me faire une idée des prix. Et j’arrive à un total approximatif de 4000 euros (pour les vols, 2 chambres d’hôtels pour 2 nuits et petits déjeuners). Biensûr, il s’agit de rajouter les transferts aéroport et une soirée d’anniversaire, mais je peux comme cela me faire une idée et surtout me mettre à la place de la cliente, qui va fatalement comparer.

Le résultat ? Sur les 3 partenaires sollicités, 2 me disent qu’ils ne proposent pas ce type de voyage, et qu’il sera très difficile d’obtenir un gâteau d’anniversaire (ah bon ?) et un 3e me fait une proposition qui me laisse un peu éberluée :

- On me propose 2 chambres supérieures (alors que la demande portait sur une supérieure et une standard) au motif qu’on ne peut pas mettre 3 ados dans une chambre standard.
- On ne peut pas me garantir d’étage peu élevé
- On ne me propose pas de soirée Flamenco, au motif que les enfants de moins de 3 ans ne sont pas admis ET on ajoute que de toutes façons, le gâteau d’anniversaire n’aurait pas été possible (je précise qu’on ne me propose pas non plus d’alternative en terme de soirée)
- On m’annonce un budget global de 6500 euros transferts aéroport inclus (et soit-disant offerts) soit plus de 60% plus chers que les prix publics que le client obtient en direct (pour rappel : 4000 €). 

Lorsque j’ai demandé à mon partenaire ce qui justifiait un tel écart de prix avec les tarifs en direct, son seul argument a été de me dire qu’il est impossible de rivaliser avec des clients qui ont déjà regardé les tarifs des prestations sur internet. On peut imaginer une différence de 20% (et parfois même 30%) pour une prestation très pointue et difficilement réalisable par soi-même. Mais 60% de différence, là, je ne suis pas d’accord…

Vous pensez bien qu’il m’est impossible de présenter un tel devis à ma cliente, sous peine de me décrébibiliser complètement… C’est alors que je pense à un autre partenaire, à qui j’explique le contexte, en lui disant que je dois trouver une solution sous 24 heures, car la cliente attend déjà son devis depuis 2 jours. Et là, miracle, on me propose ENFIN du VRAI sur mesure :

- Mon partenaire me garantit une chambre standard et une chambre supérieure, en étage peu élevé pour respecter le souhait de la cliente qui craint les ascenseurs (grâce à un contact bien placé chez Starwood, la chaîne d’hôtel à laquelle l’hôtel W de Barcelone est affiliée).

- Mon partenaire me propose de remplacer la soirée Flamenco par une soirée dans un restaurant typique de Barcelone adapté aux familles, avec animation musicale, gâteau et bougies.

- Mon partenaire me propose un tarif global de 4500 euros (hors soirée d’anniversaire). Ce qui, par rapport aux prix en direct est très raisonnable (+ 12% par rapport aux prix obtenus en direct ET transferts privés aller-retour inclus).

- Mon partenaire propose une assistance téléphonique 24 heures / 24 avant, pendant et après le séjour.

Inutile de vous dire que la cliente a signé le contrat dès réception du devis.