Interview de Community Manager : Amine Yessaad

Dans notre série d’interviews de Community Managers, nous avons le plaisir de recevoir Amine Yessaad, Community Manager en Algérie chez MMC-DIGITAL.

1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?

Je m’appelle Amine Yessaad, j’ai 29 ans.

Je suis titulaire d’une licence en Sciences Politiques et un Master en Management, et je suis autodidacte en développement web (je maîtrise très bien Joomla).

J’ai travaillé pendant quelques temps chez un opérateur de téléphonie mobile, un poste qui m’a permis d’avoir une bonne expérience dans la communication et la relation client.

Suite à cela j’ai pris le poste de  responsable SMO chez  MMC-DIGITAL, une agence de conseils en communication web.

Pour moi ce poste est dans  la ligne droite de mon emploi précédent (en plus complet et plus complexe), car il s’agit de prolonger les  conversations des canaux de communication traditionnels via le Web.

En effet j’avais déjà constaté dans la téléphonie que les clients avaient de plus en plus tendance à rechercher de l’information sur le Web (forums…), et uniquement suite à cela  à nous contacter par téléphone.

Pour preuve voici une étude de Markess International qui montre l’érosion des canaux de communication traditionnels (le tél, fax… qui passeraient de 63% à 48% en 2014), face aux canaux de communications digitaux (qui passent de 37% à 52%), avec tout particulièrement  les Media Sociaux qui devraient représenter 8% des échanges en 2014 !

2 – Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ?

Contrairement à la TV avec ses spots publicitaire passent sans être vraiment regardés, sur les Media Sociaux il est vraiment possible d’avoir un échange et une conversation avec ses clients.

De plus Facebook c’est plus de 800 millions de facebookeurs…

C’est une réelle opportunité pour les entreprises non seulement pour faire de la communication (et ensuite vendre) mais c’est aussi  pour communiquer et fidéliser ses clients.

C’est d’autant plus important pour les entreprises qui sont “loin” de leurs clients : les grandes entreprises avec de multiples interlocuteurs, celles  qui passent par un réseau de distributeurs…
De plus une petite marque qui sait bien se débrouiller peut obtenir autant de visibilité qu’une grande marque grâce aux vidéos virales, aux articles de blogs, à sa capacité à fédérer des communautés (ex: le Will it Blend dans l’électro ménager)…
En définitive les media sociaux sont de très bons leviers pour une PME pour “contrôler” son image, échanger avec son écosystème  et nouer de plus fortes relations avec ses clients.

Les Media Sociaux “forcent” également les entreprises à s’améliorer : on ne peut plus ignorer les remontées de ses clients en faisant semblant de ne rien entendre, il faut donner des réponses concrètes aux demandes légitimes.

3 – Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?

Je me lève de bon matin, je lis mes mails et je traite les demandes.

Puis je gère les pages Facebook de mes clients, afin de traiter les commentaires et les questions… urgentes ou simples à traiter. J’en profite pour souhaiter les anniversaires de mes contacts.

Ensuite j’ouvre ma liste de sites favoris afin de me renseigner sur les dernières news du web en général.

Actuellement je passe pas mal de temps sur les pages Facebook de certains de mes clients :

- https://www.facebook.com/Rire.Avec.Hamoud.Boualem
- https://www.facebook.com/Rouiba.Jus
- https://www.facebook.com/nikefootballalgerie

C’est un travail intéressant, car les cibles et les contenus sont variés… Il faut donc prévoir la  planification des  publications, et surtout trouver du contenu intéressant.

Avec une marque comme Nike, j’ai la chance de pouvoir reprendre du contenu étranger, et de le ré-exploiter.

Par exemple je récupère du contenu anglais (via le service marketing de l’entreprise…) et d’un coup de PhotoShop (ou en gratuit PhotoFiltre ou The Gimp ou encore la solution en ligne Pilxr.com) voici un contenu  réalisé pour Nike Football Algérie (nb : toujours avec l’accord de la marque !).

Mais il ne faut pas croire que c’est uniquement dans ce genre de multinationales qu’il y a du contenu “à foison”… Même dans les petites entreprises il y a du contenu qui ne demande qu’à être exploité…

Pour trouver du contenu à publier sur les Media Sociaux, il faut être informé des actualités de l’entreprise afin de bien  les exploiter.

Par exemple s’il y a une participation à un  salon on peut offrir des rencontres VIP, proposer des bons de réduction, offrir des places exclusives pour des conférences…

C’est aussi relayer de l’information comme l’anniversaire de l’entreprise, le nombre de produits vendus, le nombre de clients atteints…

Parfois les personnes de l’entreprise sont tellement pris par le quotidien qu’ils ne pensent pas à exploiter ce genre d’informations !

C’est pourquoi quand on commence une mission dans une entreprise, il faut toujours faire un inventaire du contenu existant et des dates clés de l’entreprise.

Or le plus souvent  les collaborateurs vous disent qu’ils ont peu de chose à votre disposition, alors qu’en grattant un peu on arrive à trouver énormément de contenus…

Le secret c’est d’aller voir les gens et de discuter avec eux, car même les gens du Marketing ne savent pas tout ce regorgent les disques dur des salariés…

Ensuite il faut que les collaborateurs de l’entreprise pensent à vous, afin de vous envoyer leurs actualités en pro-actif (sinon vous devrez les relancer régulièrement pour savoir ce qui se passe de nouveau).

Par exemple vous pouvez récupérer des photos “off” des évènements (préparation des salons, comment sont créés les produits dans l’entreprise…).

En allant voir les commerciaux vous pouvez être informé de la signature de nouveaux contrats, ce qui est toujours intéressant à présenter sur les Media Sociaux…

En allant voir la communication et le marketing, vous pouvez obtenir des présentations powerpoint de conférences, des vidéos, des photos…

Bref, il est indispensable de communiquer régulièrement avec l’entreprise pour obtenir du contenu original à publier.

Comment Communiquer sur Internet ?

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En fin de journée (et même les weekends), je consulte à nouveau mes différents comptes,  c’est une question de choix si on veut apprendre le métier…

Au début je pense qu’il  faut y aller a fond et se tenir au courant, car c’est un métier qui évolue vite !

4 – Quels outils utilises-tu pour gérer les Media Sociaux et l’eRéputation ?

Avec Twitter c’est relativement simple car les Tweets sont visibles du grand public.

D’ailleurs je dirais que Twitter est un bon outil pour une communication  avec les professionnels mais  que Facebook reste le carrefour d’audience qui attire le plus de monde sur les Media Sociaux.

Pour une marque  l’important sera de  surveiller ce qui se passe sur ses carrefours stratégiques d’audience, et parfois cela sera des Media Sociaux “traditionnels” comme les Blogs, les Forums… parfois cela sera Facebook ou Twitter.

Dans la plupart des cas des  services gratuits comme Google Alerts suffisent.

Cependant pour une analyse plus pointue il faut utiliser des outils de veille comme  Sprout Social, Social Mention… qui peuvent compléter la recherche (voir l’article de conseilsmarketing.fr sur les principaux outil d’eRéputation).

5 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es le plus fier ?

J’ai animé une compagne de promotion d’une marque de boissons gazeuse avec un dispositif web et un jeu sur Facebook qui avait bien marché.

Nous avions réalisé un jeu sur la meilleure blague, et ainsi nous avons pu recruter un nombre de fans assez important avec un budget relativement limité !

Comme quoi, c’est surtout la créativité de la campagne et l’idée qui compte (et sa mise en valeur)… pas forcément le budget ou les cadeaux.

Pour qu’un jeu fonctionne bien, il faut plutôt solliciter l’intelligence, la créativité, la spontanéité… de ses contacts plutôt que de faire une course aux cadeaux…

6 – Quelles erreurs ne faut il jamais commettre en tant que bon community manager ?

Voici quelques conseils basiques que les  community managers débutants doivent retenir :

– Eviter autant que possible les  fautes d’orthographe.
– Ne pas envoyer des spams, or  pour certains utilisateurs des publications trop régulières peuvent être interprétées comme des Spams (surtout sur Facebook). Il faut donc faire attention au nombre et à l’heure d’envoi de ses publications.
– Ne pas entrer en conflit avec les fans. Même si on est là pour défendre une marque, il faut partir du principe que le client à toujours raison, et quand il se trompe c’est à nous de le lui montrer sans le mettre en défaut.
– Etre à l’écoute et réactif, sur les Media Sociaux le temps passe beaucoup plus vite que dans la vie réelle, un bad buzz peut être vite dégénérer s’il n’est pas traité rapidement (en réfléchissant toujours avant d’écrire, ne jamais écrire sur un coup de coeur ou un coup de sang).

7 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ?

Il est très important de construire et de et travailler sa réputation car le milieu du Web est finalement très petit, et le la réputation est très importante.

De plus  un community manager prouve sa valeur en étant visible et actif sur les medias sociaux.

Il faut déjà mettre en place son identité numérique :

- Profil sur Viadeo & Linkedin

- Veille sectorielle sur Twitter et/ou Scoop.it

- Animation d’un Blog pour montrer son expertise

- Quelques vidéos sur Youtube / Dailymotion / Vimeo

Ensuite il faut intervenir sur les carrefours de discussion : groupes Facebook, groupes Viadeo & Linkedin…

Enfin si on est dans une grande ville ou si l’on a du temps disponible, il faut rencontrer les autres community managers en “vrai”.

8 – Est-ce que tu peux me donner 4 trucs et astuces que tu utilises sur Facebook ?

Facebook est un outil qui monte de plus en plus en puissance, avec quasiment chaque trimestre de nouvelles fonctionnalités…

Néanmoins il y a quelques fondamentaux :

– Faire de la promo  sur d’autres pages Facebook pour récupérer des  fans
– Publier du contenu  de qualité, en variant le contenu (images, textes, liens, vidéo…), en étant si possible le premier à le mettre en avant.
– Publier au bon moment (ne pas hésiter à intervenir par exemple le Samedi qui est pour certaines thématiques un très bon jour !) et inciter à partager (message, suggestion, chaine…)
– Accompagner son contenu d’une image personnalisée

Le premier levier c’est  bien entendu les concours qu’il est possible d’organiser ou de relayer sur Facebook (attention à respecter les règles de Facebook…), comme celui que nous avions lancé avec des billets de matchs de foot à gagner.

Les concours avec les “fans” sur les Media Sociaux sont  des plus efficaces car ils donnent un aspect “humain” à une marque, de la reconnaissance et plus de proximité  :

9 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces pour créer du contenu à valeur ajoutée dans un Blog ?

- Publier un bon contenu qui répond à un problème ou à des questions que se pose son audience.
- Les articles doivent avoir une bonne taille, c’est-à-dire être entre 300 et 1000 mots. En dessous de ce nombre de mots il est difficile de produire suffisamment de valeur ajoutée pour ses lecteurs.
- Sélectionner les mots clés sur lesquels se positionner, et optimiser son blog afin de les faire ressortir dans Google (ancres, liens internes, description des images, liens externes…). Si nécessaire il faut sous traiter une partie du contenu pour être en mesure d’atteindre la masse critique.
- Le contenu doit être simple et rapide à lire, il faut donc travailler la mise en forme (titre, puces…) et le contenu hors texte (nombreuses images, vidéos, schémas, infographies…).
- Un bon contenu passe par un très bon titre. Le titre peut soit contenir les mots clés, soit au contraire être “journalistique” afin de surprendre ses lecteurs.

- Obtenir des liens externes, pour cela faire du Guest Posting, des interviews, des livres blancs, des articles de fond… C’est une des clés de la réussite d’un Blog.

10 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises-tu ?

J’utilise beaucoup Youtube afin de chercher des vidéos qui intéressent ma cible de fans.

Il y a aussi Viadéo et Linkedin et surtout scoop.it que j’utile beaucoup pour ma veille.

J’utilise toujours les forums qui  répondent à  beaucoup de questions et qui sont encore très bien positionnés sur  Google.

Pinterest est aussi un outil qui devient de plus en plus intéressant grâce aux  photos et vidéos qui sont publiées. Avec Pinterest les  community managers peuvent récupérer du contenu pour “enrichir” un blog, publier du contenu sur Facebook…

11 – Comment vois-tu l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?

Avec l’évolution des  medias sociaux (en particulier Facebook), les entreprises devront de plus en plus faire appel à des  Community Managers.

L’exemple de Facebook est caricatural : d’un outil très simple à la base, il est devenu un vrai outil marketing à part entière avec ses règles, ses outils, ses statistiques… Facebook devient de plus en plus complet (et complexe !).

Je  crois même qu’un jour les pages facebook remplaceront  les sites web institutionnels…  du coup un community manager, ou plutôt des connaissances en Community Management seront indispensables dans chaque entreprise…

12 – Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… est importante pour un CM ?

Effectivement, une bonne rédaction est le reflet d’un bon professionnalisme, mais cela dépend aussi de la cible.

Si c’est une page d’une banque ou d’une grande entreprise, il faudra que ses écrits  soit formulés d’une manière  professionnelle et formelle.

En revanche si c’est  pour d’autres types de pages (jeunes, foot…) le ton pourra être plus décontracté (sans caricaturer).

13 – Que penses-tu de la Curation ? Quand l’utilises-tu et quand la déconseilles tu ?

S’il s’agit de prendre partiellement un contenu  externe en citant l’auteur (étude, photo, article de Blog…), je ne trouve pas d’objection à la Curation.

En revanche,  prendre du contenu dans citer ses sources ou du contenu avec des droits d’auteurs, c’est totalement illégal…

Pour cela ils existe des solutions comme acheter des images sur des sites comme Fotolia, Dreamstime… qui proposent des illustrations à 1 €.

Une autre astuce si vous avez peu de moyens, c’est d’aller sur Flickr.com et rechercher des images en créative common, avec comme filtre les images qui autorisent un usage commercial… Néanmoins la qualité de ces images est généralement bien inférieure aux images payantes…

14 – Quelles sont tes prestations, tarifs et positionnement  ?

MMC-DIGITAL est une agence de conseil en communication & marketing Interactif.

Nous faisons  du Conseil & de la Stratégie Web,  du  référencement et de gestion de l’ e-réputation sur les medias sociaux en Algérie.