Dans le cadre de notre série d’interviews de Community Managers, nous avons le plaisir d’accueillir Caroline Chalon, Community Manager de l’University de Bourgogne.
1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?
J’ai un double cursus master 2 en gestion des connaissances et commerce électronique.
J’ai commencé à travailler en tant qu’assistante de communication et relations presse, mais très vite c’est le web qui m’a attiré.
J’ai donc changé de job pour devenir développeur multimedia chargée de développement d’un portail web collaboratif à destination des dirigeants de PME.
L’objectif : fédérer une communauté de professionnels autour des problématiques transverses de l’entreprise (marketing, production, communication, logistique, gestion des coûts,…).
On ne parlait pas de community management mais gérer une communauté et concevoir des newsletters collaboratives y ressemblent étrangement …
Je me suis d’ailleurs tout de suite servie des réseaux existants comme Viadéo, Facebook ou LinkedIn pour recruter de nouveaux membres sur ma communauté.
Je suis tombée dans les médias sociaux assez tôt finalement.
3 ans après et l’envie de changer de secteur, je suis à l’université de Bourgogne où j’occupe le poste de Community manager.
J’ai notamment la mission de développer uB link, le réseau de l’université dédié aux étudiants, personnels et anciens de l’université de Bourgogne.
Un vrai challenge !
2 – Pourquoi aller sur les Media Sociaux quand on est une PME ? Quels sont tes 3 arguments clés.
Voici les trois arguments :
- Que ce soit en B to B ou B to C, nos cibles sont de plus en plus présentes sur les médias sociaux ;
– Ne pas y être peut être “dangereux” : vos concurrents ont le champ libre, vos clients peuvent prendre la parole à votre place ;
– Et de toutes manières sans y être on y est quand même puisque les autres parlent de nous !
Je pense que ce scepticisme vient plutôt de 3 principales raisons :
– La peur de ne pas savoir comment gérer les choses,
– La peur d’être submergé par les demandes
– La peur de ne pas savoir gérer les crises.
Je dirais aux entreprises qu’elles n’ont plus tellement le choix aujourd’hui car si elles ne sont pas présentes de leur propre initiative, des prises de paroles de personnes extérieures à l’entreprise seront quant à elle bien présentes.
Autant présenter la version officielle même si c’est un peu maladroit au début.
3 -Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?
Je n’ai pas vraiment de planning.
J’ai bien sûr des activités quotidiennes et incontournables comme la veille, le post des événements à venir à l’université, l’animation de uB link mais je ne sais pas toujours comment va se terminer la journée …
Les outils que j’utilise tous les jours : Google Alertes, Hootsuite, ma messagerie, mon smartphone, Facebook, Twitter, Viadéo, … J’ai en permanence les médias sociaux ouverts !
4 – Quelle est l’opération ou l’action de Community Management que tu as réalisée et dont tu es le plus fier ?
Le lancement de uB link, le réseau social orienté insertion professionnelle de l’université de Bourgogne.
J’ai été engagé en amont de la mise en production et ait pu travailler 6 mois sur les caractéristiques techniques, les spécifications fonctionnelles, le choix du nom, le dépôt de la marque, l’achat des noms de domaine,…
Avec en objectif une inauguration en décembre 2011 !
Ce qui est intéressant, c’est que le travail n’est pas fini, faire évoluer le projet, travailler encore sur les messages, recruter des nouveaux membres, modérer les échanges, lancer de nouveaux sujets de conversation sont autant de missions que je pratique au quotidien.
Et nous venons de lancer l’application smartphone, du travail en perspective !
5 -Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon community manager ? / Comment animer une communauté ?
Les 2 erreurs “classiques” à éviter :
- supprimer un commentaire qui nous dérange,
- ne pas prendre son temps pour rédiger un post.
Twitter c’est 140 caractères, il faut faire du qualitatif, chaque mot compte.
Je pense qu’une personne ne peut pas animer à elle seule une / des communauté(s).
Il faut miser aussi sur l’organisation réseau pour l’animation de ses communautés.
C’est le choix que nous avons fait à l’université de Bourgogne.
uB link est constitué de communautés chacune animées par des animateurs, des sortes de community managers dédiés à un seul groupe.
Ces animateurs sont des enseignants, des étudiants, des personnels administratifs ou des anciens.
Ma mission : les former et leur donner les meilleures clés d’une bonne animation.
5 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ? A quoi cela peut lui servir en Pro (networking) / Perso (travail…) ?
Même si on doit bien sûr ressentir la patte du community manager parce qu’il a un style particulier (qui se doit de coller avec l’image de l’institution), je ne suis pas sûre qu’il soit utile, judicieux ?, de miser sur l’image de marque de la personne.
Nous sommes là pour représenter une institution, une marque pas pour faire notre propre promotion.
Notre image doit servir à mettre en avant l’institution.
6 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilises sur Facebook ?
– SociaLIST pour voir l’évolution des pages des autres universités
– Un style irréprochable : j’ai récemment lu un livre avec plein de figures de style, ça m’a donné plein d’idées
– Varier les médias : images, vidéos,… Un simple post peut générer des interactions très intéressantes !
– L’utilisation de la Timeline pour renseigner des étapes-clés. C’est intéressant pour l’université qui est née en 1722 !
– Envoyer des posts à des moments où on s’y attend le moins, par exemple le dimanche soir : « en ce moment Interview d’un enseignant de l’uB sur e=M6 ».
7 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?
– Etre original, percutant, innovant : on n’a que 140 caractères pour convaincre
– Ne pas trop s’embrouiller avec les @ # qui peuvent altérer le message
– Prévoir des live tweets lors d’événements particuliers
– Utiliser Hootsuite
– Citer et reconnaître les personnes qui nous suivent
8 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces pour créer du contenu à valeur ajoutée dans un Blog ?
- Soigner ses titres
– Illustrer avec une image ou des copies d’écran quand c’est possible
– Faire un beau chapeau qui résume le contenu de son article
– Choisir les meilleurs mots
– Alterner les textes courts et les écrits plus longs style Livres Blancs
9 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises tu ?
- Hootsuite
– SociaLIST pour la veille FB
– Klout
– Mon blog : Community manager à l’université
10 – Quels sont les plugins, thèmes… indispensables à ajouter sur un Blog ?
– Un module de partage
– Une connexion Google Analytics
– Un espace de prise de contact avec l’auteur du blog
– La possibilité de poster des commentaires (sans modération à priori)
11 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces pour générer du trafic sur un Blog ?
Le « faire » (=écrire un billet) c’est bien, mais le « faire savoir » c’est encore mieux et c’est une tâche à part entière.
Car si je poste un billet et que je ne le relaie pas sur Twitter, Facebook et les autres, les personnes qui s’intéressent au sujet seront difficilement au courant.
Il faut aussi et bien sûr soigner son référencement : les blogs ne sont plus des journaux intimes, ce sont de véritables sources d’informations qui ont prouvé leur pertinence.
12 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?
Je ne solliciterais de mon côté que les blogueurs avec qui j’ai noué des relations particulières, que j’ai déjà rencontré ou avec qui j’ai eu des échanges.
A ceux là je pense que je leur demanderais franchement !
Aux autres, j’enverrais un message pour les informer de l’action en question sans les solliciter.
S’ils veulent relayer mon actu, tant mieux ! sinon, tant pis …
13- Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?
Je pense que le community manager sera encore plus polyvalent. Alors qu’au départ on parlait de ses missions en terme d’animation de groupes et de rédaction de posts, il doit maintenant faire de la veille, être curateur, blogueur, gérer les questions de propriété intellectuelle, … Et toutes ces missions évoluent très vite, au même rythme que les technologies 2.0 !
14 – Est-ce que pour toi l’écriture, l’expression écrite… sont importants pour un CM ? Quelles sont les astuces / erreurs que tu pourrais citer ?
C’est primordial : avoir un bon style, ne pas faire de faute sont les facteurs clé pour atteindre des taux de lecture et d’interactivité intéressants.
A l’heure de l’infobésité, nous n’avons qu’un instant pour convaincre les internautes de nous suivre, de nous lire, de cliquer,…
Même si l’image et la vidéo s’imposent de plus en plus, l’écriture reste prédominante sur les blogs et autres médias sociaux.
15 – Comment fais-tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?
A l’université de Bourgogne, nous n’avons pas vraiment de problèmes de contenus. L’université accueille en moyenne 400 événements par an !
Regarder ce que font les autres universités notamment sur Facebook me donne parfois des idées. Je fais également de la veille et m’inspire des résultats.
16 – Quelles sont pour toi les différences entre Twitter et Facebook ? Est-ce que tu as un traitement différencié entre ces deux média ?
Je ne gère pas du tout l’information de la même manière sur Facebook et Twitter pour plusieurs raisons :
- Les cibles sont différentes : sur Facebook je privilégie les actualités culture, sport, vulgarisation recherche… qui vont intéresser ma cible d’étudiants. Sur Twitter, je peux informer sur des sujets plus larges.
- La réception des flux est différente : cela ne pose pas de problème de poster 20-30 tweets sur la journée alors que je me vois mal faire 20 publications sur mon mur Facebook.
- Le choix des médias : la mise en valeur d’images ou de vidéos reste plus optimisée sur Facebook que sur Twitter même si Twitpic nous permet l’insertion d’images.
17 – Quels sont tes trucs et astuces pour inciter ta communauté à partager ton contenu ?
Je mise sur la pertinence de l’information que je diffuse.
Les étudiants relaient bien l’information quand ils la jugent intéressante
15 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?
Avant de s’installer sur les médias sociaux, il faut se poser plusieurs questions :
- Où les conversations qui m’intéressent ont-elles lieu ?
– Où sont mes cibles ?
– Quels réseaux sont fréquentés par mes cibles ?
– Quels contenus ais-je à disposition ?
Donc c’est par là que je commencerais : identifier les meilleures places à investir via un travail de veille, ensuite définition de la stratégie et établissement d’un planning sur les trois premiers mois avec l’actu à ma disposition et à relayer. Car pourquoi aller sur Google + alors que mes cibles dialoguent exclusivement sur des forums ?
Pour en savoir plus sur le travail de Community Manager dans une Université, visitez le Blog de Caroline Chanlon.
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