Panne : Orange offre un jour de gratuité à ses clients

Le PDG d'Orange Stéphane Richard a de nouveau présenté ses excuses aux clients. Crédits photo : © Philippe Wojazer / Reuters/Reuters

Stéphane Richard, PDG du groupe, a annoncé samedi que les clients victimes de la panne historique de la veille allaient recevoir un jour de services gratuits à la rentrée.

Après la résolution de la panne géante qui a touché les clients Orange entre vendredi et samedi matin, l'opérateur a détaillé en milieu d'après-midi son plan d'indemnisation. Orange a finalement choisi d'offrir à ses clients une journée de gratuité la semaine de la rentrée. «Chaque client sera informé directement, par SMS, de la journée pendant laquelle il pourra en bénéficier», a indiqué le PDG de l'opérateur, Stéphane Richard, lors d'une conférence de presse organisée au centre de crise d'Orange.
Dans le détail, «nous allons offrir à tous nos clients à forfait, quel que soit le forfait, une journée de communication gratuite pendant la semaine de la rentrée scolaire», a annoncé Stéphane Richard. Cette journée couvrira les appels vers la France et l'envoi de SMS. Pour les abonnés à un forfait illimité, qui bénéficient de fait déjà des appels et SMS compris dans leur forfait, «nous leur offrirons 1 Go d'Internet mobile à prendre sur l'ensemble du mois». Les clients en prépayé profiteront eux d'une journée de SMS gratuite. Tous ces clients recevront par ailleurs une place de cinéma gratuite, à prendre dans la semaine.

Sur les traces de Bouygues Telecom

L'opérateur a en partie suivi les traces de Bouygues Telecom, victime d'une panne similaire de plusieurs heures sur son réseau il y a huit ans. L'opérateur avait alors choisi d'offrir toute la journée de communications et de SMS à ses clients forfaits et entreprises, soit plus de 4,5 millions de personnes à l'époque (voir le communiqué). Les 2,5 millions de clients prépayés et «mini compte rechargeable» s'étaient vus offrir un crédit de 5 euros. Pour Orange, qui a lancé en mai 2011 une politique de réduction des coûts de 2,5 milliards d'euros d'ici à 2015, la facture risque d'être un peu plus salée. L'opérateur totalise plus de 26 millions de clients, dont environ 19 millions d'abonnés forfait.
Orange s'est en tout cas protégé d'un recours de ses clients professionnels qui pourraient faire valoir que la panne a eu des conséquences négatives directes sur leur activité. La société «ne saurait en aucun cas être tenue de réparer d'éventuels dommages indirects subis par l'abonné à l'occasion de l'utilisation du service. On entend notamment par dommages indirects les pertes d'exploitation et les préjudices commerciaux», peut-on lire dans le contrat d'abonnement d'Orange. À moins de prouver que le dommage résulte exclusivement et directement de la défaillance. Dans ce cas, des recours sont possibles, mais les procédures seront traitées au cas par cas.
En revanche, Stéphane Richard a annoncé que les abonnés de Free Mobile et des opérateurs mobiles virtuels hébergés par Orange, dont les communications ont également été perturbées par la panne géante, profiteront du même dédommagement que celui proposé aux clients d'Orange. Mais ce sera à chacun de ces opérateurs de s'arranger directement avec ses abonnés.
source : Le Figaro