SFR : un SAV @ 2 vitesses !

Aaah, le service clients des opérateurs téléphoniques ! Qui n’a jamais eu à s’en plaindre ? Qui ne les a pas mille fois maudits ! Je gage que la motivation d’une bonne partie des clients Free mobile est la rancune.

Voici donc ma mésaventure avec SFR, instructive au plan marketing !

Au début de cette année, j’avais le projet d’abandonner un fidèle mais désormais dépassé dumbphone Nokia pour un smartphone, Android ou Apple. C’était aussi la période où tout le monde bruissait de l’imminente entrée de Free sur le marché du mobile avec des offres fracassantes.

C’est alors que je fus prospecté par SFR (dont je suis client pour l’Internet) avec une offre très alléchante comprenant appels et textos illimités avec un iPhone 4S à prix cassé. Cela tombait à pic et, après une courte réflexion, je décidai d’y souscrire.

Le téléphone et la ligne furent assez rapidement opérationnels. Il me restait une démarche à effectuer pour bénéficier de 50€ de réduction supplémentaire sur mon iPhone. Il fallait imprimer, compléter et envoyer un formulaire, ce que je fis.

Au bout de plusieurs semaines, le courrier me revient accompagné d’une lettre de rejet me notifiant que, à titre de professionnel, je devais fournir certains éléments. Or c’est à titre personnel que je souscrivis à cette offre. Je me rends à une boutique SFR près de chez moi qui me confirme leur erreur et me conseille de leur écrire de nouveau. Je le fais et, après encore plusieurs semaines, je reçois exactement le même courrier de rejet !

Mon sang ne fait qu’un tour et je me tourne vers Twitter !

@sfr_sav Je suis fatigué de votre incompétence : 4 mois que j’attends un remboursement #fail #sfr

— Youssef Rahoui (@madmagz) July 10, 2012

@madmagz Bjr, puis-je me permettre de vs inviter à être + précis concernant votre requête, SVP. Merci.

— Portail SAV SFR (@SFR_SAV) July 10, 2012

@SFR_SAV Je suis cli particulier et vs refuser rembt ss prétexte que je suis cli pro ! agence rivoli a confirmé votre erreur

— Youssef Rahoui (@madmagz) July 10, 2012

@madmagz Merci de vos précisions. Pourriez-vs me communiquer vos coordonnées via DM afin de faire 1/2

— Portail SAV SFR (@SFR_SAV) July 10, 2012

@madmagz le point ensemble sur la situation ds laquelle vs vs trouvez actuellement? En vs remerciant.2/2

— Portail SAV SFR (@SFR_SAV) July 10, 2012

@SFR_SAV Pas compris. Comment faire le point ? Avez-vous un n° de téléphone ?

— Youssef Rahoui (@madmagz) July 10, 2012

@madmagz En me communicant votre n° de ligne en privé (DM), je serais à mm de vs donner de + amples précisions quant à votre requête. Merci.

— Portail SAV SFR (@SFR_SAV) July 10, 2012

@madmagz Je vs remercie pr vos coordonnées transmises via DM, où une réponse vous a été apportée que je vs invite à consulter. Merci.

— Portail SAV SFR (@SFR_SAV) July 10, 2012

La discussion se poursuit alors en privé.

10 Jul Merci pr vos infos transmises. Je viens de consulter votre Cpte Clt, et je vs prie de bien vouloir recevoir ttes nos excuses pr la gêne occasionnée précédemment avec nos services. Par ailleurs, je vs confirme que votre n° est référencé en tant que client particulier. Afin de faire le point ensemble concernant votre dde de remboursement, pourriez-vs me donner de + amples précisions. Ce qui me permettra d’examiner au mieux votre demande et vous donner les précisions souhaitées. En vs remerciant de votre compréhension.

10 Jul

J’ai souscris à une offre carré web iphone ed spéciale 24/24 en tant que particulier : j’ai donc droit à 50€ de remboursement on me la refuse au titre que j’ai fait une demande en tant que pro : or ce n’est pas le cas et l’agence de Rivoli Paris me l’a confirmé Erreur de votre part donc

10 Jul

Je constate effectivement dans le suivi des offres de remboursement vs concernant, que votre participation a été notifiée en tant que »OFFRE SFR NOUVEAUX CLIENTS – PRO »comme confirmé ds le lien suivant : http://www.sfr.odr.fr/suivi.php  C’est pourquoi, ce jr, je mets en place un dossier de contestation vers la cellule en charge d’examiner votre requête et vs contacter pr vs donner les suites du remboursement attendu d’1 montant de 50€. Quant à moi, je ne manquerai pas de suivre l’évolution du dossier et je reviendrai vers vs si des infos venaient à s’ajouter les prochains jrs. En vous remerciant de votre compréhension et au risque de me répéter, veuillez recevoir ttes nos excuses pour la gêne occasionnée lors du traitement de votre participation à cette offre de remboursement.

10 Jul

Les excuses c’est bien mais le problème va-t-il être résolu et quand ?

10 Jul

Je ne peux passer outre les excuses, elles st indispensables pr ce que vs m’avez décris ds vos tweets. Les précisions ayant été soumis à la cellule en charge d’examiner votre situation, je vs invite à patienter la fin de la semaine pr connaître la décision prise. En vs remerciant de votre compréhension. Restant à votre dispo. pr tte autre info que vs souhaiteriez.

10 Jul

Je vous contacte pour un problème. Je répète donc ma question : le problème va-t-il être résolu et quand ?

10 Jul

Au risque de me répéter, comme je vous le disais dans mes précédents msgs, vs serez contacté d’ici la fin de semaine par le service dédié. À la suite de cet échange, je suis contacté le jour même ou le lendemain par téléphone et un texto où  l’on me confirme que le problème est résolu. Quelques jours après, une personne de SFR m’appelle pour me demander d’évaluer le service. Dans le même temps, le SAV m’interpelle sur Twitter.

Conclusion

En tant que client de base, je suis content que mon problème ait été résolu avec efficacité et promptitude, bien qu’il me reste un arrière-goût désagréable de toute l’affaire : des semaines d’attente, des déplacements, des frais, de l’irritation, en vain.

En tant que professionnel du marketing, je ne puis que constater le SAV à deux vitesses de SFR. Vous êtes sur Twitter ? Votre problème est résolu en quelques jours et gratuitement. Vous n’êtes pas sûr Twitter ? Vous ne pouvez que communiquer par écrit ou via un numéro surtaxé et vous attendez des semaines.

Pas vraiment la bonne stratégie à mon sens, tant je suis convaincu que le service client est aujourd’hui un des tous premiers outils marketing de fidélisation et d’acquisition clients.

PS

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