Celent : les comparateurs d'assurance en mutation

Même si la comparaison d'offres en ligne existe dans de multiples secteurs, les compagnies d'assurance font partie des entreprises les plus "perturbées" par ce phénomène (voir, par exemple, le thème d'une des prochaines matinales du LAB). Or, selon les analystes de Celent, l'habitude qu'ont prise les internautes de consulter ces sites pour rechercher la meilleure offre provoque une évolution sensible de leurs comportements, qui pourrait finalement se retourner contre les comparateurs.
Depuis leurs origines, les sites proposant aux consommateurs de comparer les produits d'assurance se focalisent principalement sur le facteur prix pour établir leur classement, car il s'agit du critère de choix le plus important pour une majorité de personnes. L'impact de cette pratique sur les compagnies peut être dévastateur car, pour apparaître en bonne position, la seule stratégie à leur disposition est de réduire les primes (et leurs marges), quitte à entraîner la qualité de service vers le bas.
Cependant, grâce à ces sites qu'ils utilisent très régulièrement depuis plusieurs années et à l'information qu'ils y trouvent, les clients ont progressivement acquis une bien meilleure compréhension des produits d'assurance qui leurs sont vendus. Et, armés de cette connaissance, ils sont de plus en plus demandeurs de réponses personnalisées à leurs besoins, c'est-à-dire de produits plus élaborés, dont ils perçoivent désormais mieux les qualités, acceptant en contrepartie de réduire leurs exigences sur les tarifs.
A la lumière de ces évolutions, l'initiative "QuiALeMeilleurService.com" d'AXA prend automatiquement un sens différent. Car, avec les internautes nouvellement "éduqués", il devient en effet beaucoup plus pertinent de comparer les services offerts plutôt que les prix. La démarche a d'autant plus de résonance en France, où les comparateurs sont pléthoriques (une trentaine pour l'assurance automobile, d'après Celent), ce qui en rend la sélection difficile (et la viabilité douteuse).
Naturellement, le prix reste un argument incontournable pour une majorité de personnes et (tous) les sites de comparaison ne vont pas disparaître du jour au lendemain. Mais, entre un marché hexagonal des agrégateurs sur-saturé et l'émergence d'une population de consommateurs avertis recherchant le produit le plus adapté à leur situation personnelle, la dictature du discount pour préserver sa visibilité n'est peut-être pas une fatalité de l'assurance. Encore faut-il savoir répondre aux nouvelles attentes des internautes !