Motiver ou manipuler vos clients?

“Motiver ou manipuler, quelle différence? Les techniques sont les mêmes! Mais dans la motivation, les deux parties partagent les bénéfices, et dans la manipulation une des deux parties garde tout.” (“Le neuromarketing en action“, Patrick Georges et Michel Badoc)

Cette citation est l’opportunité d’ébranler encore une fois l’image du commercial qui manipule ses prospects pour les arnaquer. Ce fameux vendeur qui saurait vendre un congélateur à une famille d’esquimaux.

Le commercial B2B est un as de la motivation, il doit se garder de devenir manipulateur. “Les techniques sont les mêmes”, seule la finalité éthique diffère, et toute la perception de la relation client qui en découle. Le commercial ne doit pas déconsidérer son prospect et l’imaginer comme une marionnette qu’il a le devoir de faire bouger comme il le souhaite. Il doit le considérer comme un professionnel compétent, avec sa propre vision des sujets, et il doit créer avec lui une relation de professionnel à professionnel (qui ne doit bien sûr surtout pas être déshumanisée).

Si la demande de votre prospect ne vous semble pas la plus pertinente, il peut être de votre intérêt ou du sien, ou idéalement de celui des deux, de lui recommander une alternative. Et le bon commercial utilisera toutes les techniques pour être convaincant. Mais vous ne le priverez pas de son libre-arbitre final.

Et attention, les techniques de manipulation ou de motivation ne sont pas réservées qu’aux commerciaux. Votre client peut en abuser aussi et vous amener à signer une affaire qui ne défend pas réellement vos intérêts: marges trop basses, délais trop courts, nécessaire baisse de qualité qui hypothèque la relation long-terme,… Le bon commercial B2B saura se défendre des “techniques” de ses clients.