Depuis quelques années maintenant, un mot revient de manière toujours plus insistante dans les propos des acteurs économiques quand ceux-ci évoquent l’efficacité opérationnelle : la « dématérialisation ».
Au premier abord ce concept semble banal et pourrait simplement se définir en une phrase : la transformation de supports matériels en fichiers informatisés. En réalité la dématérialisation peut englober bien d’autres significations et offre aux entreprises de tout secteur de nouvelles opportunités qui petit à petit deviennent la norme. De la réduction des coûts à la création de nouveaux canaux de consommation, la dématérialisation peut adopter de multiples formes. Quelques exemples : en 2012 presque 70% des billets SNCF sont vendus sur le web[1], en 2009 plus de 10 millions de déclarations de revenus ont été effectuées en ligne contre uniquement 100.000 en 2002[2], plus de 60% des factures d’opérateurs mobiles sont envoyées électroniquement.
Dans le secteur bancaire, des progrès restent à faire, mais on enregistre un net accroissement de l’utilisation de la dématérialisation. De grandes opportunités existent, notamment dans la communication financière ou plus simplement les relevés de compte électroniques.
Qu’est-ce que la dématérialisation et pourquoi est-ce devenu un enjeu capital pour les banques ?
La dématérialisation peut être considérée comme tous les processus qui permettent de créer, transformer, et conserver les données en format électronique, c’est-à-dire les processus régissant la vie électronique des documents.
Elle répond à de nombreux enjeux :
- Réduction des coûts et donc rentabilité ;
- Optimisation des processus, intégrant la notion d’efficacité opérationnelle ;
- Nouveaux services, relation client, contrôle et traçabilité.
Aujourd’hui, dans le secteur bancaire, le niveau de maturité de la dématérialisation est plus élevé au sein de certaines activités comme la comptabilité (conservation des registres comptables électroniques, gestion des flux sortants, gestion des flux entrants, etc.), la gestion des relations avec les autorités de contrôle (conservation électronique des mails et des documents échangés), ou encore la communication interne (bulletin d’information ou note de service, intranet).
D’autres activités ont encore de belles marges de progression en termes de dématérialisation, notamment la gestion de la relation client (gestion des contrats, gestion de l’octroi de crédit…) ou encore la gestion des dossiers RH (fiches de paie, contrat de travail, gestion des évaluations…).
Les deux illustrations suivantes nous permettent de comprendre les enjeux internes et externes liées à la dématérialisation ainsi que le contexte juridique favorable et ses évolutions dans le temps.
Les processus de la Dématérialisation
Les différents processus de dématérialisation de l’information et des documents peuvent être conceptualisés par un seul cycle de vie composé de trois grandes phases.
A t0 l’information peut être scannée/capturée (dématérialisation) ou directement crée ab origine (dématérialisation à la source). Ensuite l’information suit son cycle de vie naturel : elle est archivée pour être gérée et ensuite conservée définitivement et réutilisée si nécessaire (consultation).
Chaque phase repose sur des techniques en constante évolution, certaines plus matures que d’autres. Ci-dessous quelques notions incontournables :
Le secteur bancaire n’est pas en reste dans l’utilisation de ces multiples technologies. En effet celles-ci peuvent être utilisées de façon exclusive (ex : utilisation uniquement de l’archivage électronique à valeur probatoire dans un cadre bien précis), mais également de façon intégrée (ex : dématérialisation à la source d’un processus bancaire et signature électronique sécurisée, jusqu’à l’archivage électronique).
Dans le secteur bancaire, deux technologies sont particulièrement matures, l’EDI et le Scanning, à l’inverse des autres techniques décrites ci-dessus sur lesquels beaucoup d’efforts sont encore à fournir (signature électronique, coffre fort électronique, archivage à valeur probatoire) en fonction notamment du cadre juridique encore contraignant.
La souscription en agence d’un produit bancaire : un exemple concret de dématérialisation
La dématérialisation a beaucoup influencé – et continue à le faire – les métiers de guichetiers ou autres chargés de clientèle, qui se sont transformés parallèlement aux évolutions des modèles des processus bancaires des agences.
Au sein des nouvelles agences, où les espaces sont plus ouverts et où le client devient l’acteur principal, il n’est plus rare de voir les chargés de clientèle offrir des produits bancaires sans utiliser aucun support papier. Dernièrement, certaines banques proposent l’ouverture de comptes courants en agence directement depuis des tablettes, où même la signature se fait directement à travers celles-ci et est donc par nature « électronique ».
Cette nouvelle procédure électronique permet notamment de réduire les coûts directs (papier) et indirects (liés à l’efficience des opérateurs), de réduire le temps de traitement du dossier, de faciliter l’exploitation et le partage à travers un stockage en format numérique des informations et des pièces justificatives du client, de faciliter l’offre de nouveaux services au client (site internet – espace client plus fourni).
La souscription 100% en ligne d’un produit d’épargne
Dans le cadre d’une approche multicanal, on observe une pratique de plus en plus régulière de la part des banques qui bénéficient du canal internet pour vendre des produits d’épargne en ligne.
La démarche est simple. Prenons ici l’exemple d’une personne déjà cliente de la banque.
Sur le site web de sa banque, le client effectue sa demande à travers un formulaire standard et valide son choix de manière sécurisée à travers un mot de passe qui exploite la technologie OTP, c’est-à-dire un password valable une seule fois (envoyé par téléphone ou via courrier électronique).
La banque, de son coté, possède déjà les pièces justificatives matérielles du client puisque échangées lors de l’ouverture du compte. Le formulaire standard est lui envoyé au back office avec si nécessaire d’autres pièces justificatives complémentaires.
De cette façon, la banque réduit le temps de traitement du dossier qui sera validé par le back office et renvoyé au client afin de confirmer la prise en charge, sans faire peser le moindre poids administratifs sur son réseau commercial.
De son côté, le client bénéficie de l’offre bancaire de chez lui, sans devoir se déplacer en agence ou à la poste.
La souscription en ligne d’un crédit consommation
En avance sur la concurrence, une banque en ligne propose une souscription en très grande partie dématérialisée, nécessaire aux exigences de flexibilité imposées par les consommateurs internet.
Cette banque offre la possibilité d’effectuer en ligne les simulations, la demande de financement à proprement parler, la délivrance d’une proposition ainsi que la formalisation d’un pré-accord. L’avantage compétitif de cette banque réside dans l’opportunité pour le client de pouvoir monter son dossier et de soumettre celui-ci en grande partie en ligne.
La transmission des pièces justificatives s’effectue à travers une interface sécurisée dédiée. Seul le contrat et l’autorisation de prélèvement restent non dématérialisés et doivent être envoyés par voie postale afin de sécuriser l’identification client.
En conclusion: la maturité de la dématérialisation dans le secteur bancaire
La « solution » dématérialisation est donc un vrai sujet pour le secteur bancaire, elle répond pleinement aux besoins d’efficacité opérationnelle des banques et est un volet non négligeable dans la recherche de levier de réduction des coûts. Il est bien normal qu’au prix du foncier en France, les entreprises soient réceptives aux vertus de l’archivage électronique à valeur probante, par exemple. Le contexte juridique favorable, une moindre défiance du consommateur et des acteurs internes à l’égard du numérique et un contexte de crise sont des éléments qui justifient une démarche d’état des lieux, sur au moins les pans dont on sait que le retour sur investissement est réel, rapide et durable.
[1] Rémi AUFRERE Membre de la Plateforme Stratégie du Rail – sur agoravox.fr
[2] CDC Arkhinéo – dossier de presse Mai 2011
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