La méthode des 5W et le Community Management

ConseilsMarketing.Fr accueille Josias Yobou Community Manager dans l’agence de communication Shamma en Côte d’Ivoire

La méthode des 5W, est une méthode anglophone qui permet de se poser un ensemble de questions relatives à une problématique (quelle qu’elle soit) dans l’optique de la résolution de celle-ci.
L’usage de cette méthode est diversifié, elle est couramment utilisée dans la rédaction en ligne.
Cette méthode commence à être aussi prisée dans le domaine du community management.
Elle favorise l’efficacité du Community Manager(CM) dans l’exécution de sa prestation.
En effet on a trop souvent tendance à dire que le CM est juste chargé de publier des statuts sur Facebook et Twitter, or dans la pratique c’est une autre réalité…
Le CM, est le porte parole, le représentant d’une marque, d’une société, d’un produit… Ces différentes réactions peuvent être d’une grande utilité ou au contraire mettre en danger l’entreprise, et pas qu’en termes d’eRéputation !
J’ai observé quelques réactions de CM dans les communautés, et elles m’ont permises de mieux comprendre la gestion des questions et réponses des internautes, et justement comment être plus efficace en maîtrisant le principe des 5W.
C’est pourquoi nous allons voir comment la méthode des 5W avec les
- Who,
– Why,
– When,
– What
– Where
Ces 5 questions simples peuvent aider simplement un CM dans la gestion de sa communauté afin de prendre les bonnes décisions…

Who/ Qui ?

Pour le CM, il est important d’identifier les membres de sa communauté et connaître avec qui, il interagit afin de donner des réponses les plus précises et les plus adaptées possible…
En effet le CM dépend de son interlocuteur :

- Face à un client identifié de l’entreprise, le CM est tenu de réagir en tenant compte de l’historique du client comme les commandes non livrées, le montant de CA généré, les demandes effectuées au service client…

- Face à un anonyme non présent dans le CRM de l’entreprise (ex : un prospect…), le CM est tenu de répondre de manière transparente afin d’essayer d’en apprendre le plus sur la personne, ses préoccupations, le cas… avant de répondre. Et bien entendu reconnaître sa faute s’il à tort… En effet si le client à toujours raison, c’est à vous de lui faire comprendre élégamment qu’il peut avoir tort (sans lui faire perdre la face)… Si l’erreur est de vote côté, il faut reconnaître ses erreurs. Ce n’est pas une faiblesse, au contraire… en revanche il faut corriger les problèmes, et éviter que la se reproduise…

- Face à un influenceur (ex : un gros client identifié par l’entreprise, un blogueur ou un journaliste, un client ambassadeur, un prescripteur…), le CM doit répondre avec encore plus de précautions (relecture, véracité, vérification…), et si nécessaire permettre une visibilité accrue et être partagé sur les réseaux sociaux (lien, image, vidéo…). La réponse peut être apportée à partir du site de l’entreprise et indiquer la question de la personnalité.

Un exemple concret nous permet de mieux comprendre : lors des récentes crises en Côte d’Ivoire, le CM de la télévision Ivoirienne n’a pas su identifier sa communauté qui interagissait avec lui au point qu’il a crée un « bad buzz » pour sa structure.

Le CM doit être en mesure d’être un médiateur et non crée la polémique.

Le CM doit être en mesure d’être réactif et efficace dans la gestion de l’info surtout quand il s’agit d’un média.

Le CM doit maîtriser sa communication et ne pas agir sur le vif ou sur le coup de l’émotion. La maîtrise de soi est un atout pour le CM, même si le CM doit défendre l’image de son entreprise il est tenu de toujours être pacifique.

What / Quoi ?

Connaître avec qui on interagit ne suffit pas, il faut savoir la nature de la question de l’internaute.
Le CM doit faire face à une question ou une réponse, déterminer la nature de l’intervention de l’internaute, ce qui lui permettra de mieux réagir.
Face à une critique ou à une erreur commise, le CM est tenu de remercier celui qui a effectué la critique de manière objective et si possible de corriger cette erreur.
Soyez particulièrement prudent et veillez à ne pas offusquer votre interlocuteur surtout s’il se trompe… à vous de lui faire comprendre intelligemment qu’il s’est trompé et ne pas lui mettre le nez dedans…
Par exemple si un de vos posts sur Facebook contient une erreur (orthographe…) et qu’il y a une remarque d’un lecteur, il est indispensable de signaler via les commentaires l’erratum dans le post et le clarifier, puis de dire merci à celui qui fait une remarque (via un @Nom afin de bien le valoriser)…
Remercier est essentiel et c’est une vraie reconnaissance pour la personne qui reçoit ce message.
A noter : pour corriger vos posts Facebook, n’oubliez pas de toujours mettre une image, car les posts 100% texte ne permettent pas de corriger les erreurs, il faut les supprimer et les refaire !
Face à des propos diffamatoires ou déplacés, le CM doit rester calme et zen.
Il ne doit pas se précipiter pour réagir mais il doit néanmoins répondre pour éviter que le bad buzz ne se propage… Les réactions se doivent d’être diplomatiques, ne pas décider avant d’avoir un minimum d’éléments en main.
Le CM doit analyser une situation (et annoncer qu’il le fait, avec éventuellement la mention du délai) avant de réagir.
Face à une réponse pertinente, il doit remercier l’auteur de la réponse et l’ajouter aux réponses déjà énoncées.
Face à une question commerciale, le CM doit répondre au futur prospect avec clarté et précision, en faisant l’effort de recontacter la personne (et non pas en lui demander d’appeler au téléphone, d’envoyer un email…).
Il faut éviter les approximations, les éléments erronés… car sur les Media Sociaux la conversation est publique, ce n’est pas une conversation 1 to 1 comme dans un centre d’appel, sur un salon…
Tout est visible, et cela peut être enregistré via une capture écran, le cache de Google…

Le CM n’a pas identifié la nature de la réaction de l’internaute avant de réagir. Une telle réponse du CM peut créer un BAD BUZZ pour l’entreprise du CM. Connaître la nature de la réaction permet au CM de mieux réagir à l’internaute.

Une telle réaction d’un CM permet aux internautes de se sentir écoutés et de participer à la vie de la communauté.

Why / Pourquoi ?

Face à une question ; une interaction… le CM doit se poser les interrogations suivantes :
Qu’attend l’internaute de la part de l’entreprise ? Quelle sont les causes de cette situation ?
Parfois ce que vous pensez vous n’est pas du tout ce que pense l’internaute… Si ce n’est pas clair demandez des précisions complémentaires.
Ce questionnement doit amener le CM à apporter des éléments de réponses personnalisées tout en prenant en compte les préoccupations des membres de la communauté.
Le CM doit avoir à l’esprit que l’internaute curieux, demandeurs posera toujours des questions et l’insatisfait généralement partira en silence.
Votre solution peut être un plus à votre e-réputation.

When / Quand ?

Le CM est tenu de savoir quand le message de l’internaute a été publié et également quel post a motivé sa réaction et quand ce poste à été publié.
De tels indicateurs peuvent permettre au CM d’apprendre à analyser les réactions de sa communauté en fonction des posts et horaires de publications.
En effet il n’y pas nécessaire de répondre immédiatement en réaction à un message…
Il faut sa voir prendre le temps de prendre le temps pour apporter la bonne information, et non pas une information (qui pourrait être fausse…).
Le When permet aussi de savoir s’il est possible de temporiser, par exemple en indiquant que l’information est prise en compte et que l’on va y répondre…
Car choisir de ne rien dire, c’est un choix, c’est laisser penser à ses lecteurs de nombreuses choses : personne n’a lu le post, le post a été lu mais n’a pas déclenché de réaction…
Bref, ne rien dire c’est laisser l’autre interpréter, ce qui n’est pas toujours le bon choix !

Where /Où ?

Le Où se retrouve d’abord via la gestion de l’eRéputation et le management de la communauté,  il faut identifier le plus tôt possible le lieu d’expression du client :
– Facebook uniquement,
– un Tweet sur Twitter,
– un commentaire sur un blog,
– un message sur un Forum
– un email
– un appel téléphonique
– …
Il n’est pas rare qu’une personne qui intervient sur Facebook ait déjà communiquée ailleurs…

D’où l’intérêt pour le CM d’établir un suivi de manière permanente sur les différentes plateformes qu’il gère, et sur le Web en générale (avec HootSuite, Sprout Social… ou d’autres outils d’eRéputation).
L’alerte permettra au CM d’être informé dès qu’une nouvelle réaction est faite sur son blog, le site, le compte Twitter, la Page Facebook.
Savoir la provenance de la question ou de la réponse permet d’être efficace et d’interagir de manière rapide.

Un CM qui répond vite aux commentaires, aux réactions de sa communauté marque également des points.
Par exemple, le CM doit savoir s’il doit répondre sur la communauté (ex : sur Facebook), ou plutôt de répondre en dehors de la communauté (via des messages privés, email…).
Par exemple, pour la gestion d’un litige (SAV, prix…) il est souvent conseillé de « laver son linge sale en famille » via des messages privés, puis à la fin de demander à son interlocuteur de publier à la fin du litige un message annonçant que le problème a été réglé pour ne pas laisser planer le doute.
Mais là encore attention, le When doit encore une fois être pris en compte : il ne faut pas demander à la personne de répondre que tout est OK, si rien n’a été vraiment réglé et le litige totalement clôt !
Le when permet aussi de se poser la question du suivi : une fois le problème réglé, rien n’est mieux qu’un petit message pour savoir si tout se passe bien, pour s’assurer que la personne est satisfaite… voir pour demander un témoignage de satisfaction !

En conclusion…

La gestion des messages en tous genres sur internet ne doit pas se traiter à la légère…
Chaque réponse est importante et peut améliorer ou dégrader une image…
Le Community Manager interne ou externe peut utiliser la méthode des 5W pour prendre une décision raisonnée et réduire les risques d’erreurs.
Ces 5 questions facilitent la compréhension de sa communauté, clarifient les zones d’ombres et permettent de mieux répondre aux attentes de ses interlocuteurs.
Toutefois il reste toujours une règle : lorsque vous avez un doute sur la réponse, c’est que justement il n’y a pas de doute… et que vous ne devez pas répondre de cette manière.

Pour en savoir plus sur Josias Yobou rendez vous sur Facebook !