Stratégies. fr : Fiabilité des avis sur le net: l’hôtellerie craint que la norme soit bâclée

08/2012

La principale organisation patronale de l’hôtellerie-restauration, l’Umih, s’est plaint jeudi du fonctionnement du groupe de travail chargé d’élaborer une norme encadrant les avis de consommateurs sur internet, et craint que son contenu soit « bâclé ».

Prévue pour la fin 2012 par l’Association française de normalisation (Afnor), cette norme doit permettre de vérifier l’authenticité des avis des consommateurs sur internet.

Des organisations de professionnels, des sites de commerce en ligne et des sites d’avis de consommateurs participent à des réunions de travail mensuelles visant à son élaboration, dont la dernière est prévue le 30 aôut, indique l’Umih dans son communiqué.

« Si les méthodes ne changent pas, et si d’autres réunions ne sont pas prévues, la norme sera bâclée et elle ne répondra pas aux problèmes que rencontrent nos professionnels », estime l’organisation.

Sur la forme, l’Umih regrette de ne pas disposer de la dernière version de la norme suffisamment à l’avance, « ce qui l’empêche d’apporter des modifications importantes pour (son) secteur ».

Sur le fond, l’organisation souhaite que les avis soient traités différemment selon qu’ils portent sur des biens ou des services, car les avis relatifs à un hôtel ou à un restaurant n’ont pas, selon elle, la même portée que ceux concernant des produits alimentaires par exemple.

Ils aimeraient également que les consommateurs soient associés à la démarche et surtout que la norme exige que le client qui dépose un avis apporte la preuve qu’il a réellement consommé le bien ou utilisé le service.

Une responsable de l’Umih contactée par l’AFP cite ainsi pour ses bonnes pratiques Vinivi (avis sur des hôtels) qui réclame des preuves de séjour aux internautes avant publication sur son site.

« On constate une recrudescence de faux commentaires, de campagne d’e-réputation, de chantage, d’avis non vérifiés et donc pas fiables », regrette Roland Heguy, le président de l’Umih cité dans le communiqué, qui rappelle que les réservations en ligne dans son secteur sont de plus en plus importantes.

Cette norme, qui n’aura pas de caractère contraignant, avait été décidée après une enquête de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les faux avis des consommateurs sur internet.

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