Prospecter et fidéliser : les puissants outils du web 2.0

Selon une étude du Havard business review, une entreprise perd en moyenne la moitié de ses clients en 5 ans. Ainsi, il apparaît primordial pour l’entreprise de ralentir cette perte par une politique de fidélisation performante et de la compenser par une prospection efficace. Qui communique bien, fidélise bien !
La fidélisation s’appuie, bien sûr, sur une politique dynamique de produits et services en adéquation avec la demande du marché. A ce titre, les outils du web 2.0 constituent des instruments de veille et d’analyse de marché parmi les plus performants et les moins chronophages. Environnement des plus conversationnels, les média sociaux sont aussi générateurs d’échanges directs et directement exploitables.
En outre, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il devient aussi primordial d’intégrer dans sa stratégie de fidélisation des pratiques de communication qui permettent de garder un lien récurrent ou encore mieux un lien permanent avec ses clients. Le hic c’est comment maintenir ce lien sans qu’il soit trop pressant et pesant pour les interlocuteurs. Là encore, le web social offre des outils intéressants permettant une présence constante et donc un lien régulier avec ses clients mais à la différence des démarches classiques, ce lien est généré par les interlocuteurs eux-mêmes.
Une nouvelle façon de prospecter!
Prospecter c’est communiquer sur ses produits et services, de façon personnalisée et ciblée.Comme la démarche est exigeante en termes de temps, on a tendance naturellement à recentrer le plus possible son champ d’action sur son cœur de cible. Ainsi, on restreint de fait sa marge de manœuvre en autolimitant l’introduction de ses produits dans de nouveaux domaines ou des domaines méconnus. Or les nouveaux média sont à la fois des outils de communication personnalisée et ciblée mais aussi des outils de communication ouverts permettant facilement  d’élargir sa base de prospection et donc les horizons de l’entreprise.
De plus, lorsque l’on prospecte, on est de plus en plus confronté à l’indisponibilité ou l’inaccessibilité des interlocuteurs. «Rappelez le plus tard aux alentours de la Saint glinglin », « Monsieur/Madame X est absent /te, il sera de retour dans 1 semaine»,  « il/elle est en réunion, voulez vous laissez un message sur sa boîte vocale ? »…sont autant d’exemples de répliques auxquelles on est fréquemment confronté dans une démarche de prospection. Or elles ne sont pas nécessairement significatives du non intérêt du prospect pour vos produits mais plutôt du manque de temps et du stress quotidien des personnels, de plus en plus caractéristiques de nos sociétés. Or justement, les outils du web 2.0 permettent de toucher ses prospects de manière différée et surtout à un moment ils sont disponibles et en conséquence, attentifs à vos messages et vos offres, puisque ce sont eux même qui vont décider de ce moment.
Prospecter, mais encore?
Le bouche à oreille est certainement un des mécanismes de prospection des plus efficaces, notamment pour les PME. L’environnement du web 2.0 qui permet de publier et d’échanger facilement du contenu, des commentaires, des avis, favorise l’enclenchement de ce mécanisme, généralement désigné sous le terme de buzz pourrait aussi être rebaptisé « le clavier à écran ».
Etre visible et lisible sur le net est un autre facteur favorisant la prospection « passive ». Nul doute, qu’internet doté de ce nouveau dispositif des média et réseaux sociaux soient un des vecteurs majeurs de communication. A ce titre, je vous invite à consulter un article que j’ai publié sur le sujet, il y a quelques temps : «Vers la fin du référencement naturel, la mort du site internet » http://mediassociaux1.blogspot.fr/2012/06/la-mort-du-referencement-naturelet-des.html
Il n’existe pas de solution miracle au développement de l’entreprise mais l’utilisation d’outils aussi performants d’analyse de marché, de communication, de prospection et fidélisation…que ceux qu’offre ce nouvel environnement internet ne sauraient être négligés, sans risque à moyen terme.
" Le marketing digital est le déploiement de ce processus qui permet, par les média sociaux, d’impliquer ses clients dans une relation durable et porteuse d’avenir"
Yanis TAIEB Consultant stratégie digitale et média sociaux Le blog des média sociaux : www.mediasociaux.net